Gotovi Seminarski Diplomski Maturalni Master ili Magistarski

Puna verzija: Ljudski resursi- ključni faktor menadžmenta usluga u funkciji satisfakcije potrošača
Trenutno pregledate Lite verziju foruma. Pogledajte punu verziju sa odgovarajućim oblikovanjima.
100% Kvalitetni diplomski radovi. 65000 Gotovih radova spremnih za download. Gotovi seminarski i diplomski radovi, izrada novih unikatnih seminarskih.

УВОД

Све до недавно услужне организације су заостајале по примени маркетинга у односу на производне организације. Многи услужни послови су мали и зато не користе формалне маркетинг технике. Такође, постоје и професионални услужни послови (правни и рачуноводствени) у којима је употреба маркетинга раније сматрана непрофесионализмом. Остали услужни послови (факултети, болнице) су имали тако велику тражњу и малу конкуренцију да, до недавно, нису имали никакву потребу за маркетингом. Међутим, десиле су се промене. А у складу с тим, потребно је дефинисање и примена маркетинг стратегија у услужним организацијама. Нова и стално појачавана конкуренција у економији пружања услуга захтева добро познавање услужног процеса и фактора који су од пресудног утицаја на квалитет и спретност код рада услужних компанија. Главна снага у овој оријентацији је усмерена на начине којима се може пре свега унапредити континуирана испорука квалитетне услуге. Показало се да је за унапређење у континуираној испоруци квалитетне услуге веома потребно посебну пажњу посветити људима који се јављају као кључни фактор у оквиру својеврсног маркетиншког микса односно, запосленом особљу и потрошачима.

Пословање ни једног предузећа не може се замислити без одговарајућих производних ресурса, а људи, са свим својим способностима, представљају један од тих ресурса који се називају људски ресурс. Под људским ресурсима се подразумева укупан духовни и физички потенцијал запосленог, како скривени тако и коришћени потенцијал. Основу третирања људи као ресурса чини тежња да се овај потенцијал изједначи у третману са осталим пословним ресурсима предузећа, како у погледу трошкова, тако и у погледу његове функционалне везе са процесом рада.

Производ је основни инструмент маркетинг микса у организацијама које се баве производњом производа. Услуга је основни инструмент маркетинг микса у услужним организацијама. Дакле, инструменти маркетинг микса услуга су: услуга, цена, дистрибуција и промоција. Претходно разматране карактеристике услуга представљају значајне изазове при планирању услуга. Као и код производа, и код услуга је потребно донети одлуке у погледу микса услуга, линија услуга квалитета, марке, али не у погледу паковања и етикетирања. Нове услуге су важне за услужне организације, исто као и нови производи за организације које се баве производњом производа. У великој мери, елементи стратегије новог производа и производа (разматрани у претходне две главе) одговарају и стратегији нове услуге и услуге.


Садржај

УВОД
I ПОГЛАВЉЕ 6
1 Улога људских ресурса услужног предузећа 6
1.1 Појам и значај управљања људским ресурсима 7
1.2 Улога и значај запослених у услужним организацијама 9
1.3 Пружање услуга на територији Србије 11
1.3.1 Значај односа персонал – потрошач 12
II ПОГЛАВЉЕ 15
2 Маркетинг услуга 15
2.1 Најзначајније карактеристике услуга 16
2.2 Истовременост процеса производње и процеса потрошње 18
2.3 Специфичност улога клијената-присутност у моменту производње/потрошње услуга 18
2.4 Класификовање услуга 20
2.5 Услуге базиране на опреми и услуге базиране на људима 21
2.5.1 Класификација према објекту и средствима пружања услуга 21
2.6 Развој програма за маркетинг услуга 22
2.6.1 Производ 22
2.6.2 Дистрибуција 23
2.6.3 Улога посредника у дистрибуирању услуга 24
2.7 Цена услуга 24
2.7.1 Методи формирања цена 25
2.7.2 Промовисање услуга 26
III ПОГЛАВЉЕ 26
3 Лојалност потрошача услужних предузећа 26
3.1 Интеракција са корисницима и прилагођавање услужне понуде предузећа 26
3.2 Креирање додатне вредности за потрошача - програми лојалности 33
IV ПОГЛАВЉЕ 42
4 Студија случаја 42
4.1 Southwest airlines 42
4.2 Историјат Southwest Airlines 42
4.3 Тренутне операције Soythwest Airlines 43
4.4 Профитабилност Soythwest Airlines 44
4.5 Лојалност у Soythwest Аirlines 45
4.6 Предност ниских трошкова 45
4.7 Легендарна услуга купцима 46
4.8 Култура и људи Soythwest а као елемент успеха компаније и оданости корисника 48
4.9 Награде и признања која је компанија примила 50
4.10 Авио-индустрија и главни конкуренти 50
ЗАКЉУЧАК 52
ЛИТЕРАТУРА 54
Referentni URL