Crm u bankarstvu

Nova tema  Odgovori 
Podelite temu sa drugarima: ZARADITE PRODAJOM SVOJIH RADOVA
 
Ocena teme:
  • 0 Glasova - 0 Prosečno
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Autor Poruka
derrick Nije na vezi
Posting Freak
*****

Poruka: 3,087
Pridružen: Jul 2009
Poruka: #1
Crm u bankarstvu
Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Kompanije moraju biti svesne zahteva klijenata za kvalitetom i uslugom, više osetljive i mnogo brže u procesu inovacije. Mora se imati u vidu da su korisnici sve školovaniji, fleksibilniji, kao i da će ljudi predstavljati sve značajnije sredstvo u procesu uvećanja vrednosti proizvoda ili usluga.

Jedan od načina kojim se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management). CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa klijentima predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu klijenata, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga.

Povećanje konkurencije i smanjenje lojalnosti klijenata dovelo je do pojave Upravljanja odnosima sa klijentima (CRM), koncepta koji se fokusira na građenju odnosa sa klijentima. Da bi se izgradili dugotrajni, profitabilni odnosi sa klijentima, CRM zahteva upravljanje «znanjem vezanim za klijenta» što iziskuje znanje od, o i za klijente.

U proteklih nekoliko godina CRM je odigrao rastuće važnu ulogu u sektoru finansijskih usluga (servisa). Tokom tog vremena većina kompanija za finansijske usluge u Nemačkoj i Švajcarskoj, sa različitim uspehom, su sprovele CRM implementaciju projekata. Samo nekoliko kompanija je realizovalo implementaciju CRM strategije poravnatu sa profitabilnosti kompanije i zapošljavajući integrisane informacione sisteme za merenje izvršenja kao i za kontrolu marketinga prodaje, i servisnih procesa.

Customer Relationship Menagment (CRM) koncept

Upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) nova je oblast menažmenta s fokusom na strategiji razvoja dugoročnih odnosa sa klijentima. Koncept se u velikoj meri poklapa sa konceptom relationship marketinga, ali ima i bitnih razlika. U odnosu na relationship marketing CRM problem dugoročnih odnosa sa klijentima analizira dublje, polazeći od svih elemenata i to od uspostavljanja organizacione strukture i ostalih pretpostavki razvoja (poslovna kultura i sl.) do samih programa uspostavljanja razvoja dugoročnih odnosa, dok je kod relationship marketinga veći akcenat na finalizaciji i konkretnim programima uspostavljanja dugoročnih odnosa (komunikacija, prilagođavanje ponude, program lojalnosti i sl.).

CRM koncept podrazumeva mogućnosti, metodologiju i tehnologiju koja omogućava da banka funkcioniše kroz unapredjenje odnosa sa klijentima. Svrha CRM je da omogući efektivnije (i efikasnije) ostvarivanje ciljeva banke kroz analitičnije sagledavanje realnih potreba klijenata.

CRM se fokusira na kreiranje i održavanje trajnih odnosa sa klijentima i ako postoji nekoliko komercijalnih CRM programskih paketa na tržištu koji podržavaju CRM strategiju, to nije tehnologija sama po sebi, već je to suštinska promena u organizacionoj filozofiji čiji je naglasak na klijentu. Ti programski paketi tj. razvijanje odgovarajućeg softvera i hardvera, omogućavaju da CRM sistem postane u velikoj meri automatizovan proces, sa zadatkom da pruži ne samo informacije, već i da služi kao značajna podrška donošenja odluka i analizi situacije na tržištu. Međutim, uspešna CRM strategija ne može biti sprovedena jednostavnom instalacijom i integrisanjem programskog paketa i ne može se sprovesti preko noći. Promene se moraju desiti na svim nivoima, uključujući politiku banke, treninge zaposlenih, marketing sisteme, informacioni menadžment i sl. To znači da se svi aspekti poslovanja moraju uobličiti u skladu sa principima CRM.

Efikasnost CRM procesa, koji treba da bude integrisan kroz marketing, prodaju i kroz odnos sa klijentima podrazumeva:

• identifikaciju faktora koji doprinose uspešnom odnosu sa klijentima,
• razvoj prakse odnosa sa klijentima,
• razvoj procesa koji će pogodovati klijentima,
• formulisanje pitanja koja bi na najadekvatniji način pomogla rešenju potencijalnih problema klijenata,
• preporuku rešenja za klijente koji imaju žalbu na proizvod/uslugu,
• praćenje prodaje kao i podršku klijentima.

Pri uspostavljanju CRM koncepta za banku je najvažnije da precizira najvažnije aspekte poslovanja, koje informacije treba servisirati klijentima, kakva je finansijska prošlost klijenta, koji su efekti CRM segmenata. Takodje, veoma važan aspekt primene CRM sistema je identifikovanje i eliminisanje nepotrebnih informacija. Prilikom stvaranja CRM strukture važniji zadatak banke bi trebao da bude obezbeđenje što potpunijih informacija za njihove primarne (lojalne) klijente. U tom kontekstu CRM bi se mogao definisati kao poslovna strategija čija je svrha da uravnoteži prihode i profit sa satisfakcijom klijenta i vrednošću koja mu se isporučuje, u okviru koje se vodi računa o više nivoa: merenjima, ponašanju klijenta, procesu i tehnologijama.



PORUČITE RAD NA OVOM LINKU >>> SEMINARSKI
maturski radovi seminarski radovi maturski seminarski maturski rad diplomski seminarski rad diplomski rad lektire maturalna radnja maturalni radovi skripte maturski radovi diplomski radovi izrada radova vesti studenti magistarski maturanti tutorijali referati lektire download citaonica master masteri master rad master radovi radovi seminarske seminarski seminarski rad seminarski radovi kvalitet kvalitetni fakultet fakulteti skola skole skolovanje titula univerzitet magistarski radovi

LAJKUJTE, POZOVITE 5 PRIJATELJA I OSTVARITE POPUST
02:12 PM
Poseti veb stranicu korisnika Pronađi sve korisnikove poruke Citiraj ovu poruku u odgovoru
Nova tema  Odgovori 


Verovatno povezane teme...
Tema: Autor Odgovora: Pregleda: zadnja poruka
  Instrumenti plaćanja u međunarodnom bankarstvu derrick 0 991 24-07-2013 06:09 PM
zadnja poruka: derrick
  Menadžment ljudskih resursa u bankarstvu - master VS1 0 1,064 19-06-2013 10:34 PM
zadnja poruka: VS1
  Uloga marketinga u savremenom bankarstvu na primjeru nlb montenegrobanke - ij VS1 0 1,058 17-06-2013 06:52 PM
zadnja poruka: VS1
  WEB 2 i CRM kao savremene poslovne strategije preduzeća - master rad Maja 0 1,655 12-03-2012 04:45 PM
zadnja poruka: Maja
  CRM - Poslovna strategija savremenog poslovanja - diplomski Maja 0 1,835 12-03-2012 03:41 PM
zadnja poruka: Maja

Skoči na forum: