U središtu poslovanja svakog preduzeća koje je orijentisano prema potrošačima nalaze se sadašnji te potencijalni potrošači preduzeća. Cilj poslovanja je upravo pružanje zadovoljstva tim potrošačima na način da se zadovoljavaju njihove sadašnje potrebe i želje ali i da se uzimaju u obzir potencijalne potrebe koje mogu nastati razvojem prilika na tržištu. Da bi se neko preduzeće odlučilo da sprovodi i primjenjuje orijentaciju prema potrošačima potrebno je da zna što sve ona obuhvata, kako se sve može delovati na potrošača te da može odrediti koje su konkurentske prednosti koje ostvaruje pred drugim preduzećima koja poseduju neku drugu poslovnu orijentaciju.

Opšte prihvaćena definicija CRM ne postoji. Svako ko se bavio ili implementirao CRM rešenja ima svoju definiciju. Problem više je činjenica da CRM za različite ljude ima različito značenje. Za neke je CRM aktivnost vezana za direktan e-mail, za druge je to automatizacija prodaje, za treće je to softver itd...IT konsultanti CRM prevode u komplikovani tehnički žargon vezan za izraze kao što su OLAP (Online Analitical Processing) i CIC (Costumer Interaction Centers) i druge. Sve ovo stvara konfuziju kod ljudi koji se interesuju za CRM. Prevedeno na naš jezik CRM predstavlja upravljnje odnosima sa korisnicima (klijentima), ali šta je u suštini tog pojma?

UVOD 1
1.1 Koncept CRM 2
1.2 Metod i cilj uvođenja CRM koncepta 3
1.3 Tipovi i modeli CRM 7
ZAKLJUČAK 12
LITERATURA 13