Nova i stalno pojačavana konkurencija u ekonomiji pružanja usluga zahteva dobro poznavanje uslužnog procesa i upravljanja marketingom usluga koji su od presudnog uticaja na kvalitet i spretnost kod rada uslužnih kompanija. Glavna snaga u ovoj orijentaciji je usmerena na načine kojima se može pre svega unaprediti kontinuirana isporuka kvalitetne usluge. Pokazalo se da je za unapređenje u kontinuiranoj isporuci kvalitetne usluge veoma potrebno posebnu pažnju posvetiti ljudima koji se javljaju kao ključni faktor u okviru svojevrsnog marketinškog miksa odnosno, zaposlenom osoblju i potrošačima.

Poslovanje ni jednog preduzeća ne može se zamisliti bez odgovarajućih proizvodnih resursa, a ljudi, sa svim svojim sposobnostima, predstavljaju jedan od tih resursa koji se nazivaju ljudski resurs. Pod ljudskim resursima se podrazumeva ukupan duhovni i fizički potencijal zaposlenog, kako skriveni tako i korišćeni potencijal. Osnovu tretiranja ljudi kao resursa čini težnja da se ovaj potencijal izjednači u tretmanu sa ostalim poslovnim resursima preduzeća, kako u pogledu troškova, tako i u pogledu njegove funkcionalne veze sa procesom rada.

UVOD 2
1 Upravljanje marketingom usluga 3
1.1 Neopipljivost usluge 3
1.2 Heterogenost (varijabilnost) usluge 4
1.3 Veza između proizvodnje i potrošnje usluge 5
1.4 Kvarljivost usluge 5
1.5 Nemogućnost posedovanja usluge 6
1.6 Uloga i značaj zaposlenih prilikom upravljanja uslužnim preduzećima 6
1.7 Upravljanje ljudskim resursima u uslužnom preduzeću 8
1.7.1 Značaj odnosa personal – potrošač 9
1.7.2 Obuka i izgradnja privrženosti kod uslužnog personala 11
1.8 Uloge zaposlenih u procesu isporučivanja usluge 13
1.9 Upravljanje uslužnim susretima 14
1.9.1 Pojam i vrste uslužnih susreta 14
1.10 Upravljanje kontaktnim osobljem 17
1.11 Obuka zaposlenih 18
1.12 Upravljanje produktivnošću 19
ZAKLJUČAK 21
LITERATURA 23