Kvalitet i zadovoljstvo kupaca u hotelu

Maturski, Seminarski , Maturalni i diplomski radovi iz turizma.


Hoteli danas ciljaju na visoko zadovoljstvo jer se samo zadovoljan kupac lako može odlučiti za ponovni dolazak u isti hotel. Visoko zadovoljstvo i ispunjena ocekivanja stvaraju emocionalni afinitet prema marki, a rezultat je visoka lojalnost kupaca
Očekivanja kupaca su uslovljena iskustvima iz prošlih poseta, savjetima prijatelja i poznanika, te informacijama i obecanjima. Hotel ne smije postaviti suviše visoka ocekivanja jer kupci mogu doživjeti razocaranje.S druge strane, ako ocekivanja postavi suviše nisko nece privuci odgovarajuce kupce. Izazov stvaranja potpunog kupcevog zadovoljstva je u stvaranju kulture hotela u kojoj svi njeni clanovi teže postizanju zadovoljstva kupaca. Zadovoljstvo se može otkriti i mjeriti putem sistema žalbi i prijedloga, anketa o zadovoljstvu kupaca (važno je za utvrdjivanje namjera ponovne kupnje), “lažni kupci-mistery shoping” (ocjenjuje uslugu hotela), a to mogu raditi i sami menadžeri), analiza izgubljenih kupaca (koliko i zašto gube kupce). Dakle, zadovoljstvo se stvara kroz dostavu vrijednosti te ispunjavanje potreba, želja i ocekivanja potrošaca....
Odrediti koliko je gost bio zadovoljan uslugom hotela vrlo je teško, u uporedjivanju s određivanjem direktnog finansijskog uspjeha mjerljivih programa. Menadžment s određenim programima i sektorima može biti zadovoljan, što istovremeno ne znači da su i gosti bili zadovoljni, a postoje i obrnute situacije da su gosti zadovoljni, ali je menadžment ostvario negativne financijske rezultate. Svakom hotelu je cilj privući što više gostiju, zadržati ih što duže vrijeme i uvjeriti ih da se ponovo vrate. To će učiniti samo na jedan način, da celokupni kvalitet usluge bude na željenom nivou i da su gostu ispunjena sva očekivanja s ojima je on došao u određenu destinaciju. Da bi sve skupa sjajno funkcionisalo u organizacijskoj hijerarhiji hoteli se dijele na manje odjele koji su sadržajno i po načinu rada različiti jedan od drugoga, imaju veliku autonomiju, ali i veliku odgovornost. Naravno da je poslodavcu bitno da svaki od tih dijelova radi što kvalitetnije i pruža što bolje usluge svojim gostima, jer i najmanja negativna ocjena iz bilo kojeg dijela može narušiti ukupan dojam koji je trebao biti savršen...

SADRŽAJ

Predgovor 3
1 Uvod 4
2 Karakteristike malih hotela 5
2.1 Strategije razvoja malih hotela za potrebe turista 5
2.2 Prednosti malih hotela za goste 6
2.3 Standardi u hotelima 6
3 Savremena organizacija rada u hotelijerstvu 7
3.1 Tipovi planova u hotelijerstvu 8
3.2 Poslovna uspješnost hotela 10
4 Kvalitet i zadovoljsto posetilaca hotela – faktori koji utiču na to 10
4.1 Organizacija posla i rada recepcije 10
4.2 Organizacija i poslovanje smeštajnog dela 10
4.3 Organizacija hotelskog domaćinstva 11
4.4 Organizacija i poslovanje proizvodnog odeljenja 11
4.5 Organizacija i poslovanje ekonomsko - tehnickog dela (sektora) 12
4.6 Sektor hrane i pića 12
4.7 Odeljenje ljudskih resursa 12