18-04-2010, 10:12 AM
Садржај
Увод.................................................................................................................3
Пословна комуникација............................................................................4
Вербална комуникација............................................................................6
Усмена комуникација................................................................................8
Телефонирање пословног секретара..................................................10
Коришћење мобилних телефона – додатак ....................................14
Закључак.......................................................................................................15
Литература....................................................................................................16
1. Увод
Свет се стално мења и да би се опстало потребно је перманентно се усавршавати. Ово је посебно важно за организације, јер се организацијама намеће задатак сталног усавршавања и прилагођавања како би опстале на све засићенијем тржишту. Промене се дешавају на свим пољима, и у интерном и у екстерном окружењу. Веома су значајне промене које се дешавају у екстерном окружењу организација, јер оне диктирају даље понашање организације. То су промене у тржишној, привредној, културној и комуникацијској сфери.
Светски стручњаци кажу да ће 21. век бити век комуникације. Менаџери троше 60% времена у комуникацији са партнерима, клијентима, сарадницима. Организације су схватиле да се побољшањем процеса комуникације може побољшати пословање и да комуникација може бити елемент који ће организацији донети предност у односу на конкуренте. Компаније које су то прихватиле већ су у значајној предности у односу на конкуренте.
Нови процеси у организацији савременог предузећа захтевају стварање нове културе – културе пословног понашања. Понашање и начин комуницирања запослених није ништа мање значајан у односу на знање и способност. Стил комуникације изражава однос према послу, организацији, као и према кориснику услуга. Својим понашањем и начином комуницирања ми утичемо на понашање других. Према понашању појединаца закључује се о целом предузећу. Зато понашање на послу није приватна ствар, него интерес организације. Стандардизација пословног понашања значи да се посвећује пажња лепом пословном понашању и да се понашање не препушта случају, нити слободном избору појединца - него представља опште прихваћену обавезу свих запослених.
Поред тога што је комуникација наша потреба, она представља и базу за успешно успостављање пословних релација. Међутим, то није нешто са чим смо рођени, већ читавог живота треба учити и усавршавати се би смо што боље савладли ову сложену вештину.
2. Пословна комуникација
“Комуникација прожима све сегменте људског битисања.“ Посебну улогу комуникација заузима у битисању организације. Пословна комуникација представља планирану активност којом се успоставља и одржава однос између организације и њене околине. Значај комуникације за успешно пословање организације одавно је познат. Комуникација се може испољити кроз три суштинска обележја:
o „комуникација је процес остваривања веза међу људима,
o комуникација је активност и
o комуникација се учи.“
Комуникацију можемо дефинисати као процес преношења порука између људи. Комуникација је остварена само онда када је порука стигла до примаоца и када прималац на адекватан начин разуме њено значење. На развој комуникације утицали су ставови и потребе запослених, сложеност пословних организација, увећана количина података и информација, друштвена потреба за бржим протоком информација, као и настојања да се што пре и на најбољи начин стигне до клијената. Вештина комуницирања представља активност духа која се временом и искуством мења, трансформише и преобликује.
Пословна комуникација се реализује на два начина: унутар и изван организације. Комуникација се може одвијати унутар једне организације и она се остварује између појединаца у оквиру исте или различите групе, који могу бити на истим или различитим хијерархијским нивоима у организацији. Комуникација се одвија да би се:
o преносиле информације и поруке
o управљало активностима
o остваривале везе
o изграђивао идентитет организације итд.
Комуникацију једног предузећа чине запослени, који обављају одређене послове у извршним и управљачким процесима, односи и везе између радних места и организационих јединица у којима се послови обављају као и понашање људи у извршним и управљчким процесима. Поред комуникације која се остварује унутар организације, организација исто тако комуницира и са окружењем, са купцима, добављачима као и са другим организацијама са којима обавља пословно-техничку сарадњу.
