WEB 2 i CRM kao savremene poslovne strategije preduzeća - master rad

Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Otuda je poražavajuća činjenica da je shodno ovim kriterijumima, prema Global Competitiveness Raport 2006, Srbija rangirana na 86. poziciju (iza Makedonije, Armenije, Namibije...) od ukupno 116 zemalja u svetu. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tražiti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo donošenja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja - strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od načina kojima se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management).

CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. U savremenoj tržišnoj privredi, paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. Internet tehnologija utiče na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje će rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa:
-Customer selection (identifikacija, selekcija)
-Customer acquisition (privlačenje)
-Customer retention (zadržavanje)
-Customer growth (rast, održavanje dugoročnih odnosa).

Za razliku od transakcionog marketinga, koji se zasniva na ideji da se utiče na potrošača, kako bi se transakcija što brže i lakše obavila, novim konceptom marketinga i menadžmenta odnosa, insistira se na uspostavljanju i održavanju kontakta sa svakim pojedinim kupcem2 i onda kada je transakcija završena, što značajno doprinosi povećanju konkurentne prednosti preduzeća. Istraživanje sprovedeno tokom 2006. godine u EU je potvrdilo da firme koje nemaju razvijen CRM:

- u proseku izgube 50% svojih klijenata svakih pet godina,
- oko 65% od svih izgubljenih klijenata je otišlo zbog loše usluge i komunikacije,
- troškovi pridobijanja novog klijenta su pet puta viši nego troškovi zadržavanja starog.

UVOD 3
1.1 Cilj rada i predmet istraživanja 5
1.2 Definisanje koncepta CRM 6
1.2.1 Metod i cilj uvođenja CRM koncepta 10
1.2.2 Razlozi uvođenja CRM-a ? 12
1.2.3 Konkurentske prednosti orijentacije prema potrošačima 14
1.3 Definisanje i razvoj koncepta WEB 2 16
1.3.1 Interaktivnost WEB 2 koncepta 17
1.3.2 Kolektivna inteligencija 19
1.4 Principi i strategije na koje se oslanja koncept 20
1.5 Tipovi i modeli CRM 24
1.5.1 Operativni CRM 24
1.5.2 Strateški CRM 25
1.5.3 Analitički CRM 25
1.5.4 Kolaborativni CRM 27
1.6 Organizacioni model u funkciji izgradnje odnosa potrošač/klijent 28
1.6.1 Kreiranje baze podataka kao treća faza u kreiranju ponude 28
1.6.2 Analiza podataka 30
1.6.3 Selekcija korisnika 30
1.6.4 Usmeravanje na ciljnog korisnika 31
1.6.5 Program građenja odnosa sa ciljnim korisnikom 31
1.7 Tehnike direktnog marketinga u izgradnji odnosa sa potrošačima 34
1.8 Razvoj direktnog marketinga kao oblika promocije preduzeća 37
1.9 Uloga i značaj direktnog marketinga u promociji preduzeća 38
1.10 Tehnike direktnog marketinga 42
1.10.1 Direktna pošta 42
1.10.2 Kataloški marketing 45
1.10.3 Telemarketing 46
1.10.4 Mobilni marketing 46
1.10.5 Televizija kao medij direktnog marketinga 47
1.11 Primeri primene i budućnost koncepta CRM 47
ZAKLJUČAK 52
LITERATURA 55