Upravljanje servisom potrošača

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz menadžmenta.

Ovaj seminarski rad biće posvećen servisu potrošača, odnosno uslugama potrošača. U literaturi se često spominje i logistička usluga koja je sinonim za servis potrošača. Biće obrađeni svi aspekti servisa potrošača. U zadnjem delu rada biće reči o franšajzingu koji je važan element servisa potrošača.

U savremenim uslovima poslovanja koje karakteriše globalizacija tržišta, ubrzan razvoj i primjena novih tehnologija, logističke aktivnosti imaju specifične implikacije na poslovne procese. Menadžeri moraju posvetiti veliku pažnju logističkim aktivnostima koje se najbolje manifestuju kroz adekvatnost servisa potrošača koji utiče na pridobijanje novih i zadržavanje starih potrošača, a samim time se direktno utiče na konkurentsku prednost preduzeća na tržištu. Osnovni cilj logističkog menadžmenta jeste da pravi proizvod ili usluga budu isporučeni u pravo vrijeme, na pravom mjestu i u traženim količinama, pri čemu se uvijek mora voditi računa da troškovi organizovanja i provođenja kvalitetnog servisa potrošača ne ugroze profitabilnost poslovanja.

Osnovni zadatak logističkog menadžmenta jeste da zadovolji funkciju adekvatnog servisa potrošača, prije svega kroz određivanje ciljeva i politike servisa potrošača, te implementaciju odabrane strategije. Servis potrošača jedan je od ključnih aspekata ponude prodaje prema korisniku usluga prodaje, koji suštinski omogućava razlikovanje ponude prodaje u odnosu na konkurenciju, a u situaciji pojave istih ili sličnih usluga prodaje.

Prethodno navedeno važno je iz razloga što je prodajna funkcija u prodaji zahtevan i kompleksan posao obzirom na karakteristike i specifičnosti usluga prodaje. Prodavci u svom poslovnom konceptu moraju voditi brigu o upravljanju servisom potrošača, njegovom stalnom poboljšanju, kontroli sistema i merenju kvaliteta pruženih usluga, jer to predstavlja odraz poštovanja kupca kao partnera, prepoznavanje njegovih potreba i identično postupanje u svim fazama poslovnog odnosa. Upravljanjem servisom potrošača, osiguravatelj stvara pretpostavku za kontinuiran rast poslovnih prihoda uz istovremeno stvaranje vlastitog pozitivnog korporativnog imidža na tržištu.

Stabilan rast i razvoj poslovanja, u uslovima sve jače konkurencije na tržištu finansijskih usluga, jedino se može postići uz zadržavanje postojećih lojalnih kupaca. Upravljanje logističkim aktivnostima u funkciji zadovoljenja potrošača je u zadnjih deset godina postalo jedna od najatraktivnijih oblasti strateškog upravljanja, tako da menadžeri traže u razvoju vlastitog logističkog sistema jako konkurentsko oružje za diferencijaciju vlastite ponude u odnosu na druge. Sofisticiran i dobro obavešten prodavac ne donosi odluku o kupovini proizvoda samo na osnovu cene istog, nego i na bazi informacija o kvalitetu usluga koje se nude, fleksibilnosti pristupa prodavca i oceni kvalitete pružene usluge. Prodavci konstantno analiziraju tržište, poboljšavaju prodajnu funkciju kroz edukaciju prodajnog osoblja, određuju adekvatan miks kanala distribucije svojih proizvoda, te usavršavaju servis potrošača koji mora zadovoljiti potrebe i želje kupca.

Brz i efikasan odgovor na zahteve potrošača postiže se uvođenjem servisa potrošača. Poboljšanje komunikacije između firme i potrošača utiče na poboljšanje lojalnosti potrašača.Superiorni servis potrošača razlikuje firmu od konkurencije do smanjvanja administraticnih troškova potrošača puterm poslovanja sa firmom, dok pozitivno iskustvo potrošača vraća potrošače u prodavnicu. Servisi potrošača pružaju pogodnost traganja za informacijama i kupovinom, slanje ponuda preko e mail i online promocije.

Servis potrošača – Logistička usluga

Pojam servisa potrošača

Kako bi se bliže objasnio pojam logističke usluge odnosno servis potrošača, kao polazna osnova uzeta je definicija usluge data Međunarodnim standardom ISO 8402 (JUS ISO 8402:1966) prema kojoj se pod uslugom podrazumeva: "rezultat stvoren aktivnostima u sprezi između isporučioca i kupca (klijenta) ili internim aktivnostima kod isporučioca, da bi se zadovoljile potrebe kupca". Iz navedene definicije se može zaključiti da se svaka usluga, pa i logistička može (mora) razmatrati sa stanovišta korisnika i nosioca (davaoca).

Korisnici logističku uslugu vezuju za otpremu i isporuku materijalnih proizvoda na određeno mesto, u određeno vreme i pod određenim uslovima, pri čemu se izdvajaju dve situacije:

1.korisnik materijalni proizvod i logističku uslugu posmatra kao jedinstvenu ponudu (neodvojivo vrednuje i materijalni proizvod i logističku uslugu vezanu za isporuku tog proizvoda) materijalni proizvod + logistička usluga = integralna vrednost za korisnika
2.korisnik logističku uslugu posmatra kao uslužni proizvod logističkog sistema, odvojeno od materijalnog proizvoda (odluku o kupovini i korišćenju usluge donosi isključivo na osnovu karaktera logističke ponude).

Zajedničko za obe navedene situacije je to što se radi o logističkom servisu vezanom za opsluživanje kupaca i krajnjih potrošača, pa se često u literaturi kao sinonimi logističkoj usluzi sreću i pojmovi: servis klijenata, servis potrošača, servis kupaca, servis korisnika.

Za logističke sisteme, logistička usluga predstavlja proizvod i sredstvo za sticanje prihoda i profita na tržištu. Profit od logističkih usluga se može ostvariti samo kroz ispunjenje i zadovoljenje zahteva korisnika tj. ako se obezbedi efikasan protok materijalnih proizvoda od mesta ponude do mesta upotrebe.

Logističke usluge su direktno vezane za realizaciju i transformaciju robnih, transportnih i informacionih tokova. Može se reći da logistička usluga predstavlja proizvod različitih logističkih sistema usmeren na otpremu i isporuku materijalnih proizvoda, prema konceptu "7P": Prava roba, Pravo mesto, Pravo vreme, Prava količina, Pravo stanje, Pravo pakovanje, Prihvatljivi troškovi - cena.

Pružanje kompletne logističke usluge koja će u potpunosti zadovoljiti zahteve i očekivanja korisnika cilj je svakog logističkog sistema. Servis klijenata poslednjih godina postaje osnovno oružje u borbi za opstanak na tržištu i prevazilaženje konkurencije. Sve ovo je posledica činjenice da su materijalni proizvodi vrlo slični, često i potpuno istih karakteristika, tako da je diferencijaciju i konkurentnost moguće ostvariti upravo na polju logističkih usluga. Kako bi se prikazao značaj materijalnog proizvoda i kako bi proizvod zadovoljio potrošača kome je namenjen sve više se ide ka onim nematerijalnim okvirima koji