Када су радна места добро дизајнирана, координација између њих добра а понашање тако обликовано да цело предузеће функционише као уигран тим каже се да је његова комуникација ефикасна. Комуникација мора бити ефикасна, јер „неефикасна комуникација, према последицама које може да изазове по организацију, може бити опаснија него када комуникација уопште не постоји. Такође, се показало да је лоша комуникација најчешће извор сукоба међу људима. Појединци проводе око 70% будног стања комуницирајући:
o пишући,
o читајући,
o причајући,
o слушајући.“
3. Вербална комуникација
Вербална комуникација се односи на размену порука говором, односно речима, писаним или изговореним. Веома је чест случај да ове две врсте вербалне комуникације иду заједно,односно да после усмене комуникације уследи и писмена. Овај вид комуникације обавља се путем различитих медија, њихов избор треба да буде у складу са врстом поруке која се шаље. Приликом избора медија важну улогу има и циљ, као и ситуација у којој се комуникација остварује. Вербална комуникација је важан део обављања посла пословног секретара у организацији, зато није свеједно који ће се медији користити. Пословни секретари морају бити ти који ће имати осећај за избор медија и способност њиховог коришћења за унапређивање властите ефикасности.
Скоро 70% времена проведеног у будном стању људи комуницирају причањем, слушањем, писањем итд. То су вербални модели комуникације помоћу којих људи остварују своје емоционално изражавање и задовољавање личних и социјалних потреба.
„У вербалној комуникацији, човека можемо посматрати кроз различите компоненте: ниво образовања, карактерне особине, васпитање, склоности и интересовања, способност логичког закључивања, лични поглед на свет, уважавање саговорника итд. Добром вербалном комуникацијом задобија се поверење, стичу симпатије и успоставља пријатељство.“ Вербална комуникација је једна од основних активности човека као друштвеног бића, јер:
o кроз њу се остварују интеракције са ужом и широм животном и радном средином,
o представља средство које човек употребљава у добру и злу, конструктивно и деструктивно,
o сваки појединац и организација кроз њу тежи и настоји да промени свет у коме живи,
o човек мења своје понашање као одговор на комуникативну поруку коју прима, и
o човек медитира са светом и свет са човеком кроз вербалну комуникацију, итд.
Процес вербалне комуникације подразумева најмање два учесника: пошиљаоца и примаоца поруке, односно говорника и саговорника. Овај процес се одвија од пошиљаоца ка примаоцу и обрнуто. Успешно пословно комуницирање подразумева идентификацију сопственог комуникационог стила и комуникационих стилова других особа. Разумевање примљене поруке представља битан услов за успешну комуникацију. Фактори који утичу на искривљеност поруке могу бити лични, односно индивидуални и колективни, тј. организациони.
Да би вербална комуникација била успешна веома је битно поседовати вештину слушања саговорника. Слушање представља процес у коме се остварује перцепција и разумевање онога што чујемо. Да би се постао добар слушалац неопходна је способност уочавања и предвиђања различитих физичких и менталних баријера. Ефективно слушање је сачињено од шест компоненти, које чине „ХУРИЕР“ модел:
o слушање (Hearing),
o схватање (Understanding),
o памћење (Remembering),
o интерпретирање (Interpreting),
o оцењивање (Evaluating) и
o одговарање (Responding).
„Вербална комуникација треба да садржи:
o јасан циљ,
o организованост,
o економичност,
o селективност,
o стварање поверења,
o контролу и
o успешност.“
Успешна комуникација подразумева изношење истинитих података и информација. С’тим у вези успех у комуникацији може бити толико велики колико је навика да се говори истина развијена. Уколико човек жели да успе на пољу пословне комуникације, онда мора да успостави коректан пословни однос са онима са којима комуницира. Да би односи приликом пословне комуникације били коректни потребно је придобити наклоност и поверење учесника у разговору. Стечено поверење међу учесницима у процесу пословног коминуцирања даје слободу и простор човеку да примени највеће тајне комуницирања које ће му омогућити да увек буде у предности над својим саговорником. Како би ову предност остварио и задржао он мора навести саговорника:
o да схвати оно што он жели,
o да се са тиме сложи,
o а, затим и да тако учини.
Оваквим поступком и редоследом догађаја он је успео да изгради поверење и да са великим самопоуздањем започне преговоре.
