Sajtovi koji zadovoljavaju korisnike

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz informatike.

Sa brzim razvojem i povećanom upotrebom interneta kao sredstva za traženje informacija kao i sredstva za elektronsko trgovanje, studije o korišćenju veba dobijajau na važnosti. Razvijene su brojne čekliste za veb dizajin koje se fokusiraju na karakteristike kao što su: vreme učitavanja, boja i upotreba fonta, organizacija sadržaja informacija, mogućnost navigacije, aktivni linkovi itd. – karakteristike koje mogu uticati na zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Mada je nejasno da li je to zatvoren skup karakteristika, da li su neke karakteristike važnije od drugih i da li je upućivanje ovih karakteristika dovoljno za zadovoljenje korisnika, za održavanje njihovog interesovanja i konačno za motivaciju da se ponovo poseti sajt. S obzirom da je malo savremenih čeklista teoretski zasnovano, ova istraživačka studija namerava da sistematski ispita kakakteristike koje u veb okruženju utiču na zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Ova studija je vođena Hercbergovom teorijom o motivaciji i održavanju pri identifikaciji i razlikovanju karakteristika koje se mogu smatrati karakteristikama održavanja, od onih koje mogu biti smatrane motivatorima u veb okruženju. Na osnovu istraživanja događaja u radu inžinjera i računovođe Hercberg nalazi da faktori održavanja zadovoljavaju njihove osnovne psihološke, sigurnosne i društvene potrebe. U spoljne faktore uključena su politika kompanije, supervizija, radni uslovi, lični dohodak itd. Ukoliko nisu adekvatno obezbeđeni, oni doprinose krajnjim nezadovoljstvu poslom. Faktori motivacije nasuprot tome odgovaraju Maslovljevim potrebama uvažavanja i samopotvrđivanja koje stimuliše potreba za uspehom. Ovo su unutrašnji faktori vezani za sadržaj, rezultat postignuća, priznanje, povećanu odgovornost i neprekidan porast i vode do krajnjeg zadovoljstva.ssmatramo da su naglašeni ciljevi pri stvaranju motivišućeg veb sajta slični onima za stvaranje motivišućeg radnog mesta: obezbediti uslove i okruženje koje uvećava zadovoljstvo zaposlenog(korisnika) i dozvoliti im fokusiranje i postizanje visokog učinka. Ovde će mo predstaviti teorijski okvir za satisfakciju korisnika veb korisničkim interfejsom. Ovaj okvir, kako prikazuje slika 1. sastoji se od tri komponente koje doprinose zadovoljstvu ili nezadovoljstvu veb interfejsom. To su karakteristike u veb okruženju, zadaci traženja informacija i karakteristika onoga ko traži informacije. Smatramo da je zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika veb interfejsom rezultat odnosa ove tri komponente.

1.Komponente koje doprinose zadovoljenju veb korisnika

Prvo, primenom Hercbergove teorije o održavanju motivacije pretpostavaljamo postojanje dva tipa karakteristika u veb okruženju koje imaju različite uloge kod zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika veb interfejsom. Predlažemo da neke karakteristike mogu biti smatrane “karakteristikama održavanja” koje su neophodne ali ne i dovoljne da obezbede zadovoljstvo korisnika pri upotrebi veb interfejsa. Tvrdimo da “motivacione karakteristike“ doprinose zadovoljstvu korisnika pri produženom korišćenju veb sajta. Takođe očekujemo da su neke karakteristike održavanja motivacije važnije od drugih. Važno je napomenuti da neke karakteristike mogu biti svrstane u obe kategorije kao što i neki faktori u Hercbergovoj studiji mogu biti smatrani faktorima održavanja kao i faktorima motivacije u zavisnosti od individue i situacije. S toga predlažemo da je razlika između karakteristika održavanja i motivacije pre u sličnosti nego u različitosti, što je predstavljeno slikom 1. linijom koja spaja oba kraja, gde se karakteristike mogu svrstati bilo gde između dva kraja.
Drugo, prema Markioniniju traženje informacija ili pretraživanje funkcija oslanja se na dve klase strategija, strategije pretraživanja i analitičke strategije. Ovo istraživanje će se fokusirati na pretraživanje veb sajta, koje Markionini definiše kao neformalni i prirodni pristup traženju informacija, koji u velikoj meri zavisi od informacionog okruženja i korisnikovog prepoznavanja važnih(relevantnih) informacija. Analitičke strategije, nasuprot tome, zavise od pažljivog planiranja, ponovnog pozivanja upita, ponovne reformulacije upita i ispitivanja rezultata. Odlučili smo se za pretraživačku strategiju u ovoj studiji zato što je centar interesovanja našeg istraživanja veb interfejs, a ne algoritmi za pretraživanje. Pretraživački zadaci zavise od dizajna veb interfejsa i stoga su značajniji mnogim dizajnerima veb sajtova. Nasuprot tome analitički zadaci u većoj meri zavise od funkcija pretraživača mada je i dizajn interfejsa podjednako važan.
Treće, tvrdimo da će individualne psihološke karakteristike, kao što je mesto kontrole i nivo osposobljenosti – efikasnosti modifikovati uticaj veb interfejsa na zadovoljstvo korisnika jer individue sa unutrašnjim mestom kontrole i visokim nivoima osposobljenosti – efikasnostisu skloni unutrašnjojmotivaciji. Njihov nivo zadovoljstva veb interfejsom u manjoj meri zavisi od veb okruženja a više od izazova informacionih zadataka.

