Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Otuda je poražavajuća činjenica da je shodno ovim kriterijumima, prema Global Competitiveness Raport 2006, Srbija rangirana na 86. poziciju (iza Makedonije, Armenije, Namibije...) od ukupno 116 zemalja u svetu. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tražiti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo donošenja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja - strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od načina kojima se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management).

CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. Internet tehnologija utiče na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje će rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa:
-Customer selection (identifikacija, selekcija)
-Customer acquisition (privlačenje)
-Customer retention (zadržavanje)
-Customer growth (rast, održavanje dugoročnih odnosa).

UVOD 3
1.1 Cilj rada i predmet istraživanja 4
1.2 Definisanje koncepta CRM 6
1.2.1 Metod i cilj uvođenja CRM koncepta 9
1.2.2 Razlozi uvođenja CRM-a ? 11
1.2.3 Konkurentske prednosti orijentacije prema potrošačima 14
1.3 Principi i strategije na koje se oslanja koncept 16
1.4 Tipovi i modeli CRM 19
1.4.1 Operativni CRM 20
1.4.2 Strateški CRM 20
1.4.3 Analitički CRM 21
1.4.4 Kolaborativni CRM 23
1.5 Organizacioni model u funkciji izgradnje odnosa potrošač/klijent 24
1.5.1 Kreiranje baze podataka kao treća faza u kreiranju ponude 24
1.5.2 Analiza podataka 25
1.5.3 Selekcija korisnika 26
1.5.4 Usmeravanje na ciljnog korisnika 26
1.5.5 Program građenja odnosa sa ciljnim korisnikom 27
1.6 Tehnike direktnog marketinga u izgradnji odnosa sa potrošačima 29
1.7 Razvoj direktnog marketinga kao oblika promocije preduzeća 33
1.8 Uloga i značaj direktnog marketinga u promociji preduzeća 33
1.9 Tehnike direktnog marketinga 37
1.9.1 Direktna pošta 37
1.9.2 Kataloški marketing 41
1.9.3 Telemarketing 41
1.9.4 Mobilni marketing 42
1.9.5 Televizija kao medij direktnog marketinga 42
1.10 Primeri primene i budućnost koncepta CRM 43
ZAKLJUČAK 47
LITERATURA 50