Увод.................................................................................................................3
Пословна комуникација............................................................................4
Вербална комуникација............................................................................6
Усмена комуникација................................................................................8
Телефонирање пословног секретара..................................................10
Коришћење мобилних телефона – додатак ....................................14
Закључак.......................................................................................................15
Литература....................................................................................................16
1. Увод
Свет се стално мења и да би се опстало потребно је перманентно се усавршавати. Ово је посебно важно за организације, јер се организацијама намеће задатак сталног усавршавања и прилагођавања како би опстале на све засићенијем тржишту. Промене се дешавају на свим пољима, и у интерном и у екстерном окружењу. Веома су значајне промене које се дешавају у екстерном окружењу организација, јер оне диктирају даље понашање организације. То су промене у тржишној, привредној, културној и комуникацијској сфери.
Светски стручњаци кажу да ће 21. век бити век комуникације. Менаџери троше 60% времена у комуникацији са партнерима, клијентима, сарадницима. Организације су схватиле да се побољшањем процеса комуникације може побољшати пословање и да комуникација може бити елемент који ће организацији донети предност у односу на конкуренте. Компаније које су то прихватиле већ су у значајној предности у односу на конкуренте.
Нови процеси у организацији савременог предузећа захтевају стварање нове културе – културе пословног понашања. Понашање и начин комуницирања запослених није ништа мање значајан у односу на знање и способност. Стил комуникације изражава однос према послу, организацији, као и према кориснику услуга. Својим понашањем и начином комуницирања ми утичемо на понашање других. Према понашању појединаца закључује се о целом предузећу. Зато понашање на послу није приватна ствар, него интерес организације. Стандардизација пословног понашања значи да се посвећује пажња лепом пословном понашању и да се понашање не препушта случају, нити слободном избору појединца - него представља опште прихваћену обавезу свих запослених.
Поред тога што је комуникација наша потреба, она представља и базу за успешно успостављање пословних релација. Међутим, то није нешто са чим смо рођени, већ читавог живота треба учити и усавршавати се би смо што боље савладли ову сложену вештину.
2. Пословна комуникација
“Комуникација прожима све сегменте људског битисања.“ Посебну улогу комуникација заузима у битисању организације. Пословна комуникација представља планирану активност којом се успоставља и одржава однос између организације и њене околине. Значај комуникације за успешно пословање организације одавно је познат. Комуникација се може испољити кроз три суштинска обележја:
o „комуникација је процес остваривања веза међу људима,
o комуникација је активност и
o комуникација се учи.“
Комуникацију можемо дефинисати као процес преношења порука између људи. Комуникација је остварена само онда када је порука стигла до примаоца и када прималац на адекватан начин разуме њено значење. На развој комуникације утицали су ставови и потребе запослених, сложеност пословних организација, увећана количина података и информација, друштвена потреба за бржим протоком информација, као и настојања да се што пре и на најбољи начин стигне до клијената. Вештина комуницирања представља активност духа која се временом и искуством мења, трансформише и преобликује.
Пословна комуникација се реализује на два начина: унутар и изван организације. Комуникација се може одвијати унутар једне организације и она се остварује између појединаца у оквиру исте или различите групе, који могу бити на истим или различитим хијерархијским нивоима у организацији. Комуникација се одвија да би се:
o преносиле информације и поруке
o управљало активностима
o остваривале везе
o изграђивао идентитет организације итд.
Комуникацију једног предузећа чине запослени, који обављају одређене послове у извршним и управљачким процесима, односи и везе између радних места и организационих јединица у којима се послови обављају као и понашање људи у извршним и управљчким процесима. Поред комуникације која се остварује унутар организације, организација исто тако комуницира и са окружењем, са купцима, добављачима као и са другим организацијама са којима обавља пословно-техничку сарадњу.
