Usluge u savremenoj ekonomiji 2

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Može se s pravom reći da jedan od gonećih problema počevši od industrijske revolucije pa na ovamo za sve nacionalne ekonomije je problem zaposlenosti, tj. nezaposlenosti. Značajan podsticaj ekonomskog rasta u poslednja dva vijeka izvršile su usluge, odnosno uslužna ekonomija koja je u značajnoj mjeri apsorbovala višak radne snage iz poljoprivrede, rudarstva i industrije. Razvoj uslužnog sektora je značajno uticao na ublažavanje posledica posleratnih racesija, kao i na ukupan ekonomski oporavak. Uslužne aktivnosti prema HiLL–u predstavljaju odnose između proizvođača usluga i korisnika usluga , a usluge je okarakterisao kao promjene u stanju ličnosti ili stvari.
Uslužni procesi se satoje od dvije vrste aktivnosti, i to:
1. operativne aktivnosti, koje predstavljaju korake potrebne da se usluga isporuči potrošaču i
2. uslužne aktivnosti potrošača, koje pokazuju lične interakcije između potrošača i davaoca usluge u toku procesa isporuke usluge.
Današnji stepen razvoja društva opisuje se kao game between persons, odnosno kao borba između lica. Ovim se želi okarakterisati suština ove postindustrijalizacijske ere u kojoj se nalazimo u odnosu na ranije ere u razvoju društva. Za industrijsku eru karakteristični su odnosi između ljudi i mašina, koji su uslovili nastanak novih organizacionih rješenja u proizvodnji, kao i u koordinaciji poslovnih aktivnosti i menadžment sposobnosti. U sferi usluga naročito se ističe značaj upravljanja međuljudskim odnosima kako u samoj organizaciji tj. među zaposlenima, tako i u odnosu između zaposlenih u uslužnim firmama i njihovih potrošača. Danas se u mnogim kompanijama veća pažnja usmjerava ka ekstremnom fokusu tj. potrošaču u odnosu na interni fokus, odnosno funkcije.
Slika 1.1. sugeriše postojanje tri marketing funkcije:
1. kompanija (menadžment);
2. osoblje, i
3. potrošači....

Sadržaj:

UVOD - 2 -
1 TEORIJSKI OSVRT NA USLUGE - 4 -
1.1 DEFINISANJE USLUGE - 4 -
1.2 KOMPONENTE USLUGE - 4 -
1.3 OPŠTE KARAKTERISTIKE USLUGA - 6 -
1.4 RAZLIKE IZMEĐU ROBA I USLUGA - 7 -
1.5 KLASIFIKACIJA USLUGA - 8 -
2 MENADŽMENT USLUGA - 10 -
2.1 KLJUČNI ASPEKTI USLUŽNOG MENADŽMENTA - 10 -
2.2 SISTEMI USLUŽNOG MENADŽMENTA - 10 -
2.3 RELATIONSHIP PRISTUP USLUŽNOM MENADŽMENTU - 12 -
2.4 IZGRADNJA USLUŽNE KULTURE - 13 -
2.5 ULOGA ZAPOSLENIH U USLUŽNOM BIZNISU - 14 -
2.6 EKSPANZIJA USLUŽNIH DELATNOSTI - 15 -
2.7 POTROŠAČKI-PERCIPIRAN KVALITET USLUGE - 16 -
3 MARKETING USLUGA - 17 -
3.1 NASTANAK I RAZVOJ - 17 -
3.2 OD MARKETING MIKSA DO RELATIONSHIP MARKETINGA - 19 -
ZAKLJUČAK - 22 -
LITERATURA - 23 -