15-01-2010, 04:29 AM
4.1 POJAM TQM-a
Total Quality Management je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje . Svi članovi totalnog kvaliteta organizacije streme da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u rešavanju problema u svim delovima organizacije20. TQM koncept se zalaže za pobedničko ponašanje “win-win attitude”, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama. Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu kontrolu, obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept koji je usresređen na zadovoljavanje zahteva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahteva da top menadžment bude ne samo zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji. Rezultati TQM-a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom cenom i zavidnom vrednošću. Iznad svega, TQM obezbeđuje zadovoljavanje potreba svih korisnika, unapređujući interne procese koji povećavaju profit organizacije i stvarajući uslove za proizvodnju novih proizvoda i usluga, a samim tim i veće tržišno učešće. TQM pokriva sve funkcije u organizaciji, počev od marketinga i prodaje, kroz dizajn, proizvodnju i usluge. Za uspeh TQM-a su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna implementacija i potpuna posvećenost top menadžmenta. Trening bi mogli da predstavimo kao trening fudbalskog tima pred utakmicu, a implementaciju kao pravu utakmicu.
Osnovni koncep t:
ü Kontinuirano unapređenje procesa
ü Usresređenost na korisnika/potrošača
ü Prevencija defekata
ü Univerzalna odgovornost
Kontinuirano unapređenje procesa
Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani od čitave organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni shvate da je njihov rad veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog unapređivanja procesa.
Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem transformacije, pretvaraju u outpute – proizvode i usluge. Najbolji način za razumevanje procesa je crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u procesu. Tek kada se ovo uradi moguće je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni ima svog “dobavljača” i svog “korisnika”. Zaposleni preuzimaju proizvode iz prethodnih procesa, dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.
Da bi smo unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su njihove potrebe i zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da unapređenja procesa postanu deo čitave organizacije i da se konstantno dešavaju inkrementalna poboljšanja. Taj proces nikada ne prestaje. Koliko god imali dobre procese koji proizvode odlične proizvode i usluge, uvek možemo da postignemo da imamo bolje procese.
Koraci kontinuiranog unapređivanja procesa su:
ü odaberite poboljšanje sa specifičnim ciljem
ü odaberite tim za sprovođenje poboljšanja
ü definišite proces pomoću dijagrama toka ( Flow Chart )
ü definišite probleme koji se javljaju u procesu
ü pronađite korenske uzroke problema
ü preporučite poboljšanja
ü implementirajte poboljšanja na pilot projektu
ü izmerite rezultate
ü pristupite finalnoj implementaciji
ü pređite na sledeći problem
Proces kontinuiranog unapređenja bi trebao da bude vođen sa vrha organizacije, ali implementacija bi trebala da se dešava od najnižeg nivoa organizacije. Oblasti u kojima se dešavaju problemi moraju biti prioriteti i kritični procesi moraju biti odabrani za unapređenje. To je proces koji se odvija sa vrha na dole.
Rešavanje problema i implementaciju realizuju timovi koji uključuju
zaposlene na radnom nivou organizacije. Ovo je proces koji se odvija od najnižeg nivoa organizacije prema vrhu, i on zahteva potpuno učešće i posvećenost zaposlenih.
Usresređenost na korisnika/potrošača
Svako je korisnik. Eksterni korisnik je osoba koja kupuje proizvod ili uslugu. Interni korisnik je osoba koja preuzima outpute procesa drugih zaposlenih.
Svaki zaposleni mora da misli kako će obezbediti dodatnu vrednost za narednog zaposlenog. Ovo uključuje utvrđivanje korisnikovih potreba i zahteva, i osiguranje istih kroz odgovarajuće procese. Na primer, unutrašnji
korisnik kontrole dobavljača će zahtevati da prima svakodnevne izveštaje o karakteristikama dobavljača, rana obaveštenja o mogućim kašnjenjima i odgovarajuću asistenciju u rešavanju problema sa dobavljačima.
Prevencija defekata
TQM je pristup koji je usresređen na prevenciju defekata, a ne na suvu inspekciju koja sortira defekte nakon što se pojave. Metode koje se koriste za prevenciju defekata su: Statistička kontrola procesa ( Statistical Process Control ), Tagučijeva metoda za dizajniranje eksperimenata i dr.
Prevencija defekata štedi i novac i vreme. Zamislimo samo jednu proizvodnju proizvoda. Delovi su proizvedeni, sklopljeni i proizvod je isporučen korisniku. Troškovi ispravke defekata nakon što ih kupac otkrije su neizmerno veći od troškova prevencije.
Univerzalna odgovornost
Univerzalna odgovornost podrazumeva učešće i posvećenost svih odeljenja u organizaciji, a ne samo odeljenja kvaliteta. Kvalitet mora da se prožima kroz čitavu organizaciju. Svaka radna grupa u organizaciji mora konstantno da traži načine i puteve za unapređenje sopstvenih proizvoda i usluga.
