Vještina postavljanja pitanja - diplomski - hr

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadžment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetništvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Komunikacijski proces je proces dvosmjerne razmjene informacija. Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: pošiljalac (izvor) poruke, poruka, prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza.

Pošiljalac jest izvor poruke, odnosno osoba koja šalje poruku. Misli i ideje koje se žele prenijeti klijentu, moraju se pretočiti u njemu razumljive simbole-riječi. Važno je napomenuti da efikasno prenošenje poruke ovisi o poznavanju klijentovih želja. Pošiljalac će, ovisno o tome tko je klijent (u odnosu na spol, dob, zanimanje, obrazovanje, status), kakvi su njegovi stavovi, motivi, potrebe, interesi i iskustvo, odnosno stupanj poznavanja proizvoda ili usluge, formirati sadržaj i oblik poruke.

Skup znakova kojima se između pošiljaoca i primaoca prenosi određeno značenje predstavlja poruku. Npr, kod osobne prodaje poruka se sastoji od informacija koje tijekom prodajnog razgovora razmjenjuju pregovarač i klijent. Informacije mogu biti verbalnog te neverbalnog karaktera. Dakle, osim govora kao osnovnog načina komuniciranja, poruke se također prenose i držanjem tijela, izrazom lica, gestama (mimikom), tonom glasa i sl. Da bi bila djelotvorna, poruka koju prodavatelj upućuje klijentu mora zadovoljiti neke zahtjeve, kao što su: dostupnost, razumljivost, zanimljivost i uvjerljivost.

Prije svega, poruka primatelju mora biti dostupna, odnosno do njega mora stići. Kod direktnog komuniciranja između pregovaračaa i klijenta problem dostupnosti gotovo da i ne postoji, osim ako nije riječ o osobama oštećenog sluha i vida, o čemu bi prodavatelj morao voditi računa i tome se prilagoditi. Upućenu poruku klijent mora razumjeti. Pregovarač bi morao koristiti nedvosmislene riječi, koje će za klijenta imati isto značenje, odnosno riječi koje su klijentu razumljive i poznate. Pregovarač se ovdje mora rukovoditi načelom jasnoće, što znači jasno i precizno izražavati. Poruka, nadalje, potrošaču mora biti zanimljiva, što znači da njezini elementimoraju odgovarati potrebama i interesima potrošača. Pregovarač se mora staviti u ulogu klijenta i govoriti njemu razumljivim jezikom. Uvjerljivost je najvažnija kvaliteta poruke. Poruka može stići do potrošača, on jemože uočiti, razumjeti, može mu biti zanimljiva, no ako nije uvjerljiva, ako je ne doživljava kao rješenje svojeg problema, ona neće izazvati željene efekte. Pregovarač će u svojoj prezentaciji biti uspješniji, što jasnije i uvjerljivije uspije klijentu pokazati da određeni proizvod može zadovoljiti neku njegovu potrebu. Pri tome će obilježja proizvoda pretočiti u koristi koje klijent kupnjom tog proizvoda dobiva. Za prodajno osoblje, koje za klijenta ponekad predstavlja manje vjerodostojan izvor informacija, uz iskrenost, vrlo je bitna i prirodnost ponašanja...

Sadržaj :

UVOD 3
1 Aktivno slušanje i postavljanje pitanja kao dio verbalne komunikacije 5
2 Vrste pitanja – otkrivanje potreba klijenta 7
3 Anketiranje u poslovnoj komunikaciji 11
3.1 Intervju kao forma komunikacije 16
3.2 Upravljanje procesom intervjuiranja 19
4 Dizajn ankete, formulacija i redoslijed pitanja 21
4.1 Primjeri 23
4.2 Otvorena i zatvorena pitanja 23
4.2.1 Direktna i indirektna pitanja 26
4.2.2 Pismo za ispitanike 27
ZAKLJUČAK 28
LITERATURA 30