Razvoj dugoročnih odnosa sa potrošačima

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okruženja bitni su preduslovi za jačanje konkurentnosti privrede. Otuda je poražavajuća činjenica da je shodno ovim kriterijumima, prema Global Competitiveness Raport 2006, Srbija rangirana na 86. poziciju (iza Makedonije, Armenije, Namibije...) od ukupno 116 zemalja u svetu. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tražiti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo donošenja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja - strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od načina kojima se može značajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management).

Do nedavno, uslužne organizacije su zaostajale po primeni marketinga u odnosu na proizvodne organizacije. Mnogi uslužni poslovi su mali (popravka obuće, berbernice) i zato ne koriste formalne marketing tehnike. Takođe, postoje i profesionalni uslužni poslovi (pravni i računovodstveni) u kojima je upotreba marketinga ranije smatrana neprofesionalizmom. Ostali uslužni poslovi (fakulteti, bolnice) su imali tako veliku tražnju i malu konkurenciju da, do nedavno, nisu imali nikakvu potrebu za marketingom. Međutim, desile su se promene. A u skladu s tim, potrebno je definisanje i primena marketing strategija u uslužnim organizacijama. Nova i stalno pojačavana konkurencija u ekonomiji pružanja usluga zahteva dobro poznavanje uslužnog procesa i faktora koji su od presudnog uticaja na kvalitet i spretnost kod rada uslužnih kompanija. Glavna snaga u ovoj orijentaciji je usmerena na načine kojima se može pre svega unaprediti kontinuirana isporuka kvalitetne usluge. Pokazalo se da je za unapređenje u kontinuiranoj isporuci kvalitetne usluge veoma potrebno posebnu pažnju posvetiti ljudima koji se javljaju kao ključni faktor u okviru svojevrsnog marketinškog miksa odnosno, zaposlenom osoblju i potrošačima. . .

Sadržaj :

UVOD 3
1.1 Customer relationship management (CRM) koncept 5
1.2 Metod i cilj uvođenja CRM koncepta 7
1.3 E-business i CRM – strategijski pristup 8
1.4 Primeri primene CRM koncepta 12
1.5 CRM kao ideja 12
1.6 Značaj dugoročnog odnosa personal – potrošač 14
ZAKLJUČAK 17
LITERATURA 18