Satisfakcija potrošača

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Proizvod se kreira na tražnji kako bi se uskladila svaka pojedinačna usluga i infrastruktura s ukupnim proizvodom i ukupnim doživljajem potrošača – turista. Jedna turistička usluga nije dovoljna da podigne percepciju ukupnog kvaliteta odredenog turističkog proizvoda. Stoga je neophodno ponovo istaći da marketing napori turističkog preduzeća moraju biti usmereni na potrošaca. Cilj je isporučiti takvu vrednost koja će zadovoljiti njegove zahteve, zelje i očekivanja.
Satisfakcija je osećaj koji se dogada u fazi posle kupovine i konzumiranja proizvoda, korišćenja i doživljaja usluga. Satisfakcija (zadovoljstvo) potro¬šača je ključ za zadržavanje poštojećih i privlačenje novih korisnika h usluga. Zato je kreiranje „vrednosti i satisfakcije potrošača srce moderne marketing misli i prakse".

Termin satisfakcija je latinskog porekla od reči „satis" (dovoljno) i „fa-cere" (da se ucini ili da se napravi). U marketingu se satisfakcija povezuje sa naštojanjem potrošača da ostvare (osete) zadovoljstvo kupovinom i korišćenjem proizvoda i usluga. Bitno je da satisfakcija potrošača bude definisana i analizirana iz ugla potrošača...


Implikacije satisfakcije potrošača

Kako potrošači oblikuju svoja očekivanja? Njihova očekivanja su uslovljena iskustvima iz proslih kupovina, savetima prijatelja, informacijama i obecanjima preduzeća i konkurencije. Ako preduzeće stvori velika o čekivanja, vrlo je verovatno da ce potrošač ostati razočaran. Na primer, pre nekoliko godina Holiday Inn je plasirao kampanju pod nazivom 'No surprises' ('Bez iznenadenja'), ali su se gosti suočavali sa mnogim problemima, pa je kampanja bila prekinuta.

Specifičnost turističke delatnosti podrazumeva različita očekivanja kod potrošača, odnosno zadovoljenje različitih potreba. Očekivanja se menjaju, tj. evoluiraju pod uticajem internih i eksternih faktora.
Stepen potrošačevog zadovoljstva ili nezadovoljstva obavljenom kupovi¬nom rezultat je značaja koji pridaje torn turističkom proizvodu, problemima u vezi izbora medu alternativama, spremnosti da uči na osnovu iskustva itd.

Stoga, polazište svih strategija u turističkom preduzeću mora biti istraživanje. Odgovori na trzišne podsticaje moraju biti što brzi i efikasniji. Na tržišnim informacijama moraju se predvidati buduće tendencije ponude kako bi bili ispred zahteva turista i konkurencije. U vreme kad je proizvod na tržištu, turisti ce vec hteti nešto drugo. Proaktivnim marketingom i plasmanom ponu¬de u pravo vreme isporukom vrednosti turistima i kontinuiranim inoviranjem nosioci ponude mogu postici zeljeni cilj. Izazov implementacije satisfakcije nalazi se i u stvaranju institucionalnog imidza u čijem okviru svi zaposleni streme postizanju zadovoljstva potrošača...

S A D R Ž A J

UVOD 3
1.1 Implikacije satisfakcije potrošača 4
1.2 Osnovne odrednice kvaliteta 7
1.3 Upravljanje kvalitetom usluge 7
1.4 Totalna satisfakcija potrošača 7
1.5 Vrednost za potrošače 9
1.6 Totalna satisfakcija potrošača 13
REZIME 14
LITERATURA 15