Osnovna prava potrosaca u turizmu

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz menadžmenta.

Na početku XXI veka turizam predstavlja jednu od najvećih industrija. Po prihodu ostvarenom od izvoza treća je u svetu, odmah posle naftne i automobilske. Mnoge zemlje su shvatile da ova grana može da bude strateški sektor njihovog razvoja, naročito na planu poboljšanja platnobilansnih pozicija i povećanja zaposlenosti. Sa razvojem ovog sektora, organizovana turistička putovanja su postala deo ukupnih kretanja u savremenom turizmu i na domaćem i na inostranom tržištu, a turističke agencije kao nosioci organizovanog turističkog prometa, svojom propagandnom aktivnošću i širokom prodajnom mrežom, bitno doprinose stvaranju povoljne atmosfere, što nije nebitno za odlučivanje potencijalne klijentele kada treba da se opredeli za ovaj vid putovanja.
Zaštita potrošača je proces koji je, posebno u Zapadnoj Evropi odnosno Evropskoj uniji, (EU), globalno gledano, daleko odmakao pa je stoga važan za turizam. Samoorganizovanje potrošača i zakonodavstvo u pojedinim zemljama prate razvoj tržišta te utiču na ponašanje tržišnih subjekata, uvek u pravcu sve veće i efikasnije zaštite potrošača. Evropska unija je proučavala ovaj problem u svim zemljama članicama i došla do zaključka da nije dovoljno da se ona sprovodi samo u okviru članstva nacionalnih udruženja turističkih agencija, već je taj zahtev proširila na sve organizatore putovanja. Suština promene se ogleda u tome što se celokupna materija zaštite potrošača podiže sa nivoa nacionalnih udruženja turističkih agencija na nivo države, odnosno reguliše se zakonodavstvom svake države članice EU, a ono se prilagođava zakonodavstvu Evropske unije.

Osnovna prava potrošača u turizmu

Osnovna prava potrošača u turizmu u Srbiji regulisana su Zakonom o zaštiti potrošača koji je donela skupština Srbije u septembru 2005. godine. APOS, je imao veliki broj primedbi i AMANDMANA jer neka rešenja iz zakona nisu u korist potrošača već moćnih učesnika na tržištu. Na nedostatke u Zakonu su ukazali i evropski eksperti i u toku je rad na izmeni odnosno donošenju novog Zakona o zaštiti potrošača.

Potrošač - je svako fizičko lice koje kupuje proizvod, ili koristi usluge za lične potrebe.
Prodavac (davalac usluga) - je pravno lice koji prodaje proizvode ili pruža usluge. potrošaču. Prodavcem se smatra i osoba i pravno lice koje nastupa u njegovo ime i za njegov račun.
Proizvod - je svaka roba i usluga (uključujući i električnu energiju) namenjena za ponudu potrošačima.
Proizvođač - je pravno lice koje proizvodi robu koja se nudi potrošaču.
Uvoznik - je pravno lice koje je uvezlo robu u SCG.
Dobavljač - je pravno lice koje isporučuje robu prodavcu.
Standardi - su državna pravila koja u skladu sa zakonima utvrđuju obavezne zahteve u pogledu kvaliteta proizvoda.
Obavezni sertifikat - je potvrda koju izdaje za to ovlašćen organ da proizvod (usluga) odgovara obaveznim zahtevima standarda.
Nedostatak - je nesaglasnost proizvoda sa obaveznim zahtevima standarda, uslovima ugovora, ili sa uobičajenim zahtevima, kao i sa informacijama o proizvodu koji je dao proizvođač, prodavac, dobavljač ili uvoznik.
Bitan nedostatak - je nedostatak koji čini nemogućim ili nedozvoljenim korišćenje proizvoda u skladu sa njegovom namenom, koji ne može biti otklonjen u odnosu na konkretnog potrošača, ili su za njegovo otklanjanje neophodni veliki trud i vreme, čini proizvod drugačijim u odnosu na ono što je predviđeno ugovorom, ili se pojavljuje ponovo posle nekog otklanjanja.

Proizvodi, proizvodni procesi i usluge moraju biti sigurni po život i zdravlje potrošača i životnu sredinu i ne mogu nanositi štetu njegovoj imovini.
- Proizvodi i usluge moraju odgovarati zdravstvenim, higijenskim, kvalitativnim, ekološkim i drugim uslovima u skladu sa zakonom, važećim standardima, običajima, tehničkim i drugim propisima.
- Proizvođač je odgovoran u slučaju da se njegov proizvod pokaže kao opasan za zaštitu i zdravlje potrošača.
- U slučaju kada proizvođač ne može da se identifikuje, svaki dobavljač smatraće se kao proizvođač, izuzev ukoliko on ne obavesti oštećeno lice u razumnom roku o identitetu proizvođača, ili licu koje je njemu isporučilo robu.
- Svako lice koje u SCG uveze proizvod za prodaju, iznajmljivanje, lizing, ili bilo koji drugi oblik distribucije kao deo svog poslovanja, smatraće se proizvođačem i biće odgovoran.
- Prodavac je dužan da kad sazna bilo koju činjenicu koja pokazuje da proizvod može biti opasan, o tome obavesti potrošača, nadležne organe i javnost.

Ako proizvod, grupa proizvoda ili usluge predstavljaju, ili mogu da predstavljaju, opasnost za život i zdravlje potrošača, životnu sredinu ili mogu da nanesu štetu imovini potrošača, nadležni državni organ će ograničiti ili zabraniti njihovu prodaju.
- Vlada će, šest meseci nakon usvajanja ovog Zakona, na predlog nadležnog ministarstva, doneti posebnu Odluku o hitnoj proceduri reagovanja za slučaj da proizvodi predstavljaju rizik za potrošače.

Prodavac je dužan obezbediti materijal za pakovanje koji mora biti neškodljiv za zdravlje, prilagođen proizvodu i ne sme dovoditi potrošača u zabludu u pogledu mase i veličine proizvoda.
- Ambalaža i materijal za pakovanje koji ima logotip, ili naziv proizvođača, trgovca ili uvoznika, smatra se reklamnim sredstvom i ne može biti posebno naplaćivan.
- Posebne ponude za pakovanje proizvoda moraju biti istaknute jasno i vidljivo i sa cenom.

Izdavanje računa

Prodavac mora potrošaču omogućiti proveru ispravnosti i tačnosti iznosa na računu u odnosu na kvalitet i količinu kupljenog proizvoda odnosno pružene usluge.

Potrošački krediti

-Ugovor o potrošačkom kreditu sačinjava se u pisanoj formi.
-Najmanje jedan primerak ugovora se mora uručiti potrošaču.
-Svako oglašavanje kojim neko nudi potrošačke kredite, bilo neposredno ili putem neke druge osobe, ili pravnog lica, mora sadržavati podatke o godišnjoj kamatnoj stopi, o ukupnim troškovima kredita i realnim godišnjim kamatama.
-Davalac kredita ne može potrošaču da zaračuna i naplati dodatni trošak koji nije utvrđen ugovorom.
-Davalac potrošačkog kredita dužan je da, pre zaključenja ugovora, u pismenoj formi i u razumnom roku, obavesti potrošača o uslovima kreditiranja, u skladu sa čl. 30. ovog zakona.