2.Pregled literature

Odnos informacionih sistema i ljudskog ponašanja proučava se nekoliko decenija i aplikacija motivacionih teorija na konstantno promeljive tehnološke kontekste ima mnogo prethodnika. Motivacija na radnom mestu se definiše kao “spretnost da se velikim naporima stremi ka organizacionim ciljevima što je uslovljeno zadovoljenjem neke individualne potrebe“ najčešće motivacione teorije se dele na teorije sadržaja ili teorije procesa. Teorije sadržaja ili potreba koje prikazuju Maslow, Alderfer, McClelland i Herzberg sugerišu da ljude motivišu unutrašnje potrebe i da menadžeri moraju da nauče da ih prepoznaju u cilju strukturisanja posla u skladu sa dominantnim potrebama zaposlenih. Teorije procesa imaju za cilj objašnjenje kognitivnih procesa koji ljudi koriste da bi se motivisali. Primeri, kao što su teorija jednakosti, teorija očekivanja, teorija konitivne evaluacije, teorija pojačanja, naglašavaju percepciju i mišnjelje zaposlenih o poslu. One sugerišu potrebu da menadžeri utvrde da li nepravde na poslu ili nedostatak pozitivnih ishoda rada može ometati produktivnost zaposlenih. U navedenim studijam čiji je cilj predviđanje uspeha informacionog sistemapre implementacije, teorija očekivanja je poslužila kao teorijska osnova. De Santics je na primer proučavao da li je motivacija za korišćenje informacionog sistema bila funkcija očekivanja daće upotreba tehnika informacionog sistema dovesti do dobre performase, da će dobra performansa dovesti do željenih ishoda i da će poželjnost ili valenca ishoda biti jaka. Ona nalazi da pozitivan stav korisnika prema informacionim sistemima povećava stvarnu upotrebu sistema. Prema Burton, Chen, Grover i Stewart korisnik novog implementiranog sistema će neprekidno procenjivati ishode upotrebe sistema i subjektivno ocenjivati verovatnoću da njgova ili njena aktivnost dovede do željenih ishoda. Međutim Markus i Keil tvrde da ukoliko se željeni ishodi sukobljavaju sa faktorima motivacije korisnika, karakteristike sistema neće rešiti problem, na taj način ističući ulogu individualnih faktora koji utiču na visok ili nizak nivo motivacije.Prema Gilu zadovoljstvo korisnika sistemom može se povećati faktorima unutrašnje motivacije sličnim onima koje je identifikovao Hercberg. Među njima su povećan osećaj kontrole, raznovrsnost zadataka, manje rutine u zadacim i pružanje mogućnosti pomeranja performanse ka višim nivoima. Robins smatra da postoji u najmanju ruku sedam različitih teorija o karakteristikama zadataka.najpoznatiji je Model karakteristike posla (MKP) koji su razvili Hackman i Oldham. Ovaj model definiše karakteristike zadataka i opisuje njihov odnos sa motivacijom, performansom i satisfakcijom zaposlenog. MKP opisuje sve poslove u odnosu na pet suštinskih dimenzija posla: raznovrsnost veština, identitet zadataka, značaj zadataka, autonomiju i povratnu vezu.Tarnerova i Lorensova teorij o potrebnim atributima zadataka predviđa da zaposleni preferiraju kompleksne i izazovne poslove i definiše kompleksnost posla u odnosu na šest karakteristik: raznovrsnost, autonomija, odgovornost, znanje i veštine zahteva na društvenu iterakciju i opcionalna društvena iterakcija. Na osnovu gore navedenih kriterijuma postaje očigledno da Herzbergova teorija o održavanju motivacije može biti smatrana teorijom o karakteristikama zadataka koja predviđa tipove zadataka koji će dovesti do visokog nivoa motivacije, performanse i satisfakcije. Markus i Kil smatraju velike novčane gubitke američkih firmi rezultatom ne upotrebe ili nedovoljne upotrebe tehnički uspešnih informacionih sistema. S obzirom da oni navode loš dizajin interfejsa kao potencijalni uzrok izazovom se može smatrati okrivanje i razvijanje određenih karakteristika dizajna koje pomažu da veb sajt privuče korisnike, održi njihovo interesovanje, da ih navede da se ponovo vrate na isti i tako unaprede zadovoljstvo karakteristika. Veb kao i veliki broj štampanih publikacija pružaju liste evaluacionih kriterijum za “sjajne“ i “loše“ veb sajtove. Većina je bazirana na individualnim mišljenjima autora i na kriterijumima za druge medije.dok ove liste postaju inkluzivnije, mali broj lista pruža rangiranje najvažnijih karakteristika ili razmatra njihove efekte a mali broj je praktično testiran. Većina dizajnera kojih interesuje kreiranje veb sajtova ima utisak da je bolje...
Cilj ovog istraživanja je da obezbedi konceptualni okvir i osnovu za sistemske karakteristike istraživanja u veb okruženju koje doprinose zadovoljstvu korisnika veb sajtom. Prilikom Hercbergove teorije o dva faktora istraživači klafikuju karakteristike u veb okruženju, na teorijskoj osnovi, na kategorije održavanja i motivacije. Ova klasifikacija se zatim poredi i poboljšava karakteristikama u nekoliko postojećih čeklista. Sledeći korak istraživanja je empirijska procena ove klasifikacije i efekata ovih karakteristika njihovim rangiranjem.

