Današnje tržište je tržište kompetentnog potrošača. Konkurencija među proizvođačima zahteva da se pažnja sve više usmerava na realne potrebe potrošača. Konkurentska prednost je u suštinskom razumevanju i na taj način zadovoljenju potreba potrošača. To se više ne može raditi u preduzeću zaduženjem određene funkcije, nego stavljanjem svih funkcija u preduzeću, da kako kaže Slater (1991. god.) "moraju biti okupirani potrošačima". Da bi se postigla vrednost proizvoda i/ili usluge kod potrošača mora se fokusirati pažnja i na procese koji tu vrednost stvaraju. U funkcionalnoj organizaciji, svaka funkcija iz svog ugla posmatranja radi najbolje.
Jedan od prioritetnih zadataka predstavlja razumevanje uticaja kvaliteta usluge na profit i druge finansijske rezultate organizacije. Kada je u pitanju uloga kvaliteta usluge u ostvarenju uspeha organizacije, on se danas sve više posmatra kao strateška snaga i ključni problem menadžmenta. Kvalitet usluge danas predstavlja značajan izvor održive konkurentske prednosti, koji se ogleda kroz njihov uticaj na unapređenje uslužne performanse. U tom slučaju kvalitet predstavlja sredstvo za unapređenje finansijske performanse i održive konkurentske prednost. Međutim, mnogi ljudi vide kvalitet najpre kao pomoćni mehanizam, a ne kao važnu konkurentsku strategiju. Studije pokazuju da firma koja usvaja strategiju kvaliteta realizuje pozitivne efekte u finansijskoj performansi, kako sada, tako i u budućem periodu poslovanja. Što znači, da kvalitet nema samo trenutni uticaj na organizacionu performansu, nego se može prevesti u dugoročnu performansu.
Savremeno tržište usluga je tržište takozvane ograničene odnosno nepotpune konkurencije, kako zbog pojave velikih transnacionalnih kompanija tako i zbog sve veće diferenciranosti usluga, zbog potrebe za državnom intervencijom u privredi itd.. Osnovne karakteristike savremenog tržišnog stanja kao mešovitog oblika konkurencije koji je najbliži realnim ekonomskim okolnostima su:
• postojanje veoma moćnih prodavaca i kupaca zbog čega je uticaj na cene i uslove kupoprodaje moguć; ipak, cene se ne mogu u potpunosti kontrolisati;
• postojanje još uvek relativne homogenosti usluga i supstituta na većini pojedinačnih tržišta;
• niska mobilnost faktora proizvodnje;
• mogućnost dogovaranja oko nivoa cena, podele tržišta, vrste i kvaliteta usluga, vremena i mesta kupoprodaje;
• ograničen broj prodavaca i kupaca u nekim delatnostima – postojanje duopola (dva prodavca), duopsola (dva kupca), bilateralnih monopola (dva kupca i dva prodavca).

1.1 Globalizacija tržišta usluga 2
1.2 Uloga kulture u internacionalizaciji usluga 3
1.3 Specifičnosti i problemi internacionalnog tržišta usluga 4
1.4 Strategije nastupa na tržištu usluga 5
1.5 Osnovni modeli nastupa na tržištu usluga 6
1.6 Kvalitet na tržištu usluga 8
1.6.1 Unapređenje kvaliteta usluga 10
1.6.2 Planiranje kvaliteta u uslužnim delatnostima 12
1.6.3 Pristupi unapređenju kvaliteta 14
1.6.4 Upravljanje kvalitetom usluge 15
1.6.5 Merenje kvaliteta usluge 17
1.7 Kvalitet u funkciji satisfakcije i lojalnosti 20
ZAKLJUČAK 31
LITERATURA 33