27-05-2010, 12:29 AM
Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.
Lojalnost potrošača je krajnji cilj koji teži da ostvari svako marketing orijentisano preduzeće. Kreiranje i isporučivanje dodatne vrednosti vodi ka satisfakciji potrošača koja je neophodan, ali ne i dovoljan uslov njihove lojalnosti. Satisfakcija je privremeno i relativno pasivno stanje osobe koje je potrebno prevesti u trajnu lojalnost. Osnovno pitanje je koji aspekti satisfakcije (isporučene vrednosti) dovode do lojalnosti i koliko lojalnost zavisi od konkretnog aspekta satisfakcije.
Pored specifičnih markentiških sredstava koji mogu koristiti za jačanje povezanosti sa potrošačima i povećanje njihovog zadovoljstva, značajan aspekt predstavlja razvoj strategije o sigurnosti turizma, uključujići prevenciju rizika i problema, kojima mogu biti izloženi turisti. Potrebno je da privatni i javni sektor usklade sve aktivnosti i kroz njih postupaju preventivno i korektivno, na sledeći način:
• Turistička mesta i turistički objekti moraju imati odgovarajuću zaštitu;
• Osoblje zaposleno u turističkim objektima mora biti obučeno za suočavanje sa različitim problemskim i kriznim situacijama, kako bi turistima pružili sve potrebne informacije i odgovarajuću pomoć;
• Potrebno je prihvatiti standarde za sigurnost i zaštitu turističkih mesta i objekata u cilju zaštite potrošača u turizmu i sprovoditi te standarde u pogledu: sigurnosti hrane, higijensko-sanitarnih zahteva, prevencije požara, zaštite okoline, prevencije ilegalnih radnji, nasilja i dr.;
• Inovirati komunikacioni proces sa potrošačima.
Osnovni standard kvaliteta turističke usluge je zadovoljan turista, a obezbeđivanjem satisfakcije potrošača obezbeđuje se stabilnost prodaje i profita u dužem roku...
OPŠTI PRISTUPI SIGURNOSTI U TURIZMU
Problemi sigurnosti u turizmu odredjeni su uslovima u kojima se turistička delatnost odvija, svojstvima svih učesnika u turističkoj delatnosti, njihovim medjusobnim odnosima, kao i delovanjem pojedinaca i organizacija protiv zloupotrebe turista u nameri pribavljanja protivpravne koristi eksploatacijom uslova u kojim se odvija turistička delatnost.
Svi problemi koji nastaju smanjuju stanje sigurnosti ispod nivoa koji se može smatrati razumno prihvatljivim. Najčešći sigurnosni problemi sa kojima se susreće turizam su:
• sudari, havarije, uznemiravanje, kvarovi, kašnjenja, povrede, bolesti, zatrovanost, zaraženost, narkomanija, požar, pljačka, zemljotres, tehnološka nesreća, ekološka nesreća, nestanak vode i struje, ugriz zmije i pauka, krvarenje, gubitak svesti, prelomi, sunčanica, toplotni udar, smrzavanje, kradja, strujni udar, prevare, nestanak turiste, ubistvo turiste kao i otmica.
A svi ovi problemi nastaju zbog:
1. Ulaska u novu situaciju u kojoj ne postoji sistem sigurnosti uobičajen u svakodnevnom životu, kao i nemogućnost primerene reakcije na novo nepoznato stanje sigurnosti u odredjenom vremenu – nepoznavanje jezika, običaja, hrane i sl .
2. Prelaza iz redovnog stanja u stanje «turista» ( turisti je svojstveno opuštanje od svakodnevne rutine, odmor, rekreacija, razonoda, istraživanje nepoznatog ili opasnog i sl.), što spušta lični nivo sposobnosti predvidjanja potencijalnih rizika, prepoznavanje opasnosti i samozaštite.
3. Kulturoloških razlika koje izazivaju krive interpretacije ponašanja i dobrih namera osoba u novoj sredini.
4. Želje i shvatanja pojedinaca kako biti turist znači pravo i na nedolično ponašanje (engleski navijači, a i turisti) i ulazak u zonu istraživanja opasnosti (ulazak u rezervate tigrova, lavova bez pratnje vodiča…).
