20-05-2010, 08:25 PM
Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.
Magistarski rad, čiji je predmet interesovanja bila CRM ( Customer Relationship Management)-poslovna strategija u savremenom poslovanju,logični je završetak višegodišnjeg zanimanja za ovu oblast. Poslediplomske studije su proširile vidike vezane za menadžment, upravljanje razvojem i savremenu tehnologiju, omogućavajući sveobuvatno analitičko sagledavanje problema vezanih za moderno poslovanje.Rezultat takvog višegodišnjeg permanentnog obrazovanja je sposobnost aktivnog učešća u uočavanju svetskih trendova kao i osposobljenost za implementaciju takvih znanja u našoj sredini. Nadam se da će znanje koje je sadržano u ovom radu biti od pomoći svakome ko se zainteresuje za savremeni menadžment, planiranje resursima preduzeća, upravljanje ljudskim resursima, marketing i probleme vezane za upravljanje odnosima sa potrošačima, bez obzira da li se bave naučnim radom, ili problemima vezanim za svakodnevno upravljanje preduzećima.
Veliku zahvalnost dugujem svojim profesorima koji su, tokom poslediplomskih studija uložili značajan napor, kako bi savremena znanja iz oblasti menadžmenta preneli na nas studente.Od velike pomoći bila su mi znanja i sugestije mentora rada, Doc.dr Dejana Đor/evića bez čijeg angažovanja ovaj rad sigurno ne bi imao ovakvo izdanje.Najveću zahvalnost svakako dugujem svojim roditeljima i porodici, koji su me nesebično podržavali tokom svih ovih godina, i bez čije podrške ne bih uspeo da ogroman trud i rad krunišem ovim magistarskim radom....
Predmet istraživanja se sastojao od :
• Istraživanja suštine CRM poslovne strategije;
• Definisanja šta podrazumeva pojam CRM;
• Određivanja osnova tog pristupa;
• Određivanja na koja se znanja i naučne discilpline oslanja;
• S obzirom da je u suštini to multidisciplinaran pristup razmatranja svih njegovih aspekata;
• Demistifikovanja eventualnih zabluda i mitova oko CRM strategije i rešenja;
• Proučavanja tržišta CRM tehnologije,isplativosti i primenjivosti CRM strategije/ tehnologije na mala i srednja preduzeća;
• Obzirom na podatke koji ukazuju na teškoće u primeni CRM strategije, izučavanje stranih iskustva i davanje strateških smernica za primenu CRM;
• Ispitivanja nivoa saznanja o ovoj strategiji i nivoa implementiranih rešenja u našoj privredi...
Cilj istraživanja
Cilj istraživanja je bio utvrditi i obraditi nephodna znanja o CRM počev od osnova, pa do mogućih modela implementacije CRM rešenja u preduzeća.Osim ovoga trebalo je proučiti trenutnu situaciju na svetskom tržistu.Osnovni cilj istraživanja je bio prezentirati osnovne strateške smernice za implementaciju CRM poslovne strategije.Uočiti na kakve se probleme može naići u toku implementacije,kako izbeći neuspeh i smanjiti rizik da uložena sredstva ne donesu adekvatno unapredjenje poslovanja.Ispitivanje kakva gotova rešenja postoje na svetskom tržištu,njihove cene, performanse kao i kontakte sa kompanijama koje ih nude.Na taj način obezbediti da znanja iznesena tokom ovog rada, potencialno zainteresovana preduzeća za implementaciju CRM mogu koristiti.Obezbeđivanje dobrog uvida kako, gde i na koji način primeniti ova rešenja,izbegavajući rizik promašene investicije.Istraživanje je bilo usmereno na stratešku komponentu CRM strategije i izbegnuto zapadanje u razmatranje tehnoloških aspekata koji prilično zamagljuju vidik i pregled na CRM.S obzirom da je CRM ne samo strategija već uključuje i tehnološka rešenja trebalo je proučiti njihovu međusobnu interakciju i način na koji jedna na drugu mogu uticati.Razreštiti dileme oko primene svake....
