Lojalitet programi, lojalnost kupaca - master rad

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz ekonomije: menadzment, marketing, finansija, elektronskog poslovanja, internet tehnologija, biznis planovi, makroekonomija, mikroekonomija, preduzetnistvo, upravljanje ljudskim resursima, carine i porezi.

Opis konkretnog problema

Klasično upravljanje zadovoljstvom kupaca više nije dovoljno da zagarantuje poslovni uspeh. Da bi pobedile konkurenciju na tržištu, kompanije trebaju stvoriti gotovo fanatične pobornike svojih proizvoda i usluga koji su izuzetno verni i svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove kupce. No do preporuka koje usmeno prenose kupci nije jednostavno doći. One su rezultat pomnoga kreiranja jedinstvenog iskustva koje postaje sinonim za neku robnu marku ili uslugu. Ta se pojava često naziva “Branded Customer Expirience”.

Postoji veći broj studija koje pokazuju jasnu vezu između “Customer Experiencea” i financijskih rezultata. Na primer, Ogilvy je u svojoj studiji iz 2008. godine pod nazivom BrandZ objavio da su firme koje su bile uspešne u stvaranju emocionalnih veza s kupcima imale veći stepen vernosti kupaca, i to 84 posto prema 30 posto onih sa slabijom emocionalnom vezom. Harris Interactive otkrio je da je oko 50 posto kupaca spremno platiti više za bolji ugođaj pri kupovini. Na kraju, da celu stvar stavimo u praktične okvire, Apple zarađuje oko 4500 dolara po klijentu, a njihova konkurencija 2400 dolara. Razlog je, naravno lojalnost Appleovu brendu.

Najteža stvar je uravnotežiti sve ljude u kompaniji sa standardom “Customer Experiencea” koji želite postići. Kupac mora videti da je usluga konzistentna.
Lojalnost kupaca je ključna jer su lojalni kupci u proseku pet puta isplativiji od novih kupaca. Uz lojalnoga kupca smanjuje se cena prodaje, jeftinije ih je poslužiti, kupuju češće, spremni su platiti višu cenu, a svojim će poznanicima preporučiti vaše proizvode. Postoji i drugi faktor, a to su naravno nezadovoljni kupci. Oni svoja loša iskustva u proseku podele s još četiri osobe, što na kraju dovodi do ozbiljnih šteta za poslovanje.

Dok se prodaja obavljala u lokalnoj radnji, nije ni bilo problema sa izgradnjom poverenja između kupca i prodavca. Prodavac je najčešće bio neko iz susedstva, dobro smo ga poznavali i u njega smo imali poverenja. Kako je tržište raslo, prilike su se menjale i trebalo je osmisliti drugačiji pristup uspostavljanja poverenja između kupca i prodavca. S razvojem elektronske trgovine, poverenje je postalo najvažnije pitanje, jer tu ima malo ili nimalo ljudskog kontakta.

Da li će kupac biti zadovoljan posle kupovine zavisi od performansi ponude u odnosu na njegova očekivanja. Zadovoljstvo potrošača je lično osećanje zadovoljstva ili nezadovoljstva kao rezultat poređenja percipiranih performansi proizvoda u odnosu na očekivanja. Dakle, zadovoljstvo potrošača je funkcija percipiranih performansi i očekivanja (Kotler, 2000). Ako su performanse manje u odnosu na očekivanja, potrošač je nezadovoljan. Ako performanse odgovaraju očekivanjima, potrošač je zadovoljan. Ako performanse prevazilaze očekivanja, potrošač je veoma zadovoljan ili oduševljen...

SADRŽAJ:

1 UVODNA RAZMATRANJA 2
1.1 Opis konkretnog problema 2
1.2 Ciljna grupa 3
1.3 Personalna motivacija 4
1.4 Ključne reči 4
2 ZADOVOLJSTVO POTROŠAČA 4
2.1 Sistem žalbi i predloga 4
2.2 Istraživanje zadovoljstva potrošača 4
2.3 Misteriozni kupci 4
2.4 Analiza izgubljenih potrošača 5
3 LOJALNOST KUPACA 5
3.1 Kako meriti lojalnost kupaca 7
3.2 Kako zadržati kupca 10
4 POTROŠAČ I NJEGOVE NAVIKE 15
5 KOMUNIKACIJA S POTROŠAČIMA- CRM (menadžment orijentisan ka korisnicima) 20
5.1 Šta je CRM? 20
5.2 Razlozi uvođenja CRM-a ? 20
5.1 Konkurentske prednosti orijentacije prema potrošačima 23
5.1.1 Konkurentske prednosti vezane za proizvod 25
5.1.2 konkurentske prednosti vezane uz potrošače 25
5.1.3 konkurentske prednosti vezane za zaposlene 27
5.1.4 konkurentske prednosti vezane za sposobnosti preduzeća 27
5.1.5 Orijentacija prema potrošačima 28
5.1.6 Uloga zaposlenih u procesu implementacije 33
6 ZAŠTITA POTROŠAČA 35
6.1 Konzumerizam kao specifični model zaštite i samozaštite potrošača 36
6.2 Konzumerizam u SAD 37
6.3 Razvoj konzumerizma u Evropi 38
6.4 Međunarodne organizacije za zaštitu potrošača 40