Marketing usluga

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Pojam i karakteristike usluga

Postoje različite periodizacijerazvoja društva, od kojih su neke više, a neke manje poznate. Tako podela dosadašnjeg razvoja celokupnog društva sa gledišta vlasništva nad sredstvima za proizvodnju, od prvobitne zajednice, preko feudalizma do današnjih dana, mora se priznati, spada u one poznatije. Mnogi akteri, a posebno Drucker ukazuje u poslednje vreme na velike promene koje predstoje u tzv. postkapitalističkom društvu. Istina, mnogi ga nazivaju informatičkim društvom, društvom znanja i sl.

Bell je dosadašnji razvoj podelio na tri faze ekonomije rada:

1. poljoprivrednikovu „igru protiv prirode“ u kojoj se pojavljuju ljudi nasuprot prirodi,
2. industrijska „igra protiv prerađene prirode“ u kojoj se događa igra između ljudi i mašina,
3. postindustrijske usluge „igra između ljudi“ u kojoj se odvija igra između činovnika i potrošača ili stručnjaka i klijenata.

Karakterišući budući stepen razvoja društva kao igru između ljudi („game between persons“) želi se predstaviti suština ove postindustrijske ere u poređenju sa ranijim erama. U industrijskoj eri imamo odnos između ljudi i mašina, koji je uslovio nastanak novih organizacionih rešenja u proizvodnji, kao i u koordinaciji i menadžmentu. U sferi usluga naročito se ističe značaj upravljanja odnosima između ljudi: između zaposlenih u uslužnim firmama i njihovih potrošača, između samih zaposlenih u tim firmama itd. U tom smislu, tipična karakteristika uslužnih kompanija u razvijenim privredama je ta da jedna od njihovih „outputa“ predstavlja stvaranje novih društvenih odnosa, kao i da svoju organizacionu sposobnost moraju proširiti izvan organizacije.

U bilansima nacionalnih ekonomija usluge su, prema Ljubojeviću, tradicionalno tretiranje kao „tercijarni“ ili rezidualni sektor privrede. Pojam „rezidualnog“ sektora pokazuje da se usluge tretiraju kao manje značajne delatnosti u odnosu na primarni i sekundarni sektor. Spora afirmacija uslužnog sektora, kao sve značajnijeg sektora ekonomije, nastaje kao posledica nedovoljnog razumevanja uloge uslužnih organizacija i uslužne industrije u ekonomiji. Prema istom autoru, usluge predstavljaju široko polje aktivnosti koje se ogledaju kroz: maloprodaju, transport, osiguranje, špediciju, turizam, bankarstvo, rekreaciju i druge aktivnosti a morale su se, uglavnom, tražiti neke zajedničke karakteristike. Češće korišćenje definicije pojma usluga ističu fizičke razlike između usluga (neopipljive, nevidljive, kratkotrajne i kvarljive) i roba (opipljive, vidljive i trajne i mogu se skladištiti). Ova i slične definicije izazivaju različite probleme. Prvo, postoje robe koje nisu opipljive ili vidljive, kao što su elektronski podaci koji se mogu skladištiti. Drugo, definicija ne pravi razliku između efekta usluge i njenog „procesa proizvodnje“, imajući u vidu da proces pružanja usluge može biti vidljiv, a efekti mogu biti kratkotrajni. Treće, definicija naglašava fizičke razlike, ali ne rasvetljava ekonomski značajne aspekte usluge...