3.Teorijski okvir satisfakcije korisnika interfejsom veb sajta

Naš teorijski okvir satisfakcije veb korisnika počinje adaptacijom Hercbergove teorije o dva faktora u veb okruženju. Hercberg je tvrdio da su zadovoljstvo i nezadovoljstvo radnika poslom dve dimenzije motivacije u većoj meri nego dva kraja iste dimenzije. Nezadovoljstvo poslom se javlja u odsustvu grupe faktora “održavanja”. Faktori održavanja predstavljaju spoljašnje faktore koji utiču na odnos osob prema kontekstu ili okruženju u kome on ili ona obavlja svoj posao. Faktori održavanja su radni uslovi, lični dohodak, politika firme i administracija, međuljudski odnosi i supervizija. Prisustvo ovih faktora održavanja uklanja nezadovoljstvo poslom i međutim, oni nisu sami po sebi uzrokkrajnje visoke satisfakcije i motivacije ljudi poslom. Zadovoljstvo poslom je uslovljeno grupom unutrašnjih faktora koji se nazivaju “motivatorima”. Motivatori opisuju odnos osobe prema onome što radiČ prema sadržaju posla, postignuću zadataka, priznanju postignuću zadataka, prirodi zadataka, odgovornošću prema zadatku kao i profesionalnom napredovanju ili porastu u sposobnosti.
Hercberg je predložio dvojako paralelno postojanje faktora održavanja i motivacije bazirano na njegovoj interpretaciji saznanja da su faktori koji vode ka nezadovoljstvu poslom posebni i odvojeni od onih faktora koji vode ka zadovoljstvu poslom. Obe vrste faktora se ,međutim, mogu smatrati lili faktorima održavanja ili faktorima motivacije, u zavisnosti od individualnih razlika. U veb okruženju tipični korisnički zadaci uključuju pristup i povraćaj informacija. Veb interfejs obezbeđuje kontekst ili okruženje u okviru kog korisnik sprovodi ove zadatke. Brojne liste su prikupljene koje ukazuju na suštinsku važnost nekih karakteristika dizajna veb sajta, međutim one nisu dovoljne za zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Prema Hercbergu, obe karakteristike(na primer, vreme učitavanja, aktivni linkovi) mogu se smatrati faktorima održavanja. Važnost ovih faktora je očigledna; sporo učitavanje ili neaktivni linkovi najverovatnije će rezultirati nezadovoljstvom korisnika veb sajtom. S tog veb dizajneri žele da budu sigurni da je većina, ako ne sve, karakteristike održavanja usmerene ka prevenciji nezadovoljstva. Međutim, moguće je da ovo ne bude dovoljna garancija satisfakcije korisnika. Hercbergova teorija o motivaciji i održavanju tvrdi da se “ne nezadovoljan” ne izjednačava sa ”zadovoljan” i ”ne zadovoljan” nije isto što i ”nazadovoljan”. Posedovanje mogućnosti brzog učitavanja i aktivnog linka, ne garantuje zadovoljstvo korisnika veb sajtom.
Jedan od mnogih ciljeva koje veb dizajneri žele da postignu je korisničko zadovoljstvo veb sajtom. Zadovoljni korisnici provode više vremena na veb sajtu, ponovo posećuju isti veb sajt kasnije i mogu preporučivati veb sajt drugima što su pitanja od važnosti za porast elektronskog trgovanja. S toga je korisno utvrditi šta korisnike čini zadovoljim veb sajtom kao i šta su potencijalni uzročnici nezadovoljstva. Takođe, od pomoći je i razlikovanje karakteritsika motivacije i održavanja u skladu sa njihovom relativnom važnošću. U skladu sa Hercbergom, predpostavljamo da postoje specifične karakteristike veb korisničkog interfejsa koje se mogu kategorisati kao karakteristike održavanja ili motivacije. Doprinos ove studije ogleda se u teorijskoj osnovi i budućem empirijskom testiranju njenim hipoteza. Hercbergovu teorijuprimenjujemo i proširujemo poređenjem karakteristike posla u radnom okruženju i karakteristika zadataka u veb okruženju. Naš krajnji cilj je proučavanje korisničkog zadovoljstva i nezadovoljstva veb sajtom pri izvođenju zadataka koji podrazumevaju traženje informacija.

