Hotelijerstvo je deo oblasti poznate kao industrija putovanja i turizma. Ono podrazumeva široku lepezu biznisa sa jednim zajedničkim ciljem - da se putnicima pruže potrebni, tj. željeni proizvodi i usluge. Začeci hotelijerstva vezuju se za kretanje ljudi i zadovoljavanje njihovih egzistencijalnih potreba. Osim što pružaju privremeni smeštaj posetiocima, takođe su i mesta ekonomskih i socijalnih zbivanja. Kroz istoriju je poznato da su mnogi značajni svetski događaji započinjali ili se održavali u hotelima.

Turizam a samim tim i hotelijerstvo odavno je poprimilo globalni karakter. Globalne tendencije u hotelijerstvu ispoljavaju se u sledećim formama: prostorna ekspanzija i regionalizacija, standardizacija, kompjuterizacija, segmentacija, diverzifikacija i specijalizacija, globalizacija. Procesi globalizacije, tj. globalni način posovanja zahvatili su kompletnu hotelsku industriju u svetu. Svako hotelsko preduzeće kako bi opstalo na tržištu treba da se prilagođava globalnom načinu poslovanja. Uvođenjem procesa inovacija povećavaju se perfomanse i šanse za uspeh na integralnom evropskom tržištu. Jedan od ključnih faktora uvođenja inovativnog menadžmenta je komunikacioni aspekt. Prihvatanje uloge i važnosti znanja i veštine zaposlenih kao i vrednosti normi u procesu inoviranja su izuzetno značajne. Učenje kroz uvođenje inovacija je kritični faktor uspeha u razvoju novih proizvoda u hotelijerstvu. Ovakav pristup omogućava učenje na greškama.

UVOD 3
1 Planinski turizam 4
1.1 Planinski turizam u Evropi 4
1.2 Turistička ponuda Tare i Zlatiborskog regiona 7
2 Preduzetničke strategije u hotelskom poslovanju 11
2.1 Kvalitet hotelskih usluga 12
2.2 Hotelsko poslovanje i upravljanje kvalitetom 14
3 CRM i marketing menadžment hotela 16
3.1 Kvalitet usluge kao odgovor na zahteve savremenih korisnika hoteliskih usluga 16
3.2 Satisfakcija korisnika hotelskih usluga 19
3.3 CRM – Customer Relationship Menagement 20
4 Poslovanje hotela „Omorika“ 23
4.1 Proizvod hotela „Omorika“ 24
4.2 Cena 26
4.3 Promocija 27
4.4 Kanali prodaje 27
ZAKLJUČAK 28
LITERATURA 31