Zaposleni u konceptu interaktivnih instrumenata marketing mix usluga - diplomski rad

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.

Do nedavno, uslužne organizacije su zaostajale po primeni marketinga u odnosu na proizvodne organizacije. Mnogi uslužni poslovi su mali (popravka obuće, berbernice) i zato ne koriste formalne marketing tehnike. Takođe, postoje i profesionalni uslužni poslovi (pravni i računovodstveni) u kojima je upotreba marketinga ranije smatrana neprofesionalizmom. Ostali uslužni poslovi (fakulteti, bolnice) su imali tako veliku tražnju i malu konkurenciju da, do nedavno, nisu imali nikakvu potrebu za marketingom. Međutim, desile su se promene. A u skladu s tim, potrebno je definisanje i primena marketing strategija u uslužnim organizacijama.

Marketing program se u osnovi razvija na isti način u svim organizacijama, bez obzira da li se one bave proizvodima ili uslugama, da li su profitno ili neprofitno orijentisane. Prvo, organizacije identifikuju i analiziraju ciljna tržišta. Zatim, utvrđuju i razvijaju marketing miks strategije, da bi osvojile ta tržišta i ostvarile marketing ciljeve organizacija. Kontinualno (u svim etapama) sprovode se marketing istraživanja kao pomoć u odlučivanju. Ipak, karakteristike usluga često čine razvoj marketing programa različitim...

SADRŽAJ

PREDGOVOR 3
UVODNA RAZMATRANJA 4
1 DEFINISANJE I OPŠTE KARAKTERISITKE USLUGA 5
1.1 Neopipljivost usluge 6
1.2 Heterogenost (varijabilnost) usluge 7
1.3 Simultanost (neodvojivost) proizvodnje i potrošnje usluge 7
1.4 Kvarljivost (netrajnost) usluge 8
1.5 Nemogućnost posedovanja usluge 8
2 LJUDI KAO ELEMENT USLUGE 9
2.1 Uloga i značaj zaposlenih u uslužnim organizacijama 9
2.2 Interni marketing 11
2.2.1 Osnove 11
2.2.2 Šta je to interni marketing? 12
2.2.3 Motivacija zaposlenih 13
3 LJUDSKI ELEMENT U USLUŽNOM PREDUZEĆU 16
3.1 Značaj odnosa personal – potrošač 17
3.2 Personal za kontakt sa potrošačima 17
3.2.1 Osobenosti i posebne karakteristike 17
3.2.2 Moguća nezadovoljstva personala i reperkusije 18
3.2.3 Ciklusi neuspeha, osrednjosti i uspeha 19
3.2.4 Regrutovanje, obuka i izgradnja privrženosti kod uslužnog personala 19
4 UPRAVLJANJE LJUDSKIM RESURSIMA USLUŽNOG PREDUZEĆA 20
4.1 Uloge zaposlenih u procesu isporučivanja usluge 21
4.2 Upravljanje uslužnim susretima 23
4.2.1 Pojam i vrste uslužnih susreta 23
4.2.2 Tipovi uslužnih susreta 25
4.3 Nivoi učešća kupca u procesu pružanja usluge 26
4.4 Mogućnost integracije kupca u proces usluživanja 27
4.5 Uloga ostalih kupaca u uslužnom susretu 30
4.6 Kritični incidenti u uslužnim susretima 32
4.7 Upravljanje kontaktnim osobljem 34
4.8 Obuka zaposlenih 36
4.9 Upravljanje produktivnošću 37
ZAKLJUČAK 38
LITERATURA 39

POPIS SLIKA

Slika 1. Tipovi osoblja uslužnog preduzeća 10
Slika 2. Uticaj interaktivnog i internog marketinga na proces usluživanja 12
Slika 3. Uticaj osoblja na potrošače 17
Slika 4. Upravljanje kontaktnim osobljem 35
Slika 5. Segmenti ponašanja kontaktnog osoblja u usluznom porocesu 35