11-09-2013, 11:07 PM
Uvod
Sadržaj
Većina marketing istraživanja i operativnih aktivnosti moraju se bazirati na analizi potrošača, pa je prikupljanje informacija o njima glavni zadatak marketinga u preduzeću. Drugim rečima, potrošači su glavni element tržišta prema kome su usmereni napori celog preduzeća. Oni su polazna osnova za sve marketing ciljeve, strategije, planove i akcije. Iz tog razloga, neophodno je proučiti proces formiranja potreba, želja, stavova, motiva, sticanja iskustava kod potrošača, kao i faktore okruženja, kao što su društvene grupe, slojevi, socijalna mobilnost,...
Kao što inženjeri grade na osnovu dobro utvrnenih zakona fizike, koji su razvijeni pomoću teorijskih analiza i testirani empirijskim ispitivanjem, tako se i marketing menadžeri oslanjaju na modele ponašanja potrošača - modeli koji opisuju kako se individualni kupac ponaša u kupovini (prodavnica, pijaca) - koji su bazirani na teoriji ponašanja potrošača, a zatim testirani na tržištu.
Prilikom predvinanja ponašanja potrošača, menadžeri polaze od njihovih potreba tražeći odgovarajući stimulans za podsticaj, bunjenje potreba. Potrošačima je, dakle, potrebno priuštiti dovoljno informacija o skupu proizvoda koji će zadovoljiti njihove potrebe. U početku će kupci kroz ocenjivanje doći do određenog mišljenja (percepcije) o proizvodima, koji možda mogu zadovoljiti njihove potrebe. Nakon toga dolazi do formiranja odrenenih prioriteta i tek onda će uslediti odluka o kupovini. Menadžer ne treba zanemariti ni osećanja kupca nakon kupovine, jer ono utiče na narednu kupovinu i utiske koje će kupac preneti drugim potencijalnim potrošačima.
Kao što inženjeri grade na osnovu dobro utvrnenih zakona fizike, koji su razvijeni pomoću teorijskih analiza i testirani empirijskim ispitivanjem, tako se i marketing menadžeri oslanjaju na modele ponašanja potrošača - modeli koji opisuju kako se individualni kupac ponaša u kupovini (prodavnica, pijaca) - koji su bazirani na teoriji ponašanja potrošača, a zatim testirani na tržištu.
Prilikom predvinanja ponašanja potrošača, menadžeri polaze od njihovih potreba tražeći odgovarajući stimulans za podsticaj, bunjenje potreba. Potrošačima je, dakle, potrebno priuštiti dovoljno informacija o skupu proizvoda koji će zadovoljiti njihove potrebe. U početku će kupci kroz ocenjivanje doći do određenog mišljenja (percepcije) o proizvodima, koji možda mogu zadovoljiti njihove potrebe. Nakon toga dolazi do formiranja odrenenih prioriteta i tek onda će uslediti odluka o kupovini. Menadžer ne treba zanemariti ni osećanja kupca nakon kupovine, jer ono utiče na narednu kupovinu i utiske koje će kupac preneti drugim potencijalnim potrošačima.
Sadržaj
Uvod 3
1 Vrste potrošača 4
2 Proces odlučivanja krajnjih potrošača (ponašanje posle kupovine) 5
2.1 Poslekupovno ponašanje 6
3 Ponašanje potrošača u slučaju nezadovoljstva proizvodom 8
3.1 Ocena posle kupovine 10
4 Postupak rešavanja reklamacije potrošača u vezi proizvoda za koje se ne izdaje garantni list 11
Primer: 13
Zaključak 15
Literatura 16
1 Vrste potrošača 4
2 Proces odlučivanja krajnjih potrošača (ponašanje posle kupovine) 5
2.1 Poslekupovno ponašanje 6
3 Ponašanje potrošača u slučaju nezadovoljstva proizvodom 8
3.1 Ocena posle kupovine 10
4 Postupak rešavanja reklamacije potrošača u vezi proizvoda za koje se ne izdaje garantni list 11
Primer: 13
Zaključak 15
Literatura 16