Menadžment usluga na primeru benzinske pumpe

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Do nedavno, uslužne organizacije su zaostajale po primeni marketinga u odnosu na proizvodne organizacije. Mnogi uslužni poslovi su mali (popravka obuće, berbernice) i zato ne koriste formalne marketing tehnike. Takođe, postoje i profesionalni uslužni poslovi (pravni i računovodstveni) u kojima je upotreba marketinga ranije smatrana neprofesionalizmom. Ostali uslužni poslovi (fakulteti, bolnice) su imali tako veliku tražnju i malu konkurenciju da, do nedavno, nisu imali nikakvu potrebu za marketingom. Međutim, desile su se promene. A u skladu s tim, potrebno je definisanje i primena marketing strategija u uslužnim organizacijama. Nova i stalno pojačavana konkurencija u ekonomiji pružanja usluga zahteva dobro poznavanje uslužnog procesa i faktora koji su od presudnog uticaja na kvalitet i spretnost kod rada uslužnih kompanija. Glavna snaga u ovoj orijentaciji je usmerena na načine kojima se može pre svega unaprediti kontinuirana isporuka kvalitetne usluge. Pokazalo se da je za unapređenje u kontinuiranoj isporuci kvalitetne usluge veoma potrebno posebnu pažnju posvetiti ljudima koji se javljaju kao ključni faktor u okviru svojevrsnog marketinškog miksa odnosno, zaposlenom osoblju i potrošačima.

Poslovanje ni jednog preduzeća ne može se zamisliti bez odgovarajućih proizvodnih resursa, a ljudi, sa svim svojim sposobnostima, predstavljaju jedan od tih resursa koji se nazivaju ljudski resurs. Pod ljudskim resursima se podrazumeva ukupan duhovni i fizički potencijal zaposlenog, kako skriveni tako i korišćeni potencijal. Osnovu tretiranja ljudi kao resursa čini težnja da se ovaj potencijal izjednači u tretmanu sa ostalim poslovnim resursima preduzeća, kako u pogledu troškova, tako i u pogledu njegove funkcionalne veze sa procesom rada. ...

Sadržaj :

UVOD 1
1.1 Marketing usluga 2
1.1.1 Uloga i značaj zaposlenih u uslužnim organizacijama 5
1.2 Pružanje usluga na teritoriji Srbije 7
1.2.1 Značaj odnosa personal – potrošač 8
1.2.2 Prednost i mane ponuđenog rešenja brendiranja Srbije 11
1.3 Primer iz prakse – OMV company 11
1.4 Problematika pružanja usluga na benzinskim stanicama 15
ZAKLJUČAK 19
LITERATURA 21