Upravljanje ljudskim resursima

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz menadžmenta.

Upravljanje ljudskim resursima (Human Resource Management) se u organizacionoj teoriji i praksi javlja pocetkom 90-tih godina, kada se ljudski faktor pocinje posmatrati kao predmet upravljanja. Upravljanje ljudskim resursima se pozicionira u sferi vodjenja, odnosno usmeravanja ljudi u organizaciji, a zasniva se na kljucnim kategorijama organizacionog ponašanja kao što su: motivisanje, odnosi pojedinaca i grupa, organizaciona socijalizacija, organizaciona kultura itd.

Tretiranje ljudi u procesu rada kao resursa, tj. kao odredjeni radni potencijal, usložnjava proces upravljanja njegovim korišcenjem i razvojem. Iz tog razloga, za efikasno upravljanje ovim resursom neophodna su odredjena teorijska znanja, kao i specificne metode, procesi i postupci da bi se ljudski potencijal iskoristio, odnosno da bi se usmerio njegov razvoj. Upotreba i razvoj ljudskih resursa treba da budu usmereni ka realizaciji krajnjih ciljeva preduzeca, tj. njegove razvojne i poslovne politike.

Medjutim, efikasno i efektivno upravljanje ljudskim resursima mora da uzme u obzir i interese ljudi, a ne samo ciljeve preduzeca. Istina je da preduzece koristi ljudski potencijal kao sredstvo za ostvarivanje postavljenih ciljeva, ali i ljudi, isto tako, koriste preduzece da bi ostvarili svoje licne interese (zarada, iskustvo, afirmisanje itd.). Da bi njihov rad bio efikasan i dao željene rezultate, ljudi moraju biti zadovoljni. Ovo su posebno isticali Abraham Maslov i Daglas Mek Gregor (ciji je doprinos razumevanju ljudskih potreba bio od izuzetnog znacaja za menadžment teoriju i praksu) koji su tvrdili da su samo zadovoljni radnici produktivni radnici.

Imajuci u vidu sve gore navedeno, logicno proizilazi da je upravljanje radom i razvojem ljudskih resursa usko povezano sa upravljanjem i razvojem samog preduzeca. Samim tim u novom konceptu menadžmenta, pored tehnološke, organizacione i ekonomske komponente, mora u znatno vecoj meri da budu zastupljene socijalna i psihološka komponenta. Jedino se na taj nacin može obezbediti odgovarajuci sklad izmedju poslovnih resursa preduzeca, što je pretpostavka za njegovo uspesno poslovanje i skladan razvoj.

Jedna od bitnih osobina koncepta upravljanja ljudskim resursima je ta da se odnosi u organizaciji ne posmatraju kao odnos naredbodavnih i izvršnih funkcija, vec se stavljaju u kontekst kreativnih odnosa. Postoji opšta saglasnost da se ovaj aspekt menadžmenta bavi ljudima, sa naglaskom na razvojnoj politici, kao i na proceduri i procesu upravljanja. Upravljanje ljudskim resursima, kao savremeni menadžment koncept, istovremeno se bavi kako holistickim i strategijskim, tako i individualnim i društvenim aspektima ljudi u organizaciji. Osim toga, i ovaj aspekt upravljanja vodi racuna o konkurentnosti – obuhvata sve odluke i akcije u vodjenju ljudi, koje kreiraju ili podržavaju konkurentsku prednost. Prema tome, proizilazi da je koncept upravljanja ljudskim resursima i strateški i praktican, ali istovremeno i procesni i funkcionalan. Njegova veza sa zaposlenima se može posmatrati kao funkcionalna integracija sa ulogama i delovanje linijskih menadžera u organizacijama koje su, u sve vecoj meri, decentralizovane i nezavisne. U tom smislu, upravljanje ljudskim resursima obuhvata veliki broj elemenata kao što su: vizija, strategija, fleksibilnost, stavovi, vrednosti i verovanja.
Na kraju, može se zakljuciti da, s obzirom na izuzetan znacaj ljudskog resursa za funkcionisanje i razvoj preduzeca, postoji stvarna potreba da se uspostavi konceptualni i teorijski okvir koji bi odredio položaj upravljanja ljudskim resursima u odnosu na celokupan proces upravljanja poslovnim organizacijama.

LJUDI U PROCESU PRUZANJA USLUGA

Osoblje organizacije I njeni potrosaci imaju veliku ulogu u procesu pruzanja usluga. Interakcija izmedju klijenta I organizacija nalazi se u samom srcu usluge.

Aspekt shvatanja ljudi kao delo marketing miksa da prepozna razlicite usluge kojima osoblje u organizaciji utice na zadatke I kontakt sa potrosacima. Judd je razvio semu kategorizacije iz koje izvodi cetiri grupe zaposlenih u organizaciji:
-contractori
-modifiersi
-influencersi
-isolateds.

Contractors, cine deo zaposlenih koji imaju stalan ili periodican kontakt sa potrosacima. Moraju biti osposobljeni I motivisani da na prijatan nacin uvek usluze potrosaca.

Modifiersi, cine ljudi koji rade kao recepcioneri, ili kao osoblje na telefonskoj centrali. Oni nisu mnogo angazovani ali imaju cest kontakt sa potrosacima, I zato trebaju biti osposobljeni za rad sa potrosacima.

Influencers, cine ljudi koji retko imaju kontakt sa potrosacima ali su ukljuceni u marketing miks. Obuhvataju uloge kao sto su istrazivanje trzista, istrazivanje I razvoj, spediciju…

Isolateds, cine zaposleni koji obavljaju razlicite funkcije podrske, I nemaju cest kontakt sa potrosacem. Obicno rade u odeljenjima nabavke, kadrova I na poslovima obrade podataka.

Moze se istaci da je usluga delimicno proizvedena, prodavana I koriscena u interakciji izmedju potrosaca I prodajne firme.

PERSONAL ZA KONTAKT SA POTROSACIMA

Od kljucne vrednosti za poslodavca je lice koje isporucuje uslugu I na koji nacin to radi. Usluzno osoblje je bitno za sve organizacije, ali posebno onda kada proces razmene prati odsustvo opipljivog proizvoda.

Zaposleni imaju veliku ulogu u marketingu I proizvodnji usluga. Ljudi koji pruzaju uslugu cine bitan element neke usluzne marketing strategije I element usluznog marketing miksa.

Organizacioni diagram usluzne firme cine:
-potrosaci
-osoblje za kontakt sa potrosacima
-supervizori