S A D R Ž A J:
1 UVOD 3
1.1.Definicija i zablude o CRM 6
1.1.1 Šta je CRM? 6
1.1.2 Istorijska perspektiva 7
1.1.3 Ignorisanje CRM tehnologije 10
1.1.4 Predrasude o CRM 11
1.1.5 Šta je cilj CRM strategije? 13
1.1.6 Ključne tačke CRM strategije 13
1.2 Principi na kojima se bazira CRM 14
1.2.1 Pojam korisnički orijentisan (Customer Centric) 16
1.3 .Startegije na koje se oslanja CRM 17
1.3.1 Korisnička strategija (Customer Strategy) 18
1.3.2 Kanal startegija (Channel Strategy) 18
1.3.3 Strategja robne marke (Brand Strategy) 18
1.4 .CRM procesi 19
1.5 Opšti model CRM 19
1.5.1 (CRM ) Business strategy 20
1.5.2 Kontakt menadžment 22
1.5.3 Kanal menadžment (Channel Management) 29
1.6 Tipovi CRM 30
1.6.1 Operativni CRM 30
1.6.2 Strateški CRM 30
1.6.3 Analitički CRM 31
1.6.4 Kolaborativni CRM 33
2 Model CRM koji treba slediti 33
2.1 Fukcionalni model 33
2.1.1 Krelranje baze podataka 34
2.1.2 Analiza podataka 35
2.1.3 Selekcija korisnika 36
2.1.4 Usmeravanje na ciljnog korisnika 36
2.1.5 Program gradenja odnosa sa ciljnim korisnikom 36
2.1.6 Tajnost podataka 38
2.1.7 Sistem merenja uspeha CRM rešenja 39
2.2 Organ1zac1oni model 39
2.3 Tehnološki model 40
3 Zaključak 43
4 Prilog 44
4.1 Uzorak upitnika korištenog u istraživanju 44
4.2 Glavne kompamje prlsutne na CRM tržlštu 51
5 Literatura 52
Magistarski rad, čiji je predmet interesovanja bila CRM ( Customer Relationship Management)-poslovna strategija u savremenom poslovanju,logični je završetak višegodišnjeg zanimanja za ovu oblast. Poslediplomske studije su proširile vidike vezane za menadžment, upravljanje razvojem i savremenu tehnologiju, omogućavajući sveobuvatno analitičko sagledavanje problema vezanih za moderno poslovanje.Rezultat takvog višegodišnjeg permanentnog obrazovanja je sposobnost aktivnog učešća u uočavanju svetskih trendova kao i osposobljenost za implementaciju takvih znanja u našoj sredini. Nadam se da će znanje koje je sadržano u ovom radu biti od pomoći svakome ko se zainteresuje za savremeni menadžment, planiranje resursima preduzeća, upravljanje ljudskim resursima, marketing i probleme vezane za upravljanje odnosima sa potrošačima, bez obzira da li se bave naučnim radom, ili problemima vezanim za svakodnevno upravljanje preduzećima.
Veliku zahvalnost dugujem svojim profesorima koji su, tokom poslediplomskih studija uložili značajan napor, kako bi savremena znanja iz oblasti menadžmenta preneli na nas studente.Od velike pomoći bila su mi znanja i sugestije mentora rada, Doc.dr Dejana Đor/evića bez čijeg angažovanja ovaj rad sigurno ne bi imao ovakvo izdanje.Najveću zahvalnost svakako dugujem svojim roditeljima i porodici, koji su me nesebično podržavali tokom svih ovih godina, i bez čije podrške ne bih uspeo da ogroman trud i rad krunišem ovim magistarskim radom....
