Nov koncept marketinga i menadžmenta podrazumeva servisiranje kupaca u drugačijem svetlu, koje se sastoji u shvatanju kupca kao poslovnog partnera. U tim novim uslovima preduzeća moraju stalno da mere. tj. prate stepen zadovoljenja potreba svojih kupaca, da bi što bolje odgovorili njihovim zahtevima i očekivanjima.
Strategija servisiranja kupaca se sve više dovodi u vezu sa strategijom učenja, po kojoj se iz pružanja usluga (u najširemsmislu shvatanja ''učenja'') izvlači pouka u kontinuitetu, jer se u procesu satisfakcije od kupca stalno uči. Na osnovu stepena servisiranja kupaca se upravo razvija ključna poluga konkurentske prednosti preduzeća. Ništa nije slučajno! Konkurencija na tržištu zahteva brz odziv i dobro poznavanje klijenata.

Borba za opstanak diktira brz tempo u stvaranju lojalnih klijenata. Poznato je da je zadovoljan klijent, ujedno i najprofitabilniji. Verovatnoća da će zadovoljan i veran klijent ponovo kupiti nešto kod vas može biti do deset puta veća i doneti dva puta veću dobit nego novi kupac. Svakog klijenta je moguće zadovoljiti.
Ali postavlja se pitanje da li je to moguće učiniti na ekonomski opravdan način za preduzeće. Pronalaženje odgovora na to pitanje je suština CRM.

UVOD 1
1.1 CRM – customer relationship management (upravljanje odnosima sa kupcima) 3
1.2 Osnovne razlike između proizvoda i usluga 8
1.2.1 Klasifikacija usluga 12
1.3 Komparacija dimenzija kvaliteta proizvoda i usluga 14
1.4 Troškovi kvaliteta proizvod ai usluga 15
1.5 Kvalitet u proizvodnim sistemima 16
1.6 Nivoi kvaliteta proizvoda i usluga 16
1.7 Kvalitet u proizvodnji roba i usluga 17
1.7.1 Kvalitet u proizvodnji roba 17
1.7.2 Poslovne funkcije za podršku proizvodnji 19
1.7.3 Kvalitet u uslužnim delatnostima 20
1.7.4 Dimenzije kvaliteta ( usluge ) 21
ZAKLJUČAK 22
LITERATURA 23