Odnosi sa medijima kao dio odnosa s javnošću

Maturski, seminarski i diplomski radovi iz marketinga.

Da li smo primorani da se bakćemo sa bijesnim, neučtivim, dosadnim, agresivnim ili emocijama obuzetim ljudima? Da li kući da dolazimo pod stresom, jer smo cijelog dana imali posla sa upravo takvim osobama? Ako je tako, možda ćemo, ako se dovoljno edukujemo i naučimo kako da riješimo ovaj problem, da kontrolišemo svoje raspoloženje, tako što nećemo dozvoljavati drugima da na nas prenose svoja neprijatna osjećanja. Naučimo kako da kontrolišemo vlastitu ljutnju i stres i steknemo psihološka znanja tako što ćemo poboljšati svoje umijeće postupanja sa ljudima.
U biznisu (pogotovo onim vrstama biznisa koji se bave pružanjem usluga) polako se uči da je važno imati službenike koji su u stanju da izađu na kraj sa svim mogućim tipovima nezgodnih ljudi i situacija. Za takvim službenicima vlada velika potražnja.
Nezgodni ljudi su oni koji pokušavaju da nas:
• Natjeraju da izgubimo hladnokrvnost;
• Primoraju da radimo stvari koje ne želimo;
• Spriječe da radimo ono što želimo ili moramo;
• Primjenom prinude, manipulacije ili drugih nepoštenih metoda natjeraju da osjećamo krivicu ako se ne povinujemo njihovim željama;
• Navedu da osjetimo anksioznost, uznemirenost, frustraciju, gnev, depresiju, ljubomoru, inferiornost, poraz ili neko drugo neprijatno osjećanje;
• Tjeraju da radimo i njihov dio posla.

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA NEZGODNIM KLIJENTIMA

Za neke od nas, najproblematičniji ljudi i oni koji nas najviše razbjesne jesu klijenti i mušterije. Kompanije obično zabranjuju svojim službenicima da istom mjerom uzvraćaju na neprijatno ponašanje klijenata. Rezultat su često službenici puni frustracije i stresova.
Oni koji rade u prvim redovima, i predstavljaju svoju kompaniju, podložni su gubljenju hladnokrvnosti. To je naročito slučaj onda kada su primorani da se telefonom ili lično raspravljaju sa ljutitim ili nezadovoljnim klijentima. Klijenti koji imaju problema umeju da budu razdražljivi, neučtivi, nestrpljivi, uporni, emocionalni ili agresivni. Često se odlučuju da svoj gnjev iskale na predstavniku kompanije. Kako ćemo se poslije toga osjećati, zavisi od načina na koji postupimo u vezi sa njihovim problemom. Neki klijenti cijene ljubaznost službenika koji predstavlja kompaniju, kojom je praćeno pružanje usluga. Jedna od stvari koje zaposleni katkada zaboravljaju jeste da je „mušterija uvijek u pravu.“ Na nesreću, mnogi ljudi rade u nekoj uslužnoj djelatnosti samo zato što se tu našlo slobodno radno mjesto, a ne pitaju se „da li ja volim da uslužujem ljude? Da li mi je stalo da im dan poslije susreta sa mnom bude ljepši?“ Ako je odgovor ne – bolje da napuste taj posao. Način usluživanja klijenta nije važan samo onima u prodavnicama i restoranima. Sve organizacije koje postoje u društvu moraju da uslužuju klijente na primjeren način. Neučtivost, nestrpljivost i bezosjećajnost se ni u čemu ne slažu s dobrom, profesionalnom trgovinom. Ipak, trgovci i pored toga, iz najrazličitijih razloga, ispoljavaju mnoge od ovih negativnih karakteristika.
Neljubaznost, nepoštovanje, ravnodušnost, spora usluga, nepoznavanje usluga koje kompanija pruža, greške i neprijatno ponašanje odbijaju klijente i ostavljaju loš utisak. Na taj loš utisak klijenti će reagovati tako što više neće da zalaze tamo. Klijente privlače mjesta na kojima im se uzvraća najpozitivnijim osjećanjima. Način na koji se službenici ponašaju prema mušterijama mnogo je važniji od sveg novca koji kompanija ulaže u oglašavanje i izgradnju imidža.
Kako da unaprijedimo usluživanje klijenata? Ako odvojimo neko vrijeme za razmišljanje o načinima na koje možemo da pružamo bolje usluge i učinimo klijente srećnima, postići ćemo uspijeh ma gdje god radili.
Da bi bili uspješni službenici u nekoj kompaniji treba da što više saznamo o toj kompaniji i kako ona najbolje služi svojim klijentima. Da bi bili dobro obavješteni treba da znamo:
• Čime se sve kompanija bavi;
• Ko su ključni članovi personala;
• Zašto kompanija posluje na način na koji posluje;
• Koje usluge ili proizvode nudi;
• Koja su najčešća pitanja ili problemi;
• Kako najefikasnije da pomognemo klijentima.