3.1 Veb okruženje i zadaci

Shneiderman navodi određeni broj kognitivnih aspekata (ha primer, kratkoročnu i dugoročnu memoriju, rešavanje problema, odlučivanje i pretraživanje) vezanih za korisnika i zadatak, koji mogu imati značajan uticaj na dizajn sistema. Mi fokusiramo naše istraživanje na zadatke koji zahtevaju pretraživanje i traženje informacija. Marchionini je opisao zadatke traženja informacija u elektronskom okruženju kao manifestacije problema onoga ko traga za informacijama, koje motivišu traženje informacija. Strategija ili pristup koji osoba primenjuje u traženju informacija, može biti analitička (planirana, usmerena ka cilju, determinisana i formalna), ili pretraživačka (oportunističko, usmereno podacima, heuristička, neformalna i trajna). Analitičke strategije su korisne kod upotrebe mašina za pretraživanje na vebu. Postoji tendencija da korisnici počinju sa jasnijim ciljem pretraživanja i visokim nivoom motivacije pri rešavanju svojih informacionih problema. Podrška korisničkog veb interfejsa ovog tipa zadataka zavistan je u velikoj meri od funkcionalnosti algoritma mašine za pretraživanje, mada i dizajn veb sajta takođe igra važnu ulogu. Na primer, neke strategije analitičkog pretraživanja u veb okruženjukoriste indeks ili logičke algoritme pri lociranju određenih dokumenata ili tipova dokumenata. Kod zadataka striktno analitičke pretrage, karakteristike održavanja postaju kritične dok motivatori mogu imati malu ili nikakvu važnost. Karakteristike motivacije dobijaju na važnosti kada korisnik uključi strategije pretraživanja.
Strategije pretraživanja zahtevaju korisnički veb interfejs koji podržava jedinstvenu i fleksibilnu kontrolu, visoko kvalitetno prikazivanje i brz odgovor. U toku pretraživanja, korisnik neprestano iznova definiše svoje informacione probleme; s toga, veb okruženje igra značajnu ulogu u procesu pretraživanja. Razlozi za pretraživanje veb sajta su: sticanje pregleda, praćenje procesa, pomeranje i podela kognitivnog punjenja, razjašjavanje dvosmislenih informacionih problema, razvijanje formalne strategije, sticanje saznanja, učenje i odgovaranje na poziv okruženja.
Ove radnje zahtevaju određene karakteristike veb dizajna koje su upućene na potrebe korisnika. U veb okruženju, na primer, orijentacija (pretraživanja) zahteva dosledno organizovane dizajne ekrana i postavljanje prozora. Dok karakteristike održavanja zadržavaju svoju važnost, motivatori pretpostavljaju kritičnu ulogu u privlačenju korisnika na sajt i održavanje interesovanje korisnika za sajt.

3.2 Individualne razlike koje utiču na motivaciju

U cilju kontrole idividualnih razlika u identifikovanju karakteristika održavanja i motivacije, ovo istraživanje koristi validne upitnike koji su stvoreni radi identifikovanja ljudi sa unutrašnjim i spoljšnjim mestom kontrole. Hercberg je identifikovao dva tipa zaposlenih na radnom mestu, oni koji traže održavanje i oni koje traže motivaciju, što dovodi do zaključka da su oni koji traže održavanje motivisani faktorima održavanja. Primenom drugih motivacionih teorija