Total Quality Management je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje . Svi članovi totalnog kvaliteta organizacije streme da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u rešavanju problema u svim delovima organizacije20. TQM koncept se zalaže za pobedničko ponašanje “win-win attitude”, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama. Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu kontrolu, obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept koji je usresređen na zadovoljavanje zahteva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahteva da top menadžment bude ne samo zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji. Rezultati TQM-a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom cenom i zavidnom vrednošću. Iznad svega, TQM obezbeđuje zadovoljavanje potreba svih korisnika, unapređujući interne procese koji povećavaju profit organizacije i stvarajući uslove za proizvodnju novih proizvoda i usluga, a samim tim i veće tržišno učešće. TQM pokriva sve funkcije u organizaciji, počev od marketinga i prodaje, kroz dizajn, proizvodnju i usluge. Za uspeh TQM-a su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna implementacija i potpuna posvećenost top menadžmenta. Trening bi mogli da predstavimo kao trening fudbalskog tima pred utakmicu, a implementaciju kao pravu utakmicu.
Osnovni koncep t:
ü Kontinuirano unapređenje procesa
ü Usresređenost na korisnika/potrošača
ü Prevencija defekata
ü Univerzalna odgovornost
Kontinuirano unapređenje procesa
Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani od čitave organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni shvate da je njihov rad veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog unapređivanja procesa.
Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem transformacije, pretvaraju u outpute – proizvode i usluge. Najbolji način za razumevanje procesa je crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u procesu. Tek kada se ovo uradi moguće je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni ima svog “dobavljača” i svog “korisnika”. Zaposleni preuzimaju proizvode iz prethodnih procesa, dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.
Da bi smo unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su njihove potrebe i zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da unapređenja procesa postanu deo čitave organizacije i da se konstantno dešavaju inkrementalna poboljšanja. Taj proces nikada ne prestaje. Koliko god imali dobre procese koji proizvode odlične proizvode i usluge, uvek možemo da postignemo da imamo bolje procese.
Koraci kontinuiranog unapređivanja procesa su:
ü odaberite poboljšanje sa specifičnim ciljem
ü odaberite tim za sprovođenje poboljšanja
ü definišite proces pomoću dijagrama toka ( Flow Chart )
ü definišite probleme koji se javljaju u procesu
ü pronađite korenske uzroke problema
ü preporučite poboljšanja
ü implementirajte poboljšanja na pilot projektu
ü izmerite rezultate
ü pristupite finalnoj implementaciji
ü pređite na sledeći problem
Proces kontinuiranog unapređenja bi trebao da bude vođen sa vrha organizacije, ali implementacija bi trebala da se dešava od najnižeg nivoa organizacije. Oblasti u kojima se dešavaju problemi moraju biti prioriteti i kritični procesi moraju biti odabrani za unapređenje. To je proces koji se odvija sa vrha na dole.
Rešavanje problema i implementaciju realizuju timovi koji uključuju
zaposlene na radnom nivou organizacije. Ovo je proces koji se odvija od najnižeg nivoa organizacije prema vrhu, i on zahteva potpuno učešće i posvećenost zaposlenih.
Usresređenost na korisnika/potrošača
Svako je korisnik. Eksterni korisnik je osoba koja kupuje proizvod ili uslugu. Interni korisnik je osoba koja preuzima outpute procesa drugih zaposlenih.
Svaki zaposleni mora da misli kako će obezbediti dodatnu vrednost za narednog zaposlenog. Ovo uključuje utvrđivanje korisnikovih potreba i zahteva, i osiguranje istih kroz odgovarajuće procese. Na primer, unutrašnji
korisnik kontrole dobavljača će zahtevati da prima svakodnevne izveštaje o karakteristikama dobavljača, rana obaveštenja o mogućim kašnjenjima i odgovarajuću asistenciju u rešavanju problema sa dobavljačima.
Prevencija defekata
TQM je pristup koji je usresređen na prevenciju defekata, a ne na suvu inspekciju koja sortira defekte nakon što se pojave. Metode koje se koriste za prevenciju defekata su: Statistička kontrola procesa ( Statistical Process Control ), Tagučijeva metoda za dizajniranje eksperimenata i dr.
Prevencija defekata štedi i novac i vreme. Zamislimo samo jednu proizvodnju proizvoda. Delovi su proizvedeni, sklopljeni i proizvod je isporučen korisniku. Troškovi ispravke defekata nakon što ih kupac otkrije su neizmerno veći od troškova prevencije.
Univerzalna odgovornost
Univerzalna odgovornost podrazumeva učešće i posvećenost svih odeljenja u organizaciji, a ne samo odeljenja kvaliteta. Kvalitet mora da se prožima kroz čitavu organizaciju. Svaka radna grupa u organizaciji mora konstantno da traži načine i puteve za unapređenje sopstvenih proizvoda i usluga.