Iako je klijent ljut, i dolazi do nas sa napadnim stavom treba da ga dočekamo na dostojanstven način, sa osmijehom na licu sa „dobar dan izvolite šta ste trebali, kako mogu da vam pomognem“, da saslušamo klijenta i ako ima neku potrebu koja nije zadovoljena i da smatra kako mi možemo makar da pokrenemo proces riješavanja njegovog problema, a prije svega da se pozabavimo njegovim osjećanjima. Da primjenimo empatiju, da se suosjećamo sa njegovim problemom da kažemo na primjer: „ne krivim vas što se nervirate, da se to meni desilo osjećao bih se potpuno isto.“ Da ga pažljivo saslušamo ne izbjegavajući kontakt pogledom, povremeno klimajući glavom i dajući mu druge signale da uživa našu nepodjeljenu pažnju. Postavljajući mu pitanja kako bi se upoznali sa njegovim problemom, i povratnim informacijama pokažimo da smo razumjeli njegove probleme (ili uzrok njegove ljutnje), iako nismo u moći da riješimo problem treba da ga uputimo na drugo mjesto, koje je adekvatno za rješavanje njegovog problema znajući da bi mu tamo pomogli. I svakako ćemo „možda“ uspijeti izbjeći nasilnu komunikaciju ili silu, a zašto kažem „možda“, jer ima svakakvih tipova ljudi koji dođu da rješe svoje probleme, pa dolaze prekoreda, upadaju bez najave, dolaze pijani prostački se izražavaju ili prijeteći, galame, narušavaju rad službenika itd. iako želimo da pomognemo u rješavanju problema.

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA NEZGODNIM ŠEFOVIMA

Može da postoji hiljadu razloga što ne uživamo u svom poslu. Jedan od mogućih uzroka nezadovoljstva poslom jeste loše rukovođenje. Neki pojedinci bivaju izabrani na rukovodeće mjesto zbog toga što posjeduju veliko znanje o poslu koji obavlja. Međutim, nije rijedak slučaj da pojma nemaju o tome kako se motivišu ljudi.

AGRESIVAN ŠEF – u idealnom svijetu svi bi šefovi bili pozitivno samopouzdani (a ne pasivni ili agresivni), prijatni, puni podrške, efikasni, taktični i blagosloveni vrhunskim poznavanjem ljudske prirode. U stvarnom svijetu, međutim, šefovi ispoljavaju uobičajen raspon ljudskih mana i slabosti. Šefovi koji se služe agresivnim ponašanjem da bi potčinili i kontrolisali svoje osoblje predstavljaju najveću teškoću za zaposlene.
Agresivni šefovi nisu savladali osnove dobrog rukovođenja. Zaposlene ne možeš da prisiliš da dobro rade, već da ih navedeš na to. Loša produktivnost osoblja sljeduje šefu koji:
• Javno kritikuje i grdi svoje radnike;
• Primorava ih da rade previše i predugo;
• Stalno kritikuje i nemoguće ga je zadovoljiti;
• Kritikuje ljude, umjesto njihovo ponašanje.

Ako smo uvrijeđeni od strane šefa i ako mislimo da bi razgovor o problemu bio od pomoći, treba da upotrebimo povratne informacije kojima ćemo svom šefu dati do znanja na koji način nas pogađa njegovo ponašanje. Za to je naravno potrebna hrabrost, ali barem ćemo znati da smo se potrudili da popravimo stvari. Razgovor o njegovom agresivnom ponašanju obavimo u četiri oka sa šefom.
Navešću jedan primjer svog šefa (direktora) u firmi u kojoj radim. Bila je riječ o statusu firme i mi kao radnici smo htjeli da znamo na čemu stojimo i tražili smo sastanak sa šefom.
Međutim, sastanka nije bilo nego ga je jedan od radnih kolega upitao šta će biti sa nama, a on je tako agresivno odgovorio da ni on ne zna šta će biti, umjesto da je sjeo sa nama i mirnim razgovorom u pet minuta riješio dilemu. I nije samo to, nego i bilo šta da zapovijedi da se radi tako oštro startuje da ubije motivaciju u nama a pogotovo u meni, jer ja nisam takav tip ljudi koji riješava probleme galamom. Bilo šta bilo, ja pokušavam da svoj posao i sve što mi se zapovijedi u okviru mog posla obavim zadovoljavajuće, prije svega za sebe pa onda za šefa. I sve njegove kritike gledam sa pozitivne strane jer me podstakne da napredujem i u budućnosti budem mnogo bolji u rukovođenju od njega.
Mnogi su šefovi, malo ili nimalo osposobljeni za rukovođenje pa to umije da bude veoma frustrirajuće iskustvo. Najčešće ne umiju da podele zaduženja, kako da disciplinuju potčinjene, niti kako da motivišu različite tipove zaposlenih. Ako imamo ovakvog šefa, možda bi trebalo da poduzmemo aktivne korake i predložimo kompaniji da ga pošalje na obuku u rukovođenju. Važan faktor koji utiče na odnos koji imamo sa svojim šefom jeste naš vlastiti stav prema tuđem nadziranju našeg rada.
Umijetnost rada pod tuđim nadzorom sastoji se od sposobnosti da prihvatimo sugestije koje će nam pomoći da poboljšamo svoj učinak. Bez obzira da li nam te sugestije dolaze u grubom obliku, kao kritika, ili u blažem obliku, kao ispravke ili instrukcije, moramo da naučimo da ih prihvatimo na pozitivan način.

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA NEZGODNIM SARADNICIMA

Izlaženje na kraj sa nezgodnim saradnicima može da bude prilično komplikovan problem, jer može da im se učini da pokušavamo da im „šefujemo“ ukoliko pokušamo da ih navedemo da promijene svoje ponašanje, a pri tom ne postupimo baš najsrećnije. Većina zaposlenih želi da radi dobro i da bude važna za svoju kompaniju. Ljudi koji se posvete tome da obavljaju svoj posao na najbolji mogući način postavljaju visoke standarde vlastitom učinku i zaslužuju pravo da se veoma ponose svojim radom. Njihovo doslijedno profesionalno ponašanje donosi im i povjerenje i poštovanje njihovih šefova, klijenata i kolega.
Profesionalizam naših radnih kolega će, u velikoj mjeri, određivati da li je naša radna sredina kolegijalna ili ne. U većini kompanija, poslovi koji ljudi obavljaju međusobno su zavisni, i efikasnost i produktivnost svakog radnika obično su na neki način vezani za to