Kvalitet i zadovoljstvo uslugama u avio prevozu

1.1. Tema i problematika istraživanja

Avioprevozništvo kao produkt vazdušnog prometa predstavlja globalni, razgranati i kompleksni sistem koji je u uskoj interakciji prometne politike pojedine države i međusobnog povezivanja. Zbog kompleksnosti koja proizlazi iz odnosa između država, proizvođača, tehničkih sistema i procedura samog izvršenja prometnog procesa mora se temeljiti i sinhronizovati, prvenstveno zbog sigurnosnog elementa, na jedinstvenim međunarodnim normama, standardima, preporukama i praksi.

Planiranje razvoja vazdušnog prometa s obzirom na složenost kriterijuma optimalizacije, zahtevanja usaglašenosti interesa potražnje i uslova ponude, znatnih finansijskih ulaganja u tehnička sredstva i infrastrukturu, razmerno duge rokove realizacije planova i samu efikasnost, je dugoročan proces koji zahteva strategiju planiranja, valorizaciju sistema i određivanje elemenata prometne politike kao i usvajanje razvojnih smernica i donošenja odluka u telima izvršne vlasti.

Metodologija strategijskog planiranja zbog promenjivih internih i eksternih zahteva u prometnom sektoru bezuslovno nameće potrebu usaglašavanja na svim državnim nivoima. Skladno načelima komplementarne saobraćajne politike, u Srbiji je nužna elaboracija razvojne perspektive vazdušnog prometa i aerodromske operative te je u tom smislu neupitan razvoj konvencionalnog vazduhoplovstva koji podleže određenim zakonitostima. Međusektorski pristup regionalnom razvoju, s druge strane, diktira razmatranje alternativnih razvojnih opcija - nekonvencionalnog vazduhoplovstva, koji bi odgovarali zahtevima održivog razvitka - privrednom rastu, ekološkoj ravnoteži i društvenom napretku.

1.1. Tema i problematika istraživanja 3
1.2. Cilj rada i tematika istraživanja 3
1.3. Struktura rada 4
PRVI DEO: VAZDUŠNI SAOBRAĆAJ I AVIOKOMPANIJE 5
1. Vazdušni saobraćaj 5
2. Istorijski razvoj avio-industrije i aviokompanija 6
3. Današnji razvoj aviokompanija 7
3.1. Subjekti i elementi kvaliteta usluge aviokompanije 8
4. Vrste aviokompanija 8
5. Osoblje u aviokompanijama kao faktor lojalnosti potrošača 9
6. Poslovanje aviokompanija 10
6.1. Planski poslovi i planiranje u aviokompanijama 12
6.2. Planiranje i praćenje razvoja i izvršenja plana radnih jedinica aviokompanija 13
6.3. Planiranje marketinških aktivnosti u aviokompaniji 14
7. Strategija razvoja aviokompanija 14
8. Unapređenje razvoja poslovanja u aviokompaniji i turistička propaganda 15
9. Izbor strategije rasta 16
9.1. Strategija i ciljevi rasta 16
10. Planiranje kao faza upravljanja aviokompanijom 17
11. Zadovoljstvo korisnika usluga aviokompanija 18
11.1. Zadovoljstvo potrošača 18
DRUGI DEO: LOJALNOST POTROŠAČA 23
1. Ciljevi dobrog odnosa sa potrošačima i visokog stepena lojalnosti 23
1.1. Niži troškovi 23
1.2. Veći prihod 23
1.3. Odgovarajuće ovlašćeni zaposleni 23
1.4. "Prezadovoljni korisnici" 24
2. Zadovoljstvo i lojalnost potrošača 24
3. Ključna osnova za stvaranje veće lojalnosti potrošača 25
4. Potreba zadržavanja potrošača i povećanja njegove lojalnosti 26
5. Utvrđivanje troškova zbog izgubljenih potrošača 27
6. CRM – customer relationship management (upravljanje odnosima sa kupcima) 28
6.1. CSM (customer satistfaction measurement) – merenje zadovoljstva kupaca za ISO 9001-2000 30
7. Interakcija sa korisnicima i prilagođavanje uslužne ponude avio kompanije 33
8. Kreiranje dodatne vrednosti za potrošača - programi lojalnosti 41
TREĆI DEO : КVALITET USLUGE 50
1. Satisfakcija i kvalitet u turizmu 50
2. Merenje satisfakcije potrošača 54
ČETVRTI DEO : STUDIJA SLUČAJA 61
1. Southwest airlines 61
1.1. Istorijat Southwest Airlines 61
2. Trenutne operacije Southwest Airlines 62
3. Profitabilnost Southwest Airlines 63
4. Lojalnost u Southwest Airlines 64
4.1. Prednost niskih troškova 64
4.2. Legendarna usluga kupcima 66
5. Kultura i ljudi Southwesta kao element uspeha kompanije i odanosti korisnika 67
5.1. Nagrade i priznanja koja je kompanija primila 69
6. Avio-industrija i glavni konkurenti 70
7. Budućnost 71
Zaključak 72
Literatura 74