Predmet istraživanja se sastojao od :
• Istraživanja suštine CRM poslovne strategije;
• Definisanja šta podrazumeva pojam CRM;
• Određivanja osnova tog pristupa;
• Određivanja na koja se znanja i naučne discilpline oslanja;
• S obzirom da je u suštini to multidisciplinaran pristup razmatranja svih njegovih aspekata;
• Demistifikovanja eventualnih zabluda i mitova oko CRM strategije i rešenja;
• Proučavanja tržišta CRM tehnologije,isplativosti i primenjivosti CRM strategije/ tehnologije na mala i srednja preduzeća;
• Obzirom na podatke koji ukazuju na teškoće u primeni CRM strategije, izučavanje stranih iskustva i davanje strateških smernica za primenu CRM;
• Ispitivanja nivoa saznanja o ovoj strategiji i nivoa implementiranih rešenja u našoj privredi...
Cilj istraživanja
Cilj istraživanja je bio utvrditi i obraditi nephodna znanja o CRM počev od osnova, pa do mogućih modela implementacije CRM rešenja u preduzeća.Osim ovoga trebalo je proučiti trenutnu situaciju na svetskom tržistu.Osnovni cilj istraživanja je bio prezentirati osnovne strateške smernice za implementaciju CRM poslovne strategije.Uočiti na kakve se probleme može naići u toku implementacije,kako izbeći neuspeh i smanjiti rizik da uložena sredstva ne donesu adekvatno unapredjenje poslovanja.Ispitivanje kakva gotova rešenja postoje na svetskom tržištu,njihove cene, performanse kao i kontakte sa kompanijama koje ih nude.Na taj način obezbediti da znanja iznesena tokom ovog rada, potencialno zainteresovana preduzeća za implementaciju CRM mogu koristiti.Obezbeđivanje dobrog uvida kako, gde i na koji način primeniti ova rešenja,izbegavajući rizik promašene investicije.Istraživanje je bilo usmereno na stratešku komponentu CRM strategije i izbegnuto zapadanje u razmatranje tehnoloških aspekata koji prilično zamagljuju vidik i pregled na CRM.S obzirom da je CRM ne samo strategija već uključuje i tehnološka rešenja trebalo je proučiti njihovu međusobnu interakciju i način na koji jedna na drugu mogu uticati.Razreštiti dileme oko primene svake....
S A D R Ž A J:
1 UVOD 3
1.1.Definicija i zablude o CRM 6
1.1.1 Šta je CRM? 6
1.1.2 Istorijska perspektiva 7
1.1.3 Ignorisanje CRM tehnologije 10
1.1.4 Predrasude o CRM 11
1.1.5 Šta je cilj CRM strategije? 13
1.1.6 Ključne tačke CRM strategije 13
1.2 Principi na kojima se bazira CRM 14
1.2.1 Pojam korisnički orijentisan (Customer Centric) 16
1.3 .Startegije na koje se oslanja CRM 17
1.3.1 Korisnička strategija (Customer Strategy) 18
1.3.2 Kanal startegija (Channel Strategy) 18
1.3.3 Strategja robne marke (Brand Strategy) 18
1.4 .CRM procesi 19
1.5 Opšti model CRM 19
1.5.1 (CRM ) Business strategy 20
1.5.2 Kontakt menadžment 22
1.5.3 Kanal menadžment (Channel Management) 29
1.6 Tipovi CRM 30
1.6.1 Operativni CRM 30
1.6.2 Strateški CRM 30
1.6.3 Analitički CRM 31
1.6.4 Kolaborativni CRM 33
2 Model CRM koji treba slediti 33
2.1 Fukcionalni model 33
2.1.1 Krelranje baze podataka 34
2.1.2 Analiza podataka 35
2.1.3 Selekcija korisnika 36
2.1.4 Usmeravanje na ciljnog korisnika 36
2.1.5 Program gradenja odnosa sa ciljnim korisnikom 36
2.1.6 Tajnost podataka 38
2.1.7 Sistem merenja uspeha CRM rešenja 39
2.2 Organ1zac1oni model 39
2.3 Tehnološki model 40
3 Zaključak 43
4 Prilog 44
4.1 Uzorak upitnika korištenog u istraživanju 44
4.2 Glavne kompamje prlsutne na CRM tržlštu 51
5 Literatura 52