Ispitivanje zadovoljstva korisnika Dunav osiguranja

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadžmenta, marketinga, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planova, makroekonomije, mikroekonomije, preduzetništva, upravljanja ljudskim resursima, carine i porezi.

Ukupne nove okolnosti sa kojima se susreće preduzeće na početku XXI veka, zahtevaju nov koncept marketinga. Umesto ranijeg koncepta, koji je isticao u prvi plan otkrivanje potreba kupaca, kreiranje ponude, njihovo zadovoljenje i ostvarivanje profita kao cilj iz tog biznisa. Novi koncept, međutim, kao jedan od svojih fundamenta ima isticanje vrednosti u prvi plan. Za razliku od ranijeg koncepta, prema kome se vrednost formira u samom preduzeću, zahvaljujući visokoj tehnologiji i drugim kvalitetima, nov koncept polazi od stava da se vrednost formira kod kupca. Kupac je jedini koji može da odredivrednost bilo kog proizvoda i on je formira pod uticajem različitih eksternih i internih faktora. Aktuelna vrednost nije samo izraz zahtevanog kvaliteta, već ukupnog doživljaja koji kupac ima prilikom konzumiranja proizvoda ili usluge. Kupac u novom marketing konceptu postaje poslovni partner, sa kojim menadžment preduzeća nastoji da obezbedi dugoročni poslovni odnos. Menadžment koji se temelji na povezivanju sa kupcima (Customer Relationship Management) postaje ključ svih marketing procesa savremenog preduzeća. Dugoročno povezivanje sa kupcem u cilju kreiranja ''dugotrajnog kupca'' omogućava promenu osnove menadžment filozofije, od proizvoda i nekog biznisa kao fokusne tačke, prema zadovoljenju kupca kao ključnog faktora uspeha.

Zadovoljstvo kupca je najuobičajniji oblik istraživanja tržišta i često je povezan sa merenjima kvaliteta i proizvodnje, češće nego kao pravo marketing istraživanje. Suština je, da kad organizacija krene da meri zadovoljstvo, stvarno ima volju da unapredi proizvode ili usluge prema sugestijama kupaca. U suprotnom, samo će smetati svojim kupcima, uzimajući im vreme za prikupljanje informacija, a potom ih ne koristiti da se udovolji njihovim zahtevima. Klasično upravljanje zadovoljstvom kupaca više nije dovoljno da zagarantuje poslovni uspeh. Da bi pobedile konkurenciju na tržištu, kompanije trebaju stvoriti gotovo fanatične pobornike svojih proizvoda i usluga koji su izuzetno verni i svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove kupce. No do preporuka koje usmeno prenose kupci nije jednostavno doći. One su rezultat pomnoga kreiranja jedinstvenog iskustva koje postaje sinonim za neku robnu marku ili uslugu. Ta se pojava često naziva “Branded Customer Expirience”. Istraživanja su pokazala da, iako su potrošači nezadovoljni jednom od četiri kupovine, manje od pet posto nezadovoljnih potrošača se odlučuje na žalbu. Većina potrošača će trošiti manje ili promeniti dobavljača. Zbog toga nivo žalbi ne predstavlja dobro merilo zadovoljstva potrošača. Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo potrošača direktno, sprovodeći periodična istraživanja. Oni šalju upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih potrošača. Takođe traže mišljenje potrošača o konkurenciji.

U toku prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca, takođe je korisno postaviti dodatna pitanja, koja se odnose na nameru ponovne kupovine. Ova namera će biti veća ako je zadovoljstvo potrošača veće. Takođe je korisno sagledati verovatnoću ili spremnost preporučivanja organizacije ili marke drugima. Visok nivo pozitivnog oglašavanja "od usta do usta" ukazuje na visok nivo zadovoljstva kupaca.

Dunav osiguranje

Kompanija "Dunav osiguranje" je najveća kuća na tržištu osiguranja u zemlji, sa tradicijom dugom 140 godina. Danas je to moderna kompanija, lider na domaćem tržištu osiguranja, i jedina domaća kompanija registrovana za sve vrste osiguranja. Sa 21 glavnom filijalom i oko 600 prodajnih mesta, Kompanija ima snažnu poslovnu mrežu, koja se neprestanim usavršavanjem poslovanja i razvitkom informacionog sistema približava standardima velikih evropskih osiguravajućih kompanija. Kao akcionarsko društvo za poslove osiguranja, reosiguranja, saosiguranja i ostalih usluga u osiguranju, "Dunav osiguranje" je jedina kuća na domaćem tržištu registrovana za sve vrste osiguranja (više do 80 proizvoda).

Stručno znanje zaposlenih, čvrsti principi rada i poslovanja, zasnovani na kvalitetu radnih procesa, počev od pružanja informacija klijentima, kvalitetne pripreme ugovora sa jasnom definicijom najšire zaštite osiguranika, pa sve do ažurne isplate šteta u slučaju ostvarenja rizika, garanti su sigurnosti i poverenja, čineći od Kompanije značajan faktor stabilnosti.

Sva istraživanja tržišta ukazuju da je Kompanija "Dunav osiguranje" najjači srpski brend u osiguranju. Bez preterivanja se može reći da je Kompanija "Dunav osiguranje" sinonim za osiguranje u Srbiji.

Ispitivanje zadovoljstva korisnika Dunav osiguranja

Do danas je bilo mnogo pokušaja da se izmeri stepen potrošačevog zadovoljstva / nezadovoljstva kupljenim proizvodom ili uslugom. Teškoće u merenju proizilaze iz cinjenice da je stepen satisfakcije zavisan od potrošačevih aspiracija i ocekivanja. Zbog toga se veruje da je mera satisfakcije krajnje subjektivna. Smatra se takode da je merenje satisfakcije na makro nivou (nacionalna ekonomija) kraj¬nje subjektivno, dok je manje subjektivnosti u merenju potrošačevog zadovoljstva / nezadovoljstva u odnosu na kupljene proizvode i usluge konkretnog preduzeća (mikro nivoa).Većina autora smatra da je merenje satisfakcije na mikro nivou, u stvari, merenje efektivnosti i efikasnosti marketing napora preduzeća.

Osnovni cilj koji se postavlja u bilo kojem programu merenja satisfakcije potrošača jeste praćenje (monitoring) stavova i percepcije potrošača o kvalitetu pro¬izvoda i usluga preduzeća i izbor adekvatnog feedback sistema o potrošačkim iskustvima. Razlikuju se interne i eksterne tehnike merenja satisfakcije potrošača. Medu brojnim internim tehnikama merenja kvaliteta proizvoda / usluga i satisfakcije potrošača najkorisnijim se smatraju: kontrolne liste, Paretov dijagram, hištogrami, korelacioni dijagrami, uzročno – posledični dijagrami, stratifikacija i dr. Interne tehnike su vazne, ali su bez znacaja ako potrošači nisu zadovoljni kvalitetom pro-izvoda i usluga preduzeća.

Osnovni cilj u Dunav osiguranju je da se stvori stalna prednost na tržištu obezbeđujući svojim osiguranicima, saradnicima i poslovnim partnerima proizvode, usluge i poslovne odnose koji imaju veću vrednost od drugih.

U tom smislu, mora se razmisljati o primeni eksternih metoda kontrole kojima se kvantificira stepen potrošačevog zadovoljstva ili nezadovoljstva kvali¬tetom proizvoda ili usluge. Najrealnija procena može se dobiti primenom anketa o satisfakciji potrošača koje karakterišu