Када су радна места добро дизајнирана, координација између њих добра а понашање тако обликовано да цело предузеће функционише као уигран тим каже се да је његова комуникација ефикасна. Комуникација мора бити ефикасна, јер „неефикасна комуникација, према последицама које може да изазове по организацију, може бити опаснија него када комуникација уопште не постоји. Такође, се показало да је лоша комуникација најчешће извор сукоба међу људима. Појединци проводе око 70% будног стања комуницирајући:
o пишући,
o читајући,
o причајући,
o слушајући.“
3. Вербална комуникација
Вербална комуникација се односи на размену порука говором, односно речима, писаним или изговореним. Веома је чест случај да ове две врсте вербалне комуникације иду заједно,односно да после усмене комуникације уследи и писмена. Овај вид комуникације обавља се путем различитих медија, њихов избор треба да буде у складу са врстом поруке која се шаље. Приликом избора медија важну улогу има и циљ, као и ситуација у којој се комуникација остварује. Вербална комуникација је важан део обављања посла пословног секретара у организацији, зато није свеједно који ће се медији користити. Пословни секретари морају бити ти који ће имати осећај за избор медија и способност њиховог коришћења за унапређивање властите ефикасности.
Скоро 70% времена проведеног у будном стању људи комуницирају причањем, слушањем, писањем итд. То су вербални модели комуникације помоћу којих људи остварују своје емоционално изражавање и задовољавање личних и социјалних потреба.
„У вербалној комуникацији, човека можемо посматрати кроз различите компоненте: ниво образовања, карактерне особине, васпитање, склоности и интересовања, способност логичког закључивања, лични поглед на свет, уважавање саговорника итд. Добром вербалном комуникацијом задобија се поверење, стичу симпатије и успоставља пријатељство.“ Вербална комуникација је једна од основних активности човека као друштвеног бића, јер:
o кроз њу се остварују интеракције са ужом и широм животном и радном средином,
o представља средство које човек употребљава у добру и злу, конструктивно и деструктивно,
o сваки појединац и организација кроз њу тежи и настоји да промени свет у коме живи,
o човек мења своје понашање као одговор на комуникативну поруку коју прима, и
o човек медитира са светом и свет са човеком кроз вербалну комуникацију, итд.
Процес вербалне комуникације подразумева најмање два учесника: пошиљаоца и примаоца поруке, односно говорника и саговорника. Овај процес се одвија од пошиљаоца ка примаоцу и обрнуто. Успешно пословно комуницирање подразумева идентификацију сопственог комуникационог стила и комуникационих стилова других особа. Разумевање примљене поруке представља битан услов за успешну комуникацију. Фактори који утичу на искривљеност поруке могу бити лични, односно индивидуални и колективни, тј. организациони.
Да би вербална комуникација била успешна веома је битно поседовати вештину слушања саговорника. Слушање представља процес у коме се остварује перцепција и разумевање онога што чујемо. Да би се постао добар слушалац неопходна је способност уочавања и предвиђања различитих физичких и менталних баријера. Ефективно слушање је сачињено од шест компоненти, које чине „ХУРИЕР“ модел:
o слушање (Hearing),
o схватање (Understanding),
o памћење (Remembering),
o интерпретирање (Interpreting),
o оцењивање (Evaluating) и
o одговарање (Responding).
„Вербална комуникација треба да садржи:
o јасан циљ,
o организованост,
o економичност,
o селективност,
o стварање поверења,
o контролу и
o успешност.“
Успешна комуникација подразумева изношење истинитих података и информација. С’тим у вези успех у комуникацији може бити толико велики колико је навика да се говори истина развијена. Уколико човек жели да успе на пољу пословне комуникације, онда мора да успостави коректан пословни однос са онима са којима комуницира. Да би односи приликом пословне комуникације били коректни потребно је придобити наклоност и поверење учесника у разговору. Стечено поверење међу учесницима у процесу пословног коминуцирања даје слободу и простор човеку да примени највеће тајне комуницирања које ће му омогућити да увек буде у предности над својим саговорником. Како би ову предност остварио и задржао он мора навести саговорника:
o да схвати оно што он жели,
o да се са тиме сложи,
o а, затим и да тако учини.
Оваквим поступком и редоследом догађаја он је успео да изгради поверење и да са великим самопоуздањем започне преговоре.