06-06-2010, 11:36 PM
Maturski, Seminarski , Maturalni ,Masters i Diplomski radovi iz Ekonomije, Finansija, Ekonomike i Elektronsko poslovanje.
Postoje samo dva načina da se stekne reputacija u uslužnom biznisu: prvi je da budete najbolji, a drugi da budete najlošiji.Dobra usluga nije dovoljna. Kvalitetna usluga je jedan od najznačajnijih izvora diferencijacije.Na pružanje usluge ne treba gledati kao napor, trošak ili na nešto što treba minimizirati, već kao priliku ili marketinško sredstvo.Kompanija bi trebala olakšati potrošačima, tako što će im omogućiti da se raspitaju, daju predloge ili ulože žalbu.
Hal Rosenbluth, vlasnik velike turističke agencije, je šokirao svet marketinga svojom knjigom ''Potrošač je na drugom mestu''.Na prvom mestu su zaposleni.Ovo se pogotovo odnosi na usluge, jer uslužni biznis uključuje intenzivan kontakt između ljudi.
''Naši ljudi (zaposleni) su moja prva linija potrošača'' (Anita Roddick, osnivač The Body Shop).Time što zaposlene gleda kao potrošače, ona pokušava da ih razume i da izađe u susret njihovim potrebama.
Organizacije se moraju postarati da zaposleni razume da ne radi za njih, već za potrošače.Sam Walton (Wal-Mart) kaže:Potrošač je jedini koji nas sve može otpustiti.Ono što bi zaposleni trebalo da shvate je da ne brinu o tome šta je dobro za kompaniju, već da brinu o tome šta je dobro za potrošača...
S A D R Ž A J
1 UVOD 3
1.1 Odabir zaposlenih (prve linije potrošača) 4
1.2 Davanje ovlasti zaposlenima 4
1.3 Kako davanje ovlasti utiče na zadržavanje osoblja 5
1.4 Kako davanje ovlasti utiče na zadržavanje potrošača 5
1.5 Kako opunomoćiti osoblje i do kog nivoa 6
1.6 Izgradnja samopouzdanja kod zaposlenih 8
1.7 Nagrađivanje zaposlenih 8
1.8 Briga o zaposlenima 9
1.9 Izbegavanje iscrpljenosti kod uslužnog osoblja 10
1.10 Izbegavanje nedoslednih uslužnih nivoa 11
1.11 Zanimanje za probleme zaposlenih 11
1.12 Interna komunikacija 12
1.13 Promocija otvorenosti i diskusije na radnom mestu 13
2 REZIME 15
3 LITERATURA 16
Postoje samo dva načina da se stekne reputacija u uslužnom biznisu: prvi je da budete najbolji, a drugi da budete najlošiji.Dobra usluga nije dovoljna. Kvalitetna usluga je jedan od najznačajnijih izvora diferencijacije.Na pružanje usluge ne treba gledati kao napor, trošak ili na nešto što treba minimizirati, već kao priliku ili marketinško sredstvo.Kompanija bi trebala olakšati potrošačima, tako što će im omogućiti da se raspitaju, daju predloge ili ulože žalbu.
Hal Rosenbluth, vlasnik velike turističke agencije, je šokirao svet marketinga svojom knjigom ''Potrošač je na drugom mestu''.Na prvom mestu su zaposleni.Ovo se pogotovo odnosi na usluge, jer uslužni biznis uključuje intenzivan kontakt između ljudi.
''Naši ljudi (zaposleni) su moja prva linija potrošača'' (Anita Roddick, osnivač The Body Shop).Time što zaposlene gleda kao potrošače, ona pokušava da ih razume i da izađe u susret njihovim potrebama.
Organizacije se moraju postarati da zaposleni razume da ne radi za njih, već za potrošače.Sam Walton (Wal-Mart) kaže:Potrošač je jedini koji nas sve može otpustiti.Ono što bi zaposleni trebalo da shvate je da ne brinu o tome šta je dobro za kompaniju, već da brinu o tome šta je dobro za potrošača...
S A D R Ž A J
1 UVOD 3
1.1 Odabir zaposlenih (prve linije potrošača) 4
1.2 Davanje ovlasti zaposlenima 4
1.3 Kako davanje ovlasti utiče na zadržavanje osoblja 5
1.4 Kako davanje ovlasti utiče na zadržavanje potrošača 5
1.5 Kako opunomoćiti osoblje i do kog nivoa 6
1.6 Izgradnja samopouzdanja kod zaposlenih 8
1.7 Nagrađivanje zaposlenih 8
1.8 Briga o zaposlenima 9
1.9 Izbegavanje iscrpljenosti kod uslužnog osoblja 10
1.10 Izbegavanje nedoslednih uslužnih nivoa 11
1.11 Zanimanje za probleme zaposlenih 11
1.12 Interna komunikacija 12
1.13 Promocija otvorenosti i diskusije na radnom mestu 13
2 REZIME 15
3 LITERATURA 16