Kvalitet usluge

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Uslužni kavalitet je danas od presudnog značaja kada su u pitanju planiranje i dizajniranje uslužnog proizvoda. Kvalitet i potrošačka usluga čine glavno oružje firmi, u ostvarenju održive konkurentske prednosti. Najpopularnije definicije kvaliteta su:
• Kvalitet se poklapa sa specifikacijama;
• Kvalitet je stepen u kome su specifikacije potrošača zadovoljene;
• Kvalitet predstavlja privlačnu cenu i vrednost i
• Kvalitet predstavlja sposobnost korišćenja.
Tradicionalna proizvodna orjentacija kvaliteta uvažava prilagođavanje kvaliteta specifikacijama. Međutim, brze promene ukusa i želja potrošača dovode do toga da će prilagođavanje isključivo specifikacijama ostaviti organizaciju jedan korak iza svojih konkurenata. Neophodno je i anticipirati raznovrsnost potreba potrošača i podržavati ih u njihovom ostvarivanju, kako bi se unapredile solucije. Uspešno uvažavanje potreba potrošača zahteva razumevanje toga šta potrošač pokušava da učini sa ponudom organizacije. Očarati ili oduševiti potrošača predstavlja obezbeđivanje nivoa satisfakcije koja je iznad njegovih očekivanja.
Kvalitet je sličan lepoti koja se nalazi u očima gledalaca. Za mnoge ljude, kvalitet je ispunjavanje očekivanja potrošača, kako potrošača građana, tako i organizacionih potrošača na tržištu. Potrošački percepiran kvalitet je često definisan kao odnos između očekivanja potrošača, od same usluge i percepcije dobijane usluge.
Sa gledišta menadžmenta, važnije je govoriti pre, o „pravom“ kvalitetu nego o visokom kvalitetu.
Kvalitet je veoma značajan u procesu dizajniranja uslužnog proizvoda. Savremeno shvatanje marketinga, kvalitet smatra ključnim problemom sa kojim se organizacija mora kontinuirano baviti. Prilikom donošenja fundamentalnih marketing odluka mora se imati u vidu da kvalitet uslužnog proizvoda:
• Utiče na obim tražnje za uslužnim proizvodom i na profil potrošača koji će kupovati određenu uslugu i
• Predstavlja danas najvažnije sredstvo pozicioniranja uslužnog proizvoda i uslužne organizacije u odnosu na konkurente....

SADRŽAJ

1. Uvod -------------------------------------------------------------------- 3
2. Kvalitet u uslužnoj organizaciji ------------------------------------- 4
3. Dimenzije kvaliteta usluge ------------------------------------------- 5
4. Determinante kvaliteta usluge --------------------------------------- 6
5. Primena SERVQUAL modela --------------------------------------- 8
6. Potrošački-percipiran kvalitet usluge ------------------------------- 8
7. Analiza propusta u kvalitetu usluge i
Mogućnosti za prevazilaženje gapova ----------------------------- 10
8. Kompetencije za unapređenje kvaliteta --------------------------- 12
9. Zaključak -------------------------------------------------------------- 13