Ispitivanje zadovoljstva korisnika Dunav osiguranja 2

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.


Ukupne nove okolnosti sa kojima se susreće preduzeće na početku XXI veka, zahtevaju nov koncept marketinga. Umesto ranijeg koncepta, koji je isticao u prvi plan otkrivanje potreba kupaca, kreiranje ponude, njihovo zadovoljenje i ostvarivanje profita kao cilj iz tog biznisa. Novi koncept, međutim, kao jedan od svojih fundamenta ima isticanje vrednosti u prvi plan. Za razliku od ranijeg koncepta, prema kome se vrednost formira u samom preduzeću, zahvaljujući visokoj tehnologiji i drugim kvalitetima, nov koncept polazi od stava da se vrednost formira kod kupca. Kupac je jedini koji može da odredivrednost bilo kog proizvoda i on je formira pod uticajem različitih eksternih i internih faktora. Aktuelna vrednost nije samo izraz zahtevanog kvaliteta, već ukupnog doživljaja koji kupac ima prilikom konzumiranja proizvoda ili usluge. Kupac u novom marketing konceptu postaje poslovni partner, sa kojim menadžment preduzeća nastoji da obezbedi dugoročni poslovni odnos. Menadžment koji se temelji na povezivanju sa kupcima (Customer Relationship Management) postaje ključ svih marketing procesa savremenog preduzeća. Dugoročno povezivanje sa kupcem u cilju kreiranja ''dugotrajnog kupca'' omogućava promenu osnove menadžment filozofije, od proizvoda i nekog biznisa kao fokusne tačke, prema zadovoljenju kupca kao ključnog faktora uspeha.

Zadovoljstvo kupca je najuobičajniji oblik istraživanja tržišta i često je povezan sa merenjima kvaliteta i proizvodnje, češće nego kao pravo marketing istraživanje. Suština je, da kad organizacija krene da meri zadovoljstvo, stvarno ima volju da unapredi proizvode ili usluge prema sugestijama kupaca. U suprotnom, samo će smetati svojim kupcima, uzimajući im vreme za prikupljanje informacija, a potom ih ne koristiti da se udovolji njihovim zahtevima. Klasično upravljanje zadovoljstvom kupaca više nije dovoljno da zagarantuje poslovni uspeh. Da bi pobedile konkurenciju na tržištu, kompanije trebaju stvoriti gotovo fanatične pobornike svojih proizvoda i usluga koji su izuzetno verni i svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove kupce. No do preporuka koje usmeno prenose kupci nije jednostavno doći. One su rezultat pomnoga kreiranja jedinstvenog iskustva koje postaje sinonim za neku robnu marku ili uslugu. Ta se pojava često naziva “Branded Customer Expirience”. Istraživanja su pokazala da, iako su potrošači nezadovoljni jednom od četiri kupovine, manje od pet posto nezadovoljnih potrošača se odlučuje na žalbu. Većina potrošača će trošiti manje ili promeniti dobavljača. Zbog toga nivo žalbi ne predstavlja dobro merilo zadovoljstva potrošača. Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo potrošača direktno, sprovodeći periodična istraživanja. Oni šalju upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih potrošača. Takođe traže mišljenje potrošača o konkurenciji...


Sadržaj:

Sažetak............................3
Dunav osiguranje................................................................4
SMK u DOO Dunav osiguranje........................................4
Ispitivanje zadovoljstva korisnika Dunav osiguranje na
tržištu usluga u osiguranju....................5
Prikaz kompetencija Dunav osiguranja na tržistu
usluga u osiguranju..............7
Zaključak...................................9
Literatura..............................10
Prilozi iz kompanije...........................................................11