Ljudski resursi- ključni faktor menadžmenta usluga u funkciji satisfakcije potrošača

Nova tema  Odgovori 
Podelite temu sa drugarima: ZARADITE PRODAJOM SVOJIH RADOVA
 
Ocena teme:
  • 1 Glasova - 1 Prosečno
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Autor Poruka
Maja Nije na vezi
Posting Freak
*****

Poruka: 1,234
Pridružen: Nov 2011
Poruka: #1
Ljudski resursi- ključni faktor menadžmenta usluga u funkciji satisfakcije potrošača
100% Kvalitetni diplomski radovi. 65000 Gotovih radova spremnih za download. Gotovi seminarski i diplomski radovi, izrada novih unikatnih seminarskih.

УВОД

Све до недавно услужне организације су заостајале по примени маркетинга у односу на производне организације. Многи услужни послови су мали и зато не користе формалне маркетинг технике. Такође, постоје и професионални услужни послови (правни и рачуноводствени) у којима је употреба маркетинга раније сматрана непрофесионализмом. Остали услужни послови (факултети, болнице) су имали тако велику тражњу и малу конкуренцију да, до недавно, нису имали никакву потребу за маркетингом. Међутим, десиле су се промене. А у складу с тим, потребно је дефинисање и примена маркетинг стратегија у услужним организацијама. Нова и стално појачавана конкуренција у економији пружања услуга захтева добро познавање услужног процеса и фактора који су од пресудног утицаја на квалитет и спретност код рада услужних компанија. Главна снага у овој оријентацији је усмерена на начине којима се може пре свега унапредити континуирана испорука квалитетне услуге. Показало се да је за унапређење у континуираној испоруци квалитетне услуге веома потребно посебну пажњу посветити људима који се јављају као кључни фактор у оквиру својеврсног маркетиншког микса односно, запосленом особљу и потрошачима.

Пословање ни једног предузећа не може се замислити без одговарајућих производних ресурса, а људи, са свим својим способностима, представљају један од тих ресурса који се називају људски ресурс. Под људским ресурсима се подразумева укупан духовни и физички потенцијал запосленог, како скривени тако и коришћени потенцијал. Основу третирања људи као ресурса чини тежња да се овај потенцијал изједначи у третману са осталим пословним ресурсима предузећа, како у погледу трошкова, тако и у погледу његове функционалне везе са процесом рада.

Производ је основни инструмент маркетинг микса у организацијама које се баве производњом производа. Услуга је основни инструмент маркетинг микса у услужним организацијама. Дакле, инструменти маркетинг микса услуга су: услуга, цена, дистрибуција и промоција. Претходно разматране карактеристике услуга представљају значајне изазове при планирању услуга. Као и код производа, и код услуга је потребно донети одлуке у погледу микса услуга, линија услуга квалитета, марке, али не у погледу паковања и етикетирања. Нове услуге су важне за услужне организације, исто као и нови производи за организације које се баве производњом производа. У великој мери, елементи стратегије новог производа и производа (разматрани у претходне две главе) одговарају и стратегији нове услуге и услуге.


Садржај

УВОД
I ПОГЛАВЉЕ 6
1 Улога људских ресурса услужног предузећа 6
1.1 Појам и значај управљања људским ресурсима 7
1.2 Улога и значај запослених у услужним организацијама 9
1.3 Пружање услуга на територији Србије 11
1.3.1 Значај односа персонал – потрошач 12
II ПОГЛАВЉЕ 15
2 Маркетинг услуга 15
2.1 Најзначајније карактеристике услуга 16
2.2 Истовременост процеса производње и процеса потрошње 18
2.3 Специфичност улога клијената-присутност у моменту производње/потрошње услуга 18
2.4 Класификовање услуга 20
2.5 Услуге базиране на опреми и услуге базиране на људима 21
2.5.1 Класификација према објекту и средствима пружања услуга 21
2.6 Развој програма за маркетинг услуга 22
2.6.1 Производ 22
2.6.2 Дистрибуција 23
2.6.3 Улога посредника у дистрибуирању услуга 24
2.7 Цена услуга 24
2.7.1 Методи формирања цена 25
2.7.2 Промовисање услуга 26
III ПОГЛАВЉЕ 26
3 Лојалност потрошача услужних предузећа 26
3.1 Интеракција са корисницима и прилагођавање услужне понуде предузећа 26
3.2 Креирање додатне вредности за потрошача - програми лојалности 33
IV ПОГЛАВЉЕ 42
4 Студија случаја 42
4.1 Southwest airlines 42
4.2 Историјат Southwest Airlines 42
4.3 Тренутне операције Soythwest Airlines 43
4.4 Профитабилност Soythwest Airlines 44
4.5 Лојалност у Soythwest Аirlines 45
4.6 Предност ниских трошкова 45
4.7 Легендарна услуга купцима 46
4.8 Култура и људи Soythwest а као елемент успеха компаније и оданости корисника 48
4.9 Награде и признања која је компанија примила 50
4.10 Авио-индустрија и главни конкуренти 50
ЗАКЉУЧАК 52
ЛИТЕРАТУРА 54


PORUČITE RAD NA OVOM LINKU >>> SEMINARSKI
maturski radovi seminarski radovi maturski seminarski maturski rad diplomski seminarski rad diplomski rad lektire maturalna radnja maturalni radovi skripte maturski radovi diplomski radovi izrada radova vesti studenti magistarski maturanti tutorijali referati lektire download citaonica master masteri master rad master radovi radovi seminarske seminarski seminarski rad seminarski radovi kvalitet kvalitetni fakultet fakulteti skola skole skolovanje titula univerzitet magistarski radovi

LAJKUJTE, POZOVITE 5 PRIJATELJA I OSTVARITE POPUST
18-01-2012 12:29 AM
Pronađi sve korisnikove poruke Citiraj ovu poruku u odgovoru
Nova tema  Odgovori 


Verovatno povezane teme...
Tema: Autor Odgovora: Pregleda: zadnja poruka
  besplatni seminarski ljudski resursi derrick 0 10,488 22-03-2014 12:24 PM
zadnja poruka: derrick
  Unapređenje prodaje primenom procedura sistema menadžmenta kvalitetom derrick 0 1,096 04-08-2013 12:42 AM
zadnja poruka: derrick
  Mala privreda u funkciji održivog razvoja lokalnih sredina derrick 0 876 24-07-2013 02:23 PM
zadnja poruka: derrick
  Procedure izvođenja strategijskog top menadžmenta na primeru preduzeća - diplomski derrick 0 1,529 23-07-2013 10:58 PM
zadnja poruka: derrick
  Međunarodni monetarni fond u funkciji stabilizacije i privrednog razvoja - Diplomski VS1 0 792 17-06-2013 05:00 PM
zadnja poruka: VS1

Skoči na forum: