Orijentacija prema potrošačima i klijentima - menadzment

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.

Zadovoljstvo potrošaca i povjerenje su rijeci koje se sve vise izgovaraju u marketinškim krugovima. Profit? On je postao posljedica visedimenzionalnih odnosa koje stvaramo sa potrošačima. Zato ne čudi nova definicija marketinga, koja ga definiše kao nauku i vještinu pronalaženja, zadržavanja i njegovanja kupca.
Marketing i klijent su dvije ključne riječi bez kojih se ne može zamisliti uspješno poslovanje. Klijenting, kao kvalitativna kategorija odnosa prema potrošačima predstavlja najznačajniju stavku uspješnog razvoja preduzeća. Sta on u stvari predstavlja? Sistematski razvoj odnosa sa klijentima preko mreža relacija i sistema mreža baziranog na ličnim informacijama. Koncepcija klijentinga daje šansu da se klijent kao prodavac integriše u vlastita rješenja i da u idealnom slučaju klijent učestvuje ponovo u dobiti preduzeća. Preduzeća su ljudi. Tehniku možemo zamjeniti, a ljude ne.
Orijentacija prema potrošačima predstavlja skup vrijednosti preduzeća i njegovih zaposlenih koji u prvi plan stavljaju potrošača i njegove potrebe. Potrebe i želje potrošača nisu stalna veličina već se mijenjaju njihovim zadovoljavanjem, ali i aktivnostima konkurentskih preduzeća. Navedeno uslovljava da se potrebe i želje potrošača neprestano prate i proučavaju. U tu svrhu preduzeća sprovode istraživanja raznim metodama kao što su istorijska metoda, metode posmatranja, metode ispitivanja ili eksperimentalne metode. Često se u cilju upoznavanja potrošača održavaju redovni godišnji susreti s njima posebno kada se radi o proizvodnoj potrošnji. Za ostvarivanje uspjeha takođe je bitno uočavanje promjena kod konkurencije te sagledavanje njihovog uticaja na poslovanje preduzeća.
Preduzeća svoje poslovanje i odluke temelje na prikupljenim podacima. Time se stvara baza znanja o potrošačima. Sakupljanje podataka o potrebama i željama potrošača ne smije biti samo sebi svrha. Njihov cilj je zadovoljavanje potreba potrošača te povećanje njihovog zadovoljstva. Dakle, s jedne strane imamo potrošače, koji su ucentru poslovanja preduzeća i od kojih se prikupljaju podaci. Dok s druge strane, imamo
znanje o potrošačima koje se upotrebljava za unapređenje poslovanja i prilagođavanje proizvoda/usluga potrebama potrošača.
Između te dvije dimenzije postoji interakcija kojom se postiže zadovoljstvo te dostavlja veća vrijednost potrošačima.
Organizacijska struktura i kultura preduzeća utiče na reakciju preduzeća odnosno njegovih zaposlenih...
Menadžment preduzeća se javlja kao inicijator, ali ključni činioc procesa sprovođenja orijentacije prema potrošačima su zapravo zaposleni preduzeća koji aktivnostima sprovode orijentaciju prema potrošačima. Bez njihove uključenosti i najkvalitetnije osmišljeno sprovođenje orijentacije prema potrošačima neće dati rezultate. Iz tih razloga u toku cijelog procesa sprovođenja posebnu važnost ima zadovoljstvo zaposlenih. Zaposleni zadovoljni radnim mjestom i međusobnim odnosima svoje zadovoljstvo izražavaju kroz ponašanje prema izvršavanju radnih zadataka te u odnosu prema potrošačima. Na taj način se osigurava izgradnja čvršćih i dugotrajnijih veza s potrošačima. Dakle, za uspješnu implementaciju orijentacije prema potrošačima potreban je tržišno usmjereni menadžment, ali bez zadovoljnih zaposlenih proces se ne može ostvariti...

SADRŽAJ

UVOD....................................................................... 1
1. Savremeni marketing..................................................................... 5
1.1. Orijentacija ka marketing aktivnostima.........................5
1.2. Model tržišne orijentacije ...........................................7
1.3. Marketing i klijent .......................................................... ...10
2. CRM (menađment orijentisan ka korisnicima)........................... 13
2.1. Definisanje orjentacije prema potrošačima ............................... 13
2.2. Razlozi uvodenja CRM-a............................................................ 13
2.3. Konkurentske prednosti orijentacije prema potrošačima ............. 17
2.4. Uloga zaposlenih u procesu implementacije ................................. 33
3. Costumer experience........................ ....................... 38
3.1. Pridobijanje novih kupaca ........................................................ 38
3.2. Zadržavanje postojecih kupaca.............................................. 43
3.3. Kljuc uspjeha-zadovoljan potrosac.........................................56
ZAKLJUČAK ............................................................................. 61
LITERATURA ........................................................................... 65
Englesko-srpski rječnik korištenih pojmova ........................................ 67