20-08-2012, 05:21 PM
UVOD
Sadržaj
Posmatranje usluga u kontekstu marketinga i ukupne ekonomske aktivnosti nedovoljno je od samog potrošača, odnosno korisnika određene usluge. Postoji dosta definicija i one se razlikuju u meri u kojoj na različite načine autori posmatraju značaj i ulogu usluga u ekonomiji uopšte ali i posmatrano sa aspekta učesnika u tržišnoj utakmici.
Ukoliko se pođe od definicije proizvoda u smislu rezultata poslovne aktivnosti kompanije orijentisane ka tržištu, može se reči da proizvod predstavlja način na koji preduzeće usklađuje svoje mogućnosti sa potrebama i zahtevima kupaca. U tom smislu je Kotler i definisao proizvod kao «...sve ono što može biti ponuđeno tržištu da zadovolji potrebe i želje kupaca». Ova definicija nije netačna ni za usluge kao proizvod poslovne aktivnosti, ali ipak ne ukazuje na specifičnu prirodu usluga u dovoljnoj meri. Šta su onda usluge i kako ih možemo definisati?
Najjednostavnije rečeno usluge predstavljaju dela, procese i performanse. Na šaljiv način široka definicija usluga je u prethodno navedenom smislu data i u časopisu Ekonomist: «Usluga je sve ono što ne može da vam padne na nogu! Usluga dakle uključuje sve ekonomske aktivnosti čiji je rezultat generalno posmatrano neopipljiva forma koja se uglavnom troši na mestu gde se i proizvodi i pruža korist za osobu koja tu uslugu kupuje. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, i koja je suštinski neopipljiva i ne rezultira u vlasništvu nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti povezana sa fizički opipljivim dobrom.
Iz navedene definicije proizilaze i neke od osnovnih karakteristika usluga. U literaturi se autori donekle razmimoilaze u pogledu toga koje su karakteristika usluga, ali te razlike nisu suštinske, već više posledica nešto drugačijeg pristupa izučavanja, te nivoa analitičnosti i svrhe posmatranja. Specifične karakteristike usluga ih ujedno i razlikuju od klasičnog poimanja proizvoda (fizičkog dobra).
Ukoliko se pođe od definicije proizvoda u smislu rezultata poslovne aktivnosti kompanije orijentisane ka tržištu, može se reči da proizvod predstavlja način na koji preduzeće usklađuje svoje mogućnosti sa potrebama i zahtevima kupaca. U tom smislu je Kotler i definisao proizvod kao «...sve ono što može biti ponuđeno tržištu da zadovolji potrebe i želje kupaca». Ova definicija nije netačna ni za usluge kao proizvod poslovne aktivnosti, ali ipak ne ukazuje na specifičnu prirodu usluga u dovoljnoj meri. Šta su onda usluge i kako ih možemo definisati?
Najjednostavnije rečeno usluge predstavljaju dela, procese i performanse. Na šaljiv način široka definicija usluga je u prethodno navedenom smislu data i u časopisu Ekonomist: «Usluga je sve ono što ne može da vam padne na nogu! Usluga dakle uključuje sve ekonomske aktivnosti čiji je rezultat generalno posmatrano neopipljiva forma koja se uglavnom troši na mestu gde se i proizvodi i pruža korist za osobu koja tu uslugu kupuje. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, i koja je suštinski neopipljiva i ne rezultira u vlasništvu nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti povezana sa fizički opipljivim dobrom.
Iz navedene definicije proizilaze i neke od osnovnih karakteristika usluga. U literaturi se autori donekle razmimoilaze u pogledu toga koje su karakteristika usluga, ali te razlike nisu suštinske, već više posledica nešto drugačijeg pristupa izučavanja, te nivoa analitičnosti i svrhe posmatranja. Specifične karakteristike usluga ih ujedno i razlikuju od klasičnog poimanja proizvoda (fizičkog dobra).
Sadržaj
UVOD 1
1.1 Uloga i značaj zaposlenih u komunalnim organizacijama 4
1.2 Pružanje komunalnih usluga na teritoriji Srbije 6
1.2.1 Značaj odnosa personal – potrošač 7
1.3 Moderni informacioni sistem komunalnog preduzeća 9
1.3.1 Struktura informacionog komunalnog sistema 10
ZAKLJUČAK 12
LITERATURA 13
1.1 Uloga i značaj zaposlenih u komunalnim organizacijama 4
1.2 Pružanje komunalnih usluga na teritoriji Srbije 6
1.2.1 Značaj odnosa personal – potrošač 7
1.3 Moderni informacioni sistem komunalnog preduzeća 9
1.3.1 Struktura informacionog komunalnog sistema 10
ZAKLJUČAK 12
LITERATURA 13