Gotovi Seminarski Diplomski Maturalni Master ili Magistarski

Puna verzija: Novi pristupi u izgradnji odnosa potrošač – klijent - diplomski
Trenutno pregledate Lite verziju foruma. Pogledajte punu verziju sa odgovarajućim oblikovanjima.
Uvodna napomena

CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno nov koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. Internet tehnologija utiče na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje će rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa:
-Customer selection (identifikacija, selekcija)
-Customer acquisition (privlačenje)
-Customer retention (zadržavanje)
-Customer growth (rast, održavanje dugoročnih odnosa).

Za razliku od transakcionog marketinga, koji se zasniva na ideji da se utiče na potrošača, kako bi se transakcija što brže i lakše obavila, novim konceptom marketinga i menadžmenta odnosa, insistira se na uspostavljanju i održavanju kontakta sa svakim pojedinim kupcem2 i onda kada je transakcija završena, što značajno doprinosi povećanju konkurentne prednosti preduzeća.

Sadržaj

1 Uvodna napomena 1
1.1 Cilj rada i predmet istraživanja 1
1.2 Definisanje koncepta CRM 3
1.2.1 Metod i cilj uvođenja CRM koncepta 6
1.2.2 Razlozi uvođenja CRM-a ? 7
1.2.3 Konkurentske prednosti orijentacije prema potrošačima 10
1.3 Definisanje i razvoj koncepta WEB 2 11
1.3.1 Interaktivnost WEB 2 koncepta 12
1.3.2 Kolektivna inteligencija 14
1.4 Principi i strategije na koje se oslanja koncept 15
Customer LifeCycle 16
Lifetime Value (LTV) korisnika 16
1.5 Tipovi i modeli CRM 18
1.5.1 Operativni CRM 19
1.5.2 Strateški CRM 19
1.5.3 Analitički CRM 20
1.5.4 Kolaborativni CRM 22
1.6 Organizacioni model u funkciji izgradnje odnosa potrošač/klijent 22
1.6.1 Kreiranje baze podataka kao treća faza u kreiranju ponude 22
1.6.2 Analiza podataka 24
1.6.3 Selekcija korisnika 25
1.6.4 Usmeravanje na ciljnog korisnika 25
1.6.5 Program građenja odnosa sa ciljnim korisnikom 25
1.7 Tehnike direktnog marketinga u izgradnji odnosa sa potrošačima 28
1.8 Razvoj direktnog marketinga kao oblika promocije preduzeća 31
1.9 Uloga i značaj direktnog marketinga u promociji preduzeća 31
1.10 Tehnike direktnog marketinga 35
1.10.1 Direktna pošta 35
1.10.2 Kataloški marketing 38
1.10.3 Telemarketing 38
1.10.4 Mobilni marketing 39
1.10.5 Televizija kao medij direktnog marketinga 39
1.11 Primeri primene i budućnost koncepta CRM 40
ZAKLJUČAK 44
LITERATURA 47
Referentni URL