Značaj word-of-mouth komunikacije u uslužnom sektoru

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz marketinga.

S A D R Ž A J :
Uvod .............................................................................................................1
Pojam i značaj word-of-mouth komunikacije...............................................3
Proces word-of-mouth komunikacije............................................................6
Motivisanje potrošača da prenose word-of-mouth........................................8
Zaključna razmatranja ................................................................................11
Literatura ....................................................................................................12

U V O D

Potrošnja u sve većoj meri postaje komunikacija. Više je nego primetan određen proces transformacije koji se ogleda u zameni tehničke vrednosti proizvoda komunikacijskim i informacijskim dobrima. Očigledna je zamena materijalne robe nematerijalnom robom, sve više upotrebu zamenjuju komunikacije. Potrošnja i komunikacija gotovo da menjaju uloge, tako da se autentična potrošnja danas u većoj meri odigrava u samoj komunikaciji nego u činu kupovine ili upotrebe usluga/proizvoda.
Vreme je brzo prilagođavanje organizacija promenama na tržištu. Vreme je za odgovoran i profesionalan pristup. Jedan od načina za povećanje lojalnosti potrošača, ostvarenje konkurentske prednosti i povećanje profita je uspešna tržišna komunikacija. Ona predstavlja deo marketing funkcije.
» Sve korišćene metode komunikacije su usmerene na :
- stvaranje takvog okruženja u okviru koga će usluga kompanije izazvati korisne reakcije kod potrošača ili korisnika i
- podsticanju prodaje usluga kompanije stimulisanjem tražnje, i na taj način, ostvarenje zadovoljavajućih prinosa na investicije. »
Kako je jedan od osnovnih zadataka komunikacije da posmatra i izučava opštenje, način stvaranja veza među ljudima, odnos prema ljudima i okolini i sl., slobodno se može reći da je ona stara koliko i ljudski rod.
Komunikacija sa tržištem i javnosti sastoji se od različitih aktivnosti kojima se planski stvara mišljenje i sistem vrednosti kod potencijalnih potrošača a koje kasnije preuzima okolina. Danas u svetu,u vreme kada rejtinzi ionako već preskupog televizijskog reklamnog prostora konstantno opadaju i kada postoji pretrpanost reklamnih termina mnoštvom poruka koje sve više liče jedna na drugu, korporacije se fokusiraju na PR, e-marketing, interaktivne medije i direktnu prodaju. Poznato je da u svetu postoje veoma uspešne kompanije koje su svoj imidž i poslovnu strategiju izgradile bez korišćenja tradicionalnog metoda marketinga. Britanski « Body shop » je klasičan primer takve kompanije.
Poznati Bil Gejts je izjavio « Kada bi mi preostao samo jedan dolar potrošio bih ga na PR « ističući time značaj odnosa sa potrošačima i uticanja na njihov izbor pre kupovine neke usluge / proizvoda.
Osnovni cilj komunikacije je razmena ideja. Informacija reba da bude pouzdana, proverena, kontrolisana ali i dinamična. Ona podleže promenama (komunikativni dinamizam).
Kada su u pitanju uslužni proizvodi, postoji 5 ključnih aspekata komunikacije:
1.uloga lične prodaje,
2.usmeravanje osoblja na eksterne komunikacije,
3.upravljanje očekivanjima,
4.snabdevanje uslužne ponude opipljivim indicijama i
5.word-of-mouth komunikacija.