5. Poimanja kako je turista lak plen za pljačku, te da uvek postoje kriminogeni pojedinci i organizacije koje planiraju svoju kriminalnu delatnost nad turistima, a naročito «pogodnosti» koje pruža turizam u oblicima trgovine drogama i trgovine ljudima.
6. Neprofesionalnog ponašanja pojedinca u turističkoj industriji, koji turistima uskraćuju elementarna potrošačka prava.
7. Povećanja rizika nastanka i tragičnih posledica prirodnih i tehnoloških nesreća i katastrofa kao posledica velikog broja ljudi na malom prostoru, bez odgovarajućih znanja o postupcima zaštite u slučaju opasnosti....
SADRŽAJ:
1 UVODNA RAZMATRANJA 3
2 OPŠTI PRISTUPI SIGURNOSTI U TURIZMU 4
2.1 Ponuda i potražnja 6
2.2 Jednom meri 7
2.3 Konstantna vrednost 7
2.4 Pitanje tehnike 7
2.5 Istraživanje tržišta 7
2.6 Politika izbegavanja problema neće proći 8
2.7 Ruka ruku mije 9
3 PROGRAMI LOJALNOSTI U HOTELIMA 9
3.1 Osnovna prava potrošača 10
3.2 Kvalitet proizvoda i usluga 11
3.3 Obezbeđenje sigurnosnih standarda kao deo programa lojalnosti 11
3.4 Korišćenje kartičnog sistema u hotelima 15
4 PROGRAM LOJALNOSTI TURISTIČKE AGENCIJE 15
4.1 Kartice lojalnosti turističke agencije 16
4.1.1 Korisnici 17
4.1.2 Izdavaoci kartica (emitenti, issuer) 17
4.1.3 Primaoci kartica (acquirer) 17
4.1.4 Operateri poena lojalnosti 18
4.1.5 Transakcija plaćanja 18
4.1.6 Mogućnosti korišćenja sistema lojalnosti 18
4.1.7 Sistemi lojalnosti kod nas 19
4.2 Putnički čekovi turističkih agencija 19
Lojalnost potrošača je krajnji cilj koji teži da ostvari svako marketing orijentisano preduzeće. Kreiranje i isporučivanje dodatne vrednosti vodi ka satisfakciji potrošača koja je neophodan, ali ne i dovoljan uslov njihove lojalnosti. Satisfakcija je privremeno i relativno pasivno stanje osobe koje je potrebno prevesti u trajnu lojalnost. Osnovno pitanje je koji aspekti satisfakcije (isporučene vrednosti) dovode do lojalnosti i koliko lojalnost zavisi od konkretnog aspekta satisfakcije.
Pored specifičnih markentiških sredstava koji mogu koristiti za jačanje povezanosti sa potrošačima i povećanje njihovog zadovoljstva, značajan aspekt predstavlja razvoj strategije o sigurnosti turizma, uključujići prevenciju rizika i problema, kojima mogu biti izloženi turisti. Potrebno je da privatni i javni sektor usklade sve aktivnosti i kroz njih postupaju preventivno i korektivno, na sledeći način:
• Turistička mesta i turistički objekti moraju imati odgovarajuću zaštitu;
• Osoblje zaposleno u turističkim objektima mora biti obučeno za suočavanje sa različitim problemskim i kriznim situacijama, kako bi turistima pružili sve potrebne informacije i odgovarajuću pomoć;
• Potrebno je prihvatiti standarde za sigurnost i zaštitu turističkih mesta i objekata u cilju zaštite potrošača u turizmu i sprovoditi te standarde u pogledu: sigurnosti hrane, higijensko-sanitarnih zahteva, prevencije požara, zaštite okoline, prevencije ilegalnih radnji, nasilja i dr.;
• Inovirati komunikacioni proces sa potrošačima.
Osnovni standard kvaliteta turističke usluge je zadovoljan turista, a obezbeđivanjem satisfakcije potrošača obezbeđuje se stabilnost prodaje i profita u dužem roku...
OPŠTI PRISTUPI SIGURNOSTI U TURIZMU
Problemi sigurnosti u turizmu odredjeni su uslovima u kojima se turistička delatnost odvija, svojstvima svih učesnika u turističkoj delatnosti, njihovim medjusobnim odnosima, kao i delovanjem pojedinaca i organizacija protiv zloupotrebe turista u nameri pribavljanja protivpravne koristi eksploatacijom uslova u kojim se odvija turistička delatnost.
Svi problemi koji nastaju smanjuju stanje sigurnosti ispod nivoa koji se može smatrati razumno prihvatljivim. Najčešći sigurnosni problemi sa kojima se susreće turizam su:
• sudari, havarije, uznemiravanje, kvarovi, kašnjenja, povrede, bolesti, zatrovanost, zaraženost, narkomanija, požar, pljačka, zemljotres, tehnološka nesreća, ekološka nesreća, nestanak vode i struje, ugriz zmije i pauka, krvarenje, gubitak svesti, prelomi, sunčanica, toplotni udar, smrzavanje, kradja, strujni udar, prevare, nestanak turiste, ubistvo turiste kao i otmica.
A svi ovi problemi nastaju zbog:
1. Ulaska u novu situaciju u kojoj ne postoji sistem sigurnosti uobičajen u svakodnevnom životu, kao i nemogućnost primerene reakcije na novo nepoznato stanje sigurnosti u odredjenom vremenu – nepoznavanje jezika, običaja, hrane i sl .
2. Prelaza iz redovnog stanja u stanje «turista» ( turisti je svojstveno opuštanje od svakodnevne rutine, odmor, rekreacija, razonoda, istraživanje nepoznatog ili opasnog i sl.), što spušta lični nivo sposobnosti predvidjanja potencijalnih rizika, prepoznavanje opasnosti i samozaštite.
3. Kulturoloških razlika koje izazivaju krive interpretacije ponašanja i dobrih namera osoba u novoj sredini.
4. Želje i shvatanja pojedinaca kako biti turist znači pravo i na nedolično ponašanje (engleski navijači, a i turisti) i ulazak u zonu istraživanja opasnosti (ulazak u rezervate tigrova, lavova bez pratnje vodiča…).
5. Poimanja kako je turista lak plen za pljačku, te da uvek postoje kriminogeni pojedinci i organizacije koje planiraju svoju kriminalnu delatnost nad turistima, a naročito «pogodnosti» koje pruža turizam u oblicima trgovine drogama i trgovine ljudima.
6. Neprofesionalnog ponašanja pojedinca u turističkoj industriji, koji turistima uskraćuju elementarna potrošačka prava.
7. Povećanja rizika nastanka i tragičnih posledica prirodnih i tehnoloških nesreća i katastrofa kao posledica velikog broja ljudi na malom prostoru, bez odgovarajućih znanja o postupcima zaštite u slučaju opasnosti....
SADRŽAJ:
1 UVODNA RAZMATRANJA 3
2 OPŠTI PRISTUPI SIGURNOSTI U TURIZMU 4
2.1 Ponuda i potražnja 6
2.2 Jednom meri 7
2.3 Konstantna vrednost 7
2.4 Pitanje tehnike 7
2.5 Istraživanje tržišta 7
2.6 Politika izbegavanja problema neće proći 8
2.7 Ruka ruku mije 9
3 PROGRAMI LOJALNOSTI U HOTELIMA 9
3.1 Osnovna prava potrošača 10
3.2 Kvalitet proizvoda i usluga 11
3.3 Obezbeđenje sigurnosnih standarda kao deo programa lojalnosti 11
3.4 Korišćenje kartičnog sistema u hotelima 15
4 PROGRAM LOJALNOSTI TURISTIČKE AGENCIJE 15
4.1 Kartice lojalnosti turističke agencije 16
4.1.1 Korisnici 17
4.1.2 Izdavaoci kartica (emitenti, issuer) 17
4.1.3 Primaoci kartica (acquirer) 17
4.1.4 Operateri poena lojalnosti 18
4.1.5 Transakcija plaćanja 18
4.1.6 Mogućnosti korišćenja sistema lojalnosti 18
4.1.7 Sistemi lojalnosti kod nas 19
4.2 Putnički čekovi turističkih agencija 19