Iako je primena relacionog marketinga dugo bila praksa preduzeća iz privatnog sektora, državne institucije i javni sektor sve više uviđaju potrebu izlaženja u susret očekivanjima korisnika svojih usluga, te se odvažuju na ovaj izazov i počinju da usvajaju i strateški primenjuju principe relacionog marketinga.

Korisnici usluga, poučeni iskustvom iz privatnog sektora, gde se konstantno pronalaze načini za pridobijanje njihovog zadovoljstva, poverenja i lojalnosti, žele sličan tretman i od državnih institucija.
Budući da je poverenje građana u institucije Republike Srbije izrazito nisko, da Vladi veruje svega 7% građana, od suštinske je važnosti strateški pristupiti izgradnji partnerskih odnosa, upravljanju mrežom i javnim komunikacijama i ponuditi jedan demokratičniji pristup procesu pružanja usluga svojim građanima.

Istraživanja predviđaju da će u naredne tri godine relacioni marketing najveći rast doživeti u javnom sektoru, naročito u državnim i lokalnim upravama.
Interesovanje za CRM u javnoj upravi je relativno nova pojava, ali je sve zastupljenija. Uprave preduzimaju odlučne korake kako bi poboljšali svoje CRM mogućnosti – značajno investirajući u inicijative za poboljšanje usluge. Ipak, često puta se uprave bore da realizuju dobiti koje se očekuju od razvoja modernih CRM mogućnosti. Mnoge, i dalje nisu u mogućnosti da premoste jaz između predviđenog uticaja CRM-a i stvarnog iskustva.
Javna uprava aktivno teži promovisanju građanski orijentisane državne uprave kao i efikasnijem odnosu sa privatnim sektorom. Sve više, one tragaju za principima Customer Relationship Management-a, koji su uspešno razvijeni i primenjeni u privatnim preduzećima, kako bi postigli